【正文】 內(nèi)容及處理結果客戶滿意度簽名回訪人員簽名日期ABC注：其中A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意”。 信息服務 客戶服務專門收集和整理與客戶反饋有關的信息資料。 對確定的不滿意項，按《不合格項目管理處控制程序》處理。a）客戶服務部的回訪工作由項目經(jīng)理進行；b）品質部的回訪工作由品質部經(jīng)理進行； 品質部向客戶提供的有償服務通過回訪方式驗證員工服務及服務過程是否讓客戶滿意、是否符合質量要求。 行政部編撰的統(tǒng)計分析報告，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至相關部門；管理處、品質部編撰的統(tǒng)計分析報告經(jīng)部門經(jīng)理審核后分發(fā)至管理處、品質部分管領導。滿意率的計算方法：“合格項”數(shù)目 100%“合格項”數(shù)目+“不滿意”項數(shù)目 客戶未作評價的項目（未表態(tài)項）不列入計算范圍。 統(tǒng)計分析、品質部可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進行統(tǒng)計分析。 b）客戶可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。 計劃的批準a） 由客戶服務部編制的活動實施計劃，由公司分管領導審核、批準；b） 品質部編制的活動實施計劃由部門經(jīng)理批準。 工作程序 客戶意見征詢或調(diào)查活動 活動頻次 a）客戶服務部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次； b）管理處、品質部以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定。 職責 公司組織的客戶意見征詢或調(diào)查活動由行政部編制活動的實施計劃，經(jīng)經(jīng)理批準后實施。二、客戶服務管理程序 與客戶聯(lián)系溝通控制程序 目的建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序，使服務信息能及時處理。 專項作業(yè)清潔服務的檢查：《專項作業(yè)質量檢驗標準》進行檢驗，對嚴重、一般不合格項以書面通知作業(yè)人員進行整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求整改完成時間內(nèi)進行再次檢查。 質檢員不定時去項目管理處，根據(jù)《清潔質量檢查標準》進行現(xiàn)場檢查，同進填寫出《情節(jié)質量檢查記錄》，對嚴重、一般不合格項通知項目管理處經(jīng)理，輕微不合格則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。 職責 項目經(jīng)理負責對項目管理處清潔服務進行自檢； 品質部指定質檢員對各項目項目管理處清潔質量進行檢查； 品質部經(jīng)理對清潔服務項目項目管理處進行不定期檢查。[二]清潔服務過程檢驗程序 目的 使清潔服務過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務達到質量檢查驗收標準，使清潔服務質量滿足合同要求。④建立了完善的質量檢查體系。服務培訓（培訓部）①崗前培訓，員工上崗前的服務技能，服務意識的培訓；②駐場培訓，派出1~2名培訓經(jīng)理進行現(xiàn)場培訓；③崗后再培訓，派出1~2名培訓經(jīng)理到各項目管理處循環(huán)培訓。我公司將根據(jù)不同情況作服務預案策劃，以保證滿足XX的各種合理服務需求。在做好清潔服務工作的同時，引導員工遵守服務禮儀，養(yǎng)成良好的坐、立、行、走習慣。十一、發(fā)揮班組長的巡視功能，尤其早、中、晚三個時間段。九、現(xiàn)場配置電腦等辦公用具，保持信息流通，提高現(xiàn)場管理水平。將物件和塊地責任到人，推行現(xiàn)場“網(wǎng)絡式”管理模式，每一小格，都有主人。周一閉館期間集中作業(yè)；開館前和閉館后突擊作業(yè)；易臟地方（如廁所）專人跟進作業(yè)等作業(yè)方式交叉進行，以滿足XX清潔服務需要。五、雨天洗地，節(jié)約用水。三、在維護清潔服務的同時，保潔員主動維護垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人為損壞；保潔員主動承擔盆栽植物的澆水工作；保潔員主動預防游客損壞公物的現(xiàn)象；在保潔員隊伍中導入“六員角色”意識，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、消防員、管理員、服務員?？