【正文】 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與監(jiān)督 本標(biāo)準(zhǔn)由縣級(jí)以上人民政府環(huán)境保護(hù)行政主管部門及相關(guān)部門按職責(zé)分工監(jiān)督實(shí)施。 集中式生活飲用水地表水源地補(bǔ)充項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)限值見表2。 對(duì)要求達(dá)標(biāo)檢測(cè)的取樣品檢測(cè)。 要做好車輛在作業(yè)時(shí)的防油污措施。 在作業(yè)時(shí)，要先揭開化糞池全部蓋板排除沼氣，后把結(jié)塊的糞渣搗爛，再進(jìn)行吸運(yùn)。 石米每天換洗一次，并及時(shí)清理煙頭、紙屑、痰漬等。 1用地坪擦地機(jī)配合圓盤洗地刷清洗地面。 把垃圾倒入指定的容器。 讓其停留10分鐘。（五）洗手液及衛(wèi)生紙的補(bǔ)充、垃圾袋更換工具：噴壺毛巾卷紙擦手紙垃圾袋清潔劑：洗手乳露作業(yè)程序：將洗手乳露注入洗手液分配器中； 補(bǔ)充卷紙和擦手紙； 更換垃圾袋； 擦拭垃圾桶； 用不銹鋼清潔劑噴于擦手紙盒表面，用干毛巾擦拭干凈。補(bǔ)蠟的方法與上蠟相同，上蠟前必須要除塵和洗地。（不要過多噴灑，否則地面會(huì)起霧）。 一般需要30—45分鐘等干，手感覺干后，再上蠟。 1保留標(biāo)識(shí)牌直至地面完全干透。 用起蠟水拖把將起蠟水均勻打拖到地面。 洗凈所有工具，放回至原來地方。（二）洗地工具：標(biāo)識(shí)牌拖把水桶和榨水器刀片全自動(dòng)洗地機(jī)紅色保養(yǎng)清潔墊個(gè)人勞保用品抹布清潔劑：莊臣全能清潔劑程序：準(zhǔn)備好所有工具。 專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，現(xiàn)場(chǎng)主管提出口頭申請(qǐng)，要求顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫《專項(xiàng)清潔檢驗(yàn)報(bào)告》，如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理要求專項(xiàng)操作人員進(jìn)行整改，并依不符合程度決定是否發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》，整改完畢后項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請(qǐng)要求客戶檢驗(yàn)。 適用范圍 適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目。 機(jī)器設(shè)備出現(xiàn)異常時(shí)，由項(xiàng)目部上報(bào)品質(zhì)部將情況反饋給客戶，客戶有處理要求時(shí)，依客戶要求處理，客戶無處理要求時(shí)，依品質(zhì)部經(jīng)理指示處理。 項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查，每天填寫《清潔質(zhì)量檢查記錄表》。 工作程序 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際情況組建項(xiàng)目部，任命項(xiàng)目經(jīng)理并為項(xiàng)目配置相關(guān)資源。第二節(jié) 清潔作業(yè)管理程序清潔服務(wù)控制程序 目的通過對(duì)清潔服務(wù)過程進(jìn)行控制，確保向顧客提供合格的清潔服務(wù)。2） 巡檢所屬范圍快速巡查所屬工作范圍，檢查工人到崗及工作情況，指正、落實(shí)工作。由此，公司在這個(gè)管理理念上要求對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量信息的反饋處理作如下規(guī)定： 收到客戶信息時(shí)要即時(shí)告知客戶服務(wù)部作登記和追蹤事務(wù)處理過； 客戶服務(wù)部要在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系到相關(guān)工作主管，對(duì)客戶反饋情況作全面深入的了解調(diào)查，做出處理意見告之部門負(fù)責(zé)人，重大事故告之總經(jīng)理； 項(xiàng)目管理處經(jīng)理在接到上級(jí)的處理意見應(yīng)立即進(jìn)行安排處理，要求在30分鐘內(nèi)對(duì)可以指出的具體質(zhì)量問題進(jìn)行處理作業(yè)，是員工服務(wù)意識(shí)問題，要求對(duì)相應(yīng)員工作以交談、批評(píng)處理； 處理完畢后，要立即告訴公司客戶服務(wù)部； 客戶服務(wù)部在收到項(xiàng)目管理處處理完畢的通知時(shí)，要對(duì)此事相關(guān)記錄、結(jié)果進(jìn)行登記，并聯(lián)系上客戶，講處理后的信息反饋告之； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人要對(duì)每月信息反饋的客戶列為下一個(gè)月回訪客戶的名單，進(jìn)行回訪。 如客戶提出對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿意，由責(zé)任部門經(jīng)理安排進(jìn)行單獨(dú)回訪。 “征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的部門人員進(jìn)行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域“征詢表”或“調(diào)查表”回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的90%。 