【正文】 保實(shí)現(xiàn)公司向甲方承諾的服務(wù)目標(biāo)。服務(wù)目標(biāo)（1）服務(wù)第一，客戶至上通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)和服務(wù)技能，做到以客戶至上，服務(wù)第一為宗旨。為確保實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，我司制定了一套面向XX的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)在上班時(shí)間提供緊急服務(wù) 10分鐘之內(nèi)在下班時(shí)間提供緊急服務(wù) 30分鐘之內(nèi)接到投訴后采取行動(dòng) 24小時(shí)之內(nèi)協(xié)助館方節(jié)能降耗，對(duì)電梯、中央空調(diào)、風(fēng)機(jī)等系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃。為此，我司著眼于XX物業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和社會(huì)效益，力避急功近利，華而不實(shí)的短期行為。我們將充分的發(fā)揮公司ISO9001:2000和ISO14001:1996質(zhì)量保證體系，人力資源管理體系，財(cái)務(wù)管理體系，品質(zhì)監(jiān)督體系以及專用物業(yè)管理軟件體系的重要作用，同時(shí)引進(jìn)酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)，帶入到物業(yè)清潔服務(wù)中，提供全面細(xì)致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來(lái)全新的“星級(jí)酒店式”物業(yè)清潔服務(wù)。保證客戶享有安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境。（2）專業(yè)管理，國(guó)際認(rèn)證根據(jù)國(guó)家及行業(yè)的需求，按照ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系，融合專業(yè)化的規(guī)章制度，全面推行高水平的物業(yè)服務(wù)。一方面，公司對(duì)XX管理處運(yùn)行體系、服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)督考核進(jìn)而確保清潔服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠(chéng)地接受XX省XX的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、相關(guān)管理部門和來(lái)訪客人對(duì)XX物業(yè)提供的物業(yè)清潔服務(wù)進(jìn)行考評(píng)。整個(gè)服務(wù)流程方便、快捷、及時(shí)、有效，順暢。我們將以周和月為單位，對(duì)甲方進(jìn)行回訪或正式會(huì)議，通報(bào)物業(yè)清潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽取甲方的意見和建議，達(dá)到共同管理的效果。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理處的職責(zé)是對(duì)整個(gè)管理區(qū)域?qū)嵤┤娴奈飿I(yè)清潔服務(wù)。措施【表二：XX物業(yè)XX項(xiàng)目管理處內(nèi)部運(yùn)作流程】三、客戶服務(wù)部工作職責(zé) 客戶服務(wù)部是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作由客戶服務(wù)部來(lái)協(xié)調(diào)處理和完成。五、管理處與公司接口管理XX物業(yè)品質(zhì)管理部門作為窗口與管理處進(jìn)行一對(duì)一管理，公司品質(zhì)管理部門對(duì)管理處進(jìn)行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。第三節(jié) XX物業(yè)規(guī)章制度XX物業(yè)在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行各要素的制度體系，并通過(guò)了ISO9001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證。內(nèi)部培訓(xùn)：由公司培訓(xùn)部統(tǒng)一安排，在公司全員范圍內(nèi)進(jìn)行。外部培訓(xùn)。 DJ弱電工業(yè)務(wù)培訓(xùn) 。二、管理人員培訓(xùn)目的：培養(yǎng)一支素質(zhì)高、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。范圍：適用于全體環(huán)境維護(hù)員。培訓(xùn)目的使作業(yè)人員熟悉物業(yè)的詳細(xì)情況、掌握相應(yīng)的崗位操作技能和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保員工素質(zhì)滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，具體所需的工作能力。管理研討組織基層管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例進(jìn)行專題研討，集思廣益，共同提高，培養(yǎng)實(shí)際工作能力。培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)科目課時(shí)講師受訓(xùn)時(shí)間\頻次培訓(xùn)方式公司文化3公司講師每半年一次理論授課行為規(guī)范9公司講師管理處管理人員每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操法律法規(guī)9外聘講師每半年一次理論授課安全知識(shí)6公司講師外聘講師每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操管理知識(shí)3公司講師每季度一次理論授課管理研討品質(zhì)知識(shí)3公司講師每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操客戶服務(wù)3邀請(qǐng)客戶管理處管理人員每季度一次管理研討外部交流信息管理9公司講師外培每半年一次外派培訓(xùn)理論授課物業(yè)知識(shí)3外請(qǐng)講師外培每半年一次外派培訓(xùn)理論授課團(tuán)隊(duì)建設(shè)3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)理論授課基層培訓(xùn)3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)理論授課執(zhí)行力3公司講師每半年一次理論授課管理研討細(xì)節(jié)管理3公司講師每半年一次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操外部交流專業(yè)技能15外請(qǐng)講師管理處管理人員每月一次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操理論授課管理研討崗位輪換設(shè)備操作9外請(qǐng)講師管理處管理人員每月一次培訓(xùn)作業(yè)模 