蛻舴詹繉?nèi)向下監(jiān)督品質，向上匯報客戶信息；對外收集、處理客戶信息；業(yè)務部分塊對綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等清潔業(yè)務負責，業(yè)務部下轄班組長，做到業(yè)務分包到戶、責任分干到人。其它資料：政府文件、發(fā)文、收文、通知、告示等資料的管理制度，受控制度及保密制度。鑰匙管理設專人管理所有備用鑰匙，制定借用鑰匙管理制度。投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，由管理處客戶服務部以電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《客戶回訪記錄表》上做好回訪記錄。定期清洗樓體外墻。做好XX公共綠化、灌溉、修剪、補種及滅蟲工作。制訂詳細及合適的工作內(nèi)容，制定詳細的工作標準，開展日常的監(jiān)督和檢查工作。（三）環(huán)境管理物業(yè)的清潔、綠化水準直接反映管理的質素。交通、道路車行道上設置明顯的進出指示標志，在車道轉彎處設置明顯的指示牌及凸面鏡，各道口處也將安排秩序維護人員職守，對交通道路進行管控及疏導，確保交通、道路暢通。對車輛實行24小時統(tǒng)一管理。車輛管理為營造XX有序的管理形象，我們建議在車輛管理方面一定要做到人、車分流，保證車輛和交通管理有非常合理的安排。制訂相應各種情況下的緊急措施及工作指引，并進行相關演練，盡量減低意外造成的損失。對來訪人員進行嚴格問詢和登記制度，保證良好的工作氛圍。秩序維護員于指定時間內(nèi)巡邏各處。確保秩序維護員有清楚的工作證件以資識別。XX需要建立一支形象良好、服務規(guī)范、遵章守紀、堅強有力的秩序維護隊伍，做好辦公XX的“衛(wèi)士”，并且緊密聯(lián)系政府職能部門做好配合工作，使辦公XX始終處在安全狀態(tài)下運行。節(jié)能措施提示：時間控制照明分回路及改裝節(jié)能燈變頻裝置保溫及隔熱電梯節(jié)能控制工具及倉庫管理通過合理的物料儲備及嚴格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金積壓，盡量減少庫存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。在處理事故時應注意以下幾個方面：報告及處理程序施救用物料準備各部門之間配合及協(xié)調(diào)影響程度控制及工作效率現(xiàn)場保護及取證、拍照人員疏散及安撫善后處理及事故報告書保險索賠客戶服務無論是公共區(qū)域的還是辦公室內(nèi)的工程維修服務需在高效率的前提下，保質保量的完成任務，并隨時注意文明禮貌、服務標準規(guī)范及善后工作。維修及保養(yǎng)需要注意的事項：費用控制備品配件的儲備人員安排方案的可行性質量檢查相關部門協(xié)調(diào)及客戶聯(lián)絡事故處理意外事故的發(fā)生，任何物業(yè)都有可能出現(xiàn)，而處理意外事故的速度、方法及如何將事故損失降到最低，則充分顯示了物業(yè)管理公司的人員素質、技術水平和管理水準。其它管理要求：（1）交接班制度（2）清潔衛(wèi)生制度（3）電話記錄（4）出入登記（5）文明禮貌、儀容儀表（6）報告程序及權限具體工作：（1）按時巡視機房設備（2）發(fā)現(xiàn)問題及時維修（3）及時糾正違章操作避免發(fā)生事故（4）處理公共設施的維修事務（5）提出設備設施運行維護的專業(yè)性意見及運作方式（6）及時搶修故障并查明損壞原因（7）制訂預防性措施，防止重要設備設施損壞（8）隨時接受及處理客戶訴求（9）保證消防及安防設施處于正常運作狀態(tài)（10）與市政相關職能部門保持良好的合作關系設備維修及保養(yǎng)為降低各系統(tǒng)設備故障率和隨時保持設備的正常運行及延長設備的使用壽命，提高設備完好率，我們將制定一系列維修和保養(yǎng)計劃。運行記錄：細致的運行記錄能隨時掌握物業(yè)設備的狀況，為計劃維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。（5）要求專業(yè)維修技術人員日常巡視檢查，加強日常保養(yǎng)，對設備的運行情況進行檢查。正確合理使用設備，及時排除故障，及時緊固松動的機器部件，以保證設備安全、正常運行。（2）要求操作人員實行定機保養(yǎng)責任制，做好交接班前的了解，檢查設備工作，在保證設備系統(tǒng)安全、正常，各部位清潔潤滑并運行正常的情況下，方可接受投入使用操作。急修搶修保證隨叫隨到隨修。如對電梯設備要制訂日常保養(yǎng)維修計劃，實行定時巡查和定期檢查相結合的辦法，并應按片派專人分管。以防出現(xiàn)阻塞、水質腐臭等現(xiàn)象，消防泵應定期試泵。