適用范圍本公司對(duì)客戶提供服務(wù)的控制。 工作程序 一般保潔的檢驗(yàn)： 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)清潔現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定期的檢查，同時(shí)每天填寫一次《清潔質(zhì)量檢查記錄》。第六章物業(yè)清潔服務(wù)方案第一節(jié) 清潔服務(wù)質(zhì)量控制體系一、質(zhì)量管理程序[一]清潔服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)流程和職責(zé)（管理處）①現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置組長(zhǎng)、領(lǐng)班、主管；②公司實(shí)行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督管理；③各區(qū)域由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。八、導(dǎo)入物業(yè)管理概念，從物業(yè)清潔服務(wù)的角度切入，為XX提供其他專業(yè)支持，如大型活動(dòng)時(shí)水電服務(wù)協(xié)助、保安服務(wù)協(xié)助等等。二、現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)部設(shè)助理一人，配24小時(shí)無阻尼手機(jī)一部，為甲方提供專屬溝通服務(wù)。（四）對(duì)客服務(wù)建議博物設(shè)置的客戶服務(wù)部對(duì)客戶訴求予以統(tǒng)一處理，具體思路如下：訴求處理訴求受理：客戶可通過電話、來訪、書信或其它形式投訴，客服接待按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，對(duì)于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其它渠道予以解決；對(duì)于客戶的有效投訴，由值班接待人員填寫《客戶訴求登記表》，并安排有關(guān)部門及時(shí)處理。道路轉(zhuǎn)彎處及人行交叉處設(shè)置減速緩沖帶。消防管理作為現(xiàn)代化的高層辦公樓，消防系統(tǒng)的可靠性至關(guān)重要，我司在消防管理上的工作要點(diǎn)：對(duì)消防員的業(yè)務(wù)知識(shí)、各級(jí)員工的防火知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)做好對(duì)客戶的宣傳工作。倉庫及工具管理的要點(diǎn)為：每月物耗分析出入庫控制流程物品的檢查、驗(yàn)收盤點(diǎn)及庫存量控制物品回收及報(bào)廢工具建卡、個(gè)人工具發(fā)放及記錄大型或公用工具借用和保管設(shè)備建檔及資料管理設(shè)計(jì)資料 隱蔽工程 竣工資料 調(diào)試、驗(yàn)收資料 設(shè)備登記、統(tǒng)計(jì) 維修記錄資料 能耗記錄資料及分析 裝修記錄資料 物品消耗統(tǒng)計(jì) 客戶服務(wù)（工程）資料1事故記錄及報(bào)告1日常運(yùn)行記錄資料（二）秩序維護(hù)確保XX秩序良好是物業(yè)服務(wù)的重中之重。巡視檢查：對(duì)各系統(tǒng)之重點(diǎn)部位必須進(jìn)行定期巡視檢查，出現(xiàn)異常情況立即處理和報(bào)告，必要時(shí)組織突擊搶修。房屋設(shè)備的日常維修保養(yǎng)管理的要求（1）對(duì)設(shè)備采取清潔、緊固、調(diào)整、潤(rùn)滑、防腐為主的檢查和預(yù)防性保養(yǎng)措施。一般每月或每季保養(yǎng)一次，并定期列入大修或更新計(jì)劃，進(jìn)行大修更新。崗位輪換有意識(shí)的讓培訓(xùn)對(duì)象先后承擔(dān)不同的管理工作，拓展他們的知識(shí)技能，激發(fā)工作興趣，提高綜合管理服務(wù)水平。內(nèi)容：：（1）樹立環(huán)境維護(hù)員職業(yè)意識(shí)，培養(yǎng)從業(yè)熱情。內(nèi)容包括企業(yè)精神、員工手冊(cè)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、質(zhì)量體系文件等，旨在提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。管理處將難以解決的問題及時(shí)向公司品質(zhì)管理部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。管理處經(jīng)理對(duì)XX物業(yè)清潔服務(wù)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，并對(duì)物業(yè)公司負(fù)責(zé)，是XX管理處一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。（三）日常管理表格制在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，XX物業(yè)全面貫徹ISO9001：2000質(zhì)量體系，大力推行表格化管理，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)期性和一貫性。（3）樹立形象，打造品牌以服務(wù)質(zhì)量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的物業(yè)服務(wù)，并且通過我們優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理幫助科技XX樹立星級(jí)辦公樓形象，共同打造品牌聲譽(yù)。