式上次培訓(xùn)情況實(shí)際工作情況培訓(xùn)對(duì)象素質(zhì)專業(yè)化進(jìn)程客戶服務(wù)需求培訓(xùn)綜合事務(wù)準(zhǔn)備培訓(xùn)工作組織實(shí)施培訓(xùn)滿意度調(diào)查培訓(xùn)工作總結(jié)評(píng)估培訓(xùn)報(bào)批培訓(xùn)資源調(diào)節(jié)培訓(xùn)教程評(píng)審培訓(xùn)教程開發(fā)擬定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)需求調(diào)查第五章特色服務(wù)設(shè)想（含合理化建議）第一節(jié) XX日常管理建議XX省XX剛剛交付使用一年，通過(guò)我司多次實(shí)地考察，我們認(rèn)為，憑借我們多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，可從物業(yè)管理的角度為XX的日常管理提供專業(yè)的管理意見。（2）水泵設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容，委派專人分管，進(jìn)行日常保養(yǎng)、修理。以防出現(xiàn)阻塞、水質(zhì)腐臭等現(xiàn)象，消防泵應(yīng)定期試泵。急修搶修保證隨叫隨到隨修。正確合理使用設(shè)備，及時(shí)排除故障，及時(shí)緊固松動(dòng)的機(jī)器部件，以保證設(shè)備安全、正常運(yùn)行。運(yùn)行記錄：細(xì)致的運(yùn)行記錄能隨時(shí)掌握物業(yè)設(shè)備的狀況，為計(jì)劃維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。維修及保養(yǎng)需要注意的事項(xiàng)：費(fèi)用控制備品配件的儲(chǔ)備人員安排方案的可行性質(zhì)量檢查相關(guān)部門協(xié)調(diào)及客戶聯(lián)絡(luò)事故處理意外事故的發(fā)生，任何物業(yè)都有可能出現(xiàn)，而處理意外事故的速度、方法及如何將事故損失降到最低，則充分顯示了物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)、技術(shù)水平和管理水準(zhǔn)。節(jié)能措施提示：時(shí)間控制照明分回路及改裝節(jié)能燈變頻裝置保溫及隔熱電梯節(jié)能控制工具及倉(cāng)庫(kù)管理通過(guò)合理的物料儲(chǔ)備及嚴(yán)格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金積壓，盡量減少庫(kù)存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。確保秩序維護(hù)員有清楚的工作證件以資識(shí)別。對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行嚴(yán)格問(wèn)詢和登記制度，保證良好的工作氛圍。車輛管理為營(yíng)造XX有序的管理形象，我們建議在車輛管理方面一定要做到人、車分流，保證車輛和交通管理有非常合理的安排。交通、道路車行道上設(shè)置明顯的進(jìn)出指示標(biāo)志，在車道轉(zhuǎn)彎處設(shè)置明顯的指示牌及凸面鏡，各道口處也將安排秩序維護(hù)人員職守，對(duì)交通道路進(jìn)行管控及疏導(dǎo)，確保交通、道路暢通。制訂詳細(xì)及合適的工作內(nèi)容，制定詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，開展日常的監(jiān)督和檢查工作。定期清洗樓體外墻。鑰匙管理設(shè)專人管理所有備用鑰匙，制定借用鑰匙管理制度?？蛻舴?wù)部對(duì)內(nèi)向下監(jiān)督品質(zhì)，向上匯報(bào)客戶信息；對(duì)外收集、處理客戶信息；業(yè)務(wù)部分塊對(duì)綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等清潔業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)部下轄班組長(zhǎng)，做到業(yè)務(wù)分包到戶、責(zé)任分干到人。五、雨天洗地，節(jié)約用水。將物件和塊地責(zé)任到人，推行現(xiàn)場(chǎng)“網(wǎng)絡(luò)式”管理模式，每一小格，都有主人。十一、發(fā)揮班組長(zhǎng)的巡視功能，尤其早、中、晚三個(gè)時(shí)間段。我公司將根據(jù)不同情況作服務(wù)預(yù)案策劃，以保證滿足XX的各種合理服務(wù)需求。④建立了完善的質(zhì)量檢查體系。 職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)進(jìn)行自檢； 品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對(duì)各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查； 品質(zhì)部經(jīng)理對(duì)清潔服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行不定期檢查。 質(zhì)檢員不定時(shí)去項(xiàng)目管理處，根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，同進(jìn)填寫出《情節(jié)質(zhì)量檢查記錄》，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)通知項(xiàng)目管理處經(jīng)理，輕微不合格則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。二、客戶服務(wù)管理程序 與客戶聯(lián)系溝通控制程序 目的建立對(duì)服務(wù)效果顧客評(píng)定的意見收集和分析程序，使服務(wù)信息能及時(shí)處理。 工作程序 客戶意見征詢或調(diào)查活動(dòng) 活動(dòng)頻次 a）客戶服務(wù)部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次； b）管理處、品質(zhì)部以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。 