（3）消防設備的日常性維修養(yǎng)護管理內(nèi)容。（2）水泵設備的日常性維修養(yǎng)護管理內(nèi)容，委派專人分管，進行日常保養(yǎng)、修理。此階段的工作要點主要分為下列幾個部分：（一）工程管理房屋設備的日常性維修養(yǎng)護管理房屋設備日常性維修養(yǎng)護分為日常巡視維護和定期檢查保養(yǎng)兩方面，日常巡視側重易出現(xiàn)故障的部位和薄弱環(huán)節(jié)；定期檢查則側重操作系統(tǒng)易損、易磨、易動等的部位、步驟。培訓計劃培訓科目課時講師受訓時間\頻次培訓方式公司文化3公司講師每半年一次理論授課行為規(guī)范9公司講師管理處管理人員每半年一次理論授課現(xiàn)場實操法律法規(guī)9外聘講師每半年一次理論授課安全知識6公司講師外聘講師每半年一次理論授課現(xiàn)場實操管理知識3公司講師每季度一次理論授課管理研討品質知識3公司講師每半年一次理論授課現(xiàn)場實操客戶服務3邀請客戶管理處管理人員每季度一次管理研討外部交流信息管理9公司講師外培每半年一次外派培訓理論授課物業(yè)知識3外請講師外培每半年一次外派培訓理論授課團隊建設3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場培訓理論授課基層培訓3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場培訓理論授課執(zhí)行力3公司講師每半年一次理論授課管理研討細節(jié)管理3公司講師每半年一次現(xiàn)場實操外部交流專業(yè)技能15外請講師管理處管理人員每月一次現(xiàn)場實操理論授課管理研討崗位輪換設備操作9外請講師管理處管理人員每月一次培訓作業(yè)模 式上次培訓情況實際工作情況培訓對象素質專業(yè)化進程客戶服務需求培訓綜合事務準備培訓工作組織實施培訓滿意度調(diào)查培訓工作總結評估培訓報批培訓資源調(diào)節(jié)培訓教程評審培訓教程開發(fā)擬定培訓計劃培訓需求調(diào)查第五章特色服務設想（含合理化建議）第一節(jié) XX日常管理建議XX省XX剛剛交付使用一年，通過我司多次實地考察，我們認為，憑借我們多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，可從物業(yè)管理的角度為XX的日常管理提供專業(yè)的管理意見。外部交流組織培訓對象到公司其他項目和其它管理先進單位參觀、學習，取長補短；定期輪訓參加“XX物業(yè)”定期主辦的短期培訓班進修。管理研討組織基層管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例進行專題研討，集思廣益，共同提高，培養(yǎng)實際工作能力。)培訓合格率100%（參加培訓的人員通過培訓的成績指標，及格或以上為合格）培訓滿意率90%（培訓結束后，對培訓對象進行的滿意度調(diào)查指標）培訓方式理論授課在課室上將理論知識對培訓對象進行理論講解，并與其交流答問答疑。培訓目的使作業(yè)人員熟悉物業(yè)的詳細情況、掌握相應的崗位操作技能和服務質量意識，確保員工素質滿足標準的要求，具體所需的工作能力。（2）明確各專業(yè)分工、職責。范圍：適用于全體環(huán)境維護員。內(nèi)容：：管理人員必須參加建設部物業(yè)管理培訓中心組織的“物業(yè)管理崗位資格培訓”做到持證上崗率100%。二、管理人員培訓目的：培養(yǎng)一支素質高、善管理、作風正、能吃苦的管理隊伍。管理人員持證上崗100%，管理人員中內(nèi)部審核員持證率不低于10%。 DJ弱電工業(yè)務培訓 。外部培訓。：這是一種反復進行的提高培訓，旨在讓員工全面掌握各自的工作標準，工作程序，工作技能。內(nèi)部培訓：由公司培訓部統(tǒng)一安排，在公司全員范圍內(nèi)進行。 各地勞動局升班長要求在員工工作崗位工作半年以上熟悉本專業(yè)及部門運作流程具有一定的組織協(xié)調(diào)能力27 XX省XX保潔服務項目商務投標書二、人員配備計劃正常工作時間為： 8：00 至 12：00 ； 13：00 至 17：00 晚班（值班保潔時間）： 12：00至 13：00； 17：00至 22：00 區(qū)域樓層情況清潔人數(shù)綜合陳列館見招標文件之《委托服務范圍》30人楚文化館見招標文件之《委托服務范圍》12人臨時展館、演奏廳見招標文件之《委托服務范圍》12人地下停車場見招標文件之《委托服務范圍》1人展區(qū)外圍及辦公區(qū)見招標文件之《委托服務范圍》4人機動保潔人員9人項目經(jīng)理助理（客服人員）1人項目經(jīng)理1人總計70人備注物業(yè)項目交接后前三個月，因工作量大，另外安排 5 人為機動人員 ，配合項目作突擊品質整改