三、物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想結(jié)合XX省XX的規(guī)劃布局，建筑風(fēng)格及物業(yè)使用性質(zhì)，針對(duì)客戶服務(wù)需求，我司對(duì)該XX的物業(yè)服務(wù)定位是：星級(jí)酒店式的物業(yè)清潔服務(wù)。圍繞這一整體定位，我們做如下服務(wù)構(gòu)想：設(shè)立客戶服務(wù)部，24小時(shí)全天候?yàn)轲^方提供溝通服務(wù)。服務(wù)指標(biāo)我司鄭重承諾，以最優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的清潔服務(wù)，為XX省XX項(xiàng)目營造一流的整潔、舒適、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升清潔服務(wù)水平及質(zhì)量，特?cái)M定以下指標(biāo)，并承諾：序號(hào)指標(biāo)名稱投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)具體內(nèi)容1客戶滿意度98%客戶對(duì)我們的管理團(tuán)隊(duì)、提供的服務(wù)感到滿意2員工滿意率95%員工對(duì)公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率0%安全心系公司，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時(shí)率100%違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄5客戶投訴處理及時(shí)率100%按客戶服務(wù)程序做細(xì)各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)業(yè)主，及時(shí)處理6員工上崗（培訓(xùn)）合格率100%持證上崗人員達(dá)100%，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，每半年輪訓(xùn)一次7環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)率99%清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，22小時(shí)衛(wèi)生保潔制8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理9檔案資料建立完好率100%建立資料庫，檔案齊全，管理完善第三章物業(yè)清潔服務(wù)管理方式及管理制度第一節(jié) XX物業(yè)對(duì)XX管理方式總體描述XX物業(yè)將采取貼合XX省XX特性的物業(yè)清潔服務(wù)管理方式，基本特點(diǎn)如下：（一）經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制XX物業(yè)對(duì)XX省XX的管理方式將采取經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。通過在實(shí)際工作中的總結(jié)，我們制定了140張表格，這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道，將XX物業(yè)所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念滲透進(jìn)物業(yè)清潔服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。 【表一：XX物業(yè)XX項(xiàng)目管理處組織架構(gòu)圖】二、管理處內(nèi)部運(yùn)作流程管理處運(yùn)作模式是建立以客戶服務(wù)部為“中央處理樞紐”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。對(duì)于品質(zhì)管理部門不能單獨(dú)解決的問題，也可以向公司對(duì)口部門提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司相關(guān)對(duì)口部門給予協(xié)助解決，管理處通過每半個(gè)月的項(xiàng)目經(jīng)理例會(huì)定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。：這是一種反復(fù)進(jìn)行的提高培訓(xùn)，旨在讓員工全面掌握各自的工作標(biāo)準(zhǔn)，工作程序，工作技能。管理人員持證上崗100%，管理人員中內(nèi)部審核員持證率不低于10%。（2）明確各專業(yè)分工、職責(zé)。外部交流組織培訓(xùn)對(duì)象到公司其他項(xiàng)目和其它管理先進(jìn)單位參觀、學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；定期輪訓(xùn)參加“XX物業(yè)”定期主辦的短期培訓(xùn)班進(jìn)修。（3）消防設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容。（2）要求操作人員實(shí)行定機(jī)保養(yǎng)責(zé)任制，做好交接班前的了解，檢查設(shè)備工作，在保證設(shè)備系統(tǒng)安全、正常，各部位清潔潤(rùn)滑并運(yùn)行正常的情況下，方可接受投入使用操作。其它管理要求：（1）交接班制度（2）清潔衛(wèi)生制度（3）電話記錄（4）出入登記（5）文明禮貌、儀容儀表（6）報(bào)告程序及權(quán)限具體工作：（1）按時(shí)巡視機(jī)房設(shè)備（2）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修（3）及時(shí)糾正違章操作避免發(fā)生事故（4）處理公共設(shè)施的維修事務(wù)（5）提出設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)的專業(yè)性意見及運(yùn)作方式（6）及時(shí)搶修故障并查明損壞原因（7）制訂預(yù)防性措施，防止重要設(shè)備設(shè)施損壞（8）隨時(shí)接受及處理客戶訴求（9）保證消防及安防設(shè)施處于正常運(yùn)作狀態(tài)（10）與市政相關(guān)職能部門保持良好的合作關(guān)系設(shè)備維修及保養(yǎng)為降低各系統(tǒng)設(shè)備故障率和隨時(shí)保持設(shè)備的正常運(yùn)行及延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，提高設(shè)備完好率，我們將制定一系列維修和保養(yǎng)計(jì)劃。XX需要建立一支形象良好、服務(wù)規(guī)范、遵章守紀(jì)、堅(jiān)強(qiáng)有力的秩序維護(hù)隊(duì)伍，做好辦公XX的“衛(wèi)士”，并且緊密聯(lián)系政府職能部門做好配合工作，使辦公XX始終處在安全狀態(tài)下運(yùn)行。制訂相應(yīng)各種情況下的緊急措施及工作指引，并進(jìn)行相關(guān)演練，盡量減低意外造成的損失。（三）環(huán)境管理物業(yè)的清潔、綠化水準(zhǔn)直接反映管理的質(zhì)素。投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，由管理處客戶服務(wù)部以電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時(shí)在《客戶回訪記錄表》上做好回訪記錄。三、在維護(hù)清潔服務(wù)的同時(shí)，保潔員主動(dòng)維護(hù)垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人為損壞；保潔員主動(dòng)承擔(dān)盆栽植物的澆水工作；保潔員主動(dòng)預(yù)防游客損壞公物的現(xiàn)象；在保潔員隊(duì)伍中導(dǎo)入“六員角色”意識(shí)，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、消防員、管理員、服務(wù)員。九、現(xiàn)場(chǎng)配置電腦等辦公用具，保持信息流通，提高現(xiàn)場(chǎng)管理水平。服務(wù)培訓(xùn)（培訓(xùn)部）①崗前培訓(xùn)，員工上崗前的服務(wù)技能，服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)；②駐場(chǎng)培訓(xùn)，派出1~2名培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；③崗后再培訓(xùn)，派出1~2名培訓(xùn)經(jīng)理到各項(xiàng)目管理處循環(huán)培訓(xùn)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。 職責(zé) 公司組織的客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由行政部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 統(tǒng)計(jì)分析、品質(zhì)部可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按《不合格項(xiàng)目管理處控制程序》處理。 每月在月結(jié)例會(huì)時(shí)，客戶服務(wù)部對(duì)每月的客戶信息反饋進(jìn)行總結(jié)、報(bào)告給總經(jīng)理。并與客戶有關(guān)人員進(jìn)行必要的協(xié)調(diào)和溝通。 適用范圍適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目 職責(zé) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)物料、設(shè)備、人員需求數(shù)量、質(zhì)量和指標(biāo)的確定、檢查和認(rèn)可。 技術(shù)準(zhǔn)備 品質(zhì)部組織項(xiàng)目管理人員，熟悉了解清潔服務(wù)項(xiàng)目的要求； 準(zhǔn)備清潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書等技術(shù)資料； 項(xiàng)目管理人員對(duì)專項(xiàng)技術(shù)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)操作學(xué)習(xí)。 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的管理，帶領(lǐng)員工按《專項(xiàng)清潔作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行清潔服務(wù)。 客戶提供的辦公室、儲(chǔ)藏室或其它財(cái)產(chǎn)要愛護(hù)使用，不得隨意損害。 職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)進(jìn)行自檢； 品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對(duì)各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查； 品質(zhì)部經(jīng)理對(duì)清潔服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行