b）客戶可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法：“合格項(xiàng)”數(shù)目 100%“合格項(xiàng)”數(shù)目+“不滿意”項(xiàng)數(shù)目 客戶未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目（未表態(tài)項(xiàng)）不列入計(jì)算范圍。a）客戶服務(wù)部的回訪工作由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行；b）品質(zhì)部的回訪工作由品質(zhì)部經(jīng)理進(jìn)行； 品質(zhì)部向客戶提供的有償服務(wù)通過(guò)回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)及服務(wù)過(guò)程是否讓客戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。 信息服務(wù) 客戶服務(wù)專門收集和整理與客戶反饋有關(guān)的信息資料。服務(wù)就是讓客戶滿意，所以要為客戶提供最完善的清潔服務(wù)，使之展示最美好的形象；清潔質(zhì)量是企業(yè)立足之本。 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理： 電話：職責(zé)：A、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)清潔工進(jìn)行調(diào)配； B、對(duì)清潔工人的行為負(fù)責(zé)，同時(shí)進(jìn)行必要的督導(dǎo)、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰以及再培訓(xùn)工作；C、與客戶之間進(jìn)行必要的溝通、征詢；D、將現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況以及客戶意見及時(shí)反饋給上級(jí)部門，并采取相應(yīng)的整改措施。二、檢查與監(jiān)督1） 崗前集合、訓(xùn)導(dǎo)每天上班前，集合所屬員工，點(diǎn)名考勤，安排當(dāng)天工作事宜及注意事項(xiàng)。4） 周檢每周組織員工開會(huì)一次，通報(bào)本周員工積分結(jié)果，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀，提醒后進(jìn)，并安排下周的工作計(jì)劃。公司客戶服務(wù)部人員每月以電話、來(lái)函、面談等形式與客戶相關(guān)人員進(jìn)行溝通，聽取客戶意見并及時(shí)反饋，品質(zhì)部及現(xiàn)場(chǎng)主管及時(shí)整改、改進(jìn)、提高。 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)過(guò)程的實(shí)施，并執(zhí)行檢查。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶的意見征詢、反饋。 倉(cāng)庫(kù)根據(jù)現(xiàn)有材料準(zhǔn)備項(xiàng)目所需物料，如材料欠缺及時(shí)知會(huì)采購(gòu)部，填寫《采購(gòu)申請(qǐng)單》，行政人事部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后交采購(gòu)部統(tǒng)一采購(gòu)。 項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的人員機(jī)器管理，遵循規(guī)范操作要求進(jìn)行清潔作業(yè)安排和檢查。 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)同客戶日常工作的聯(lián)絡(luò)，客戶隨時(shí)要求的工作處理。 客戶提供的財(cái)產(chǎn) 機(jī)器設(shè)備：在合格的機(jī)器設(shè)備上貼標(biāo)識(shí)，并依《生產(chǎn)設(shè)備管理程序》進(jìn)行維護(hù)。 客戶意見控制 客戶服務(wù)部每月或每季對(duì)客戶進(jìn)行發(fā)放一次《顧客意見調(diào)查表》，進(jìn)行客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果匯總、分析，作為管理評(píng)審匯報(bào)資料。清潔作業(yè)程序 目的 使清潔服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務(wù)達(dá)到質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使清潔服務(wù)質(zhì)量滿足合同要求。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。 專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)的檢查： 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理對(duì)專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)根據(jù)按《專項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭要求整改，在要求整改完成時(shí)間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。清理工作場(chǎng)所，把可移動(dòng)的物件移到指定的地點(diǎn)。洗凈工具，放回原處。 穿戴所有必要的勞保用品。 用清潔劑擦洗地面完畢后，再用清水過(guò)洗，直至清水不起泡沫為止。 清理工作場(chǎng)所。 按規(guī)定比例（1：40）配制起蠟水（用熱水）。 用刀片去墻角或墻邊的積蠟。 1洗凈所有用具，放回原處。工具：標(biāo)識(shí)牌水桶、榨水器蠟拖蠟水：莊臣特強(qiáng)封地劑、莊臣銀輝面蠟程序：備齊上述工具。 一般先勾畫邊框，再涂抹內(nèi)部。（五）拋光在拋光地坪前，必須先進(jìn)行除塵或洗地。 用愛堅(jiān)噴磨保養(yǎng)蠟通過(guò)噴霧器灑向地面。用塵推地拖除去灰塵。（六）頂層去蠟及補(bǔ)蠟頂層去蠟的方法與洗地相同，僅是莊臣全能清潔劑的稀釋比例不同，稀釋比例為1：80。[三]大理石晶面技術(shù)處理程序（一）洗地略：（同前清洗地面）（二）晶面處理工具：標(biāo)識(shí)牌 毛巾 水桶 噴壺 鋼絲棉 紅墊 洗地機(jī) 加重晶面處理機(jī) 吸水機(jī) 刀片 1玻璃刮刀使用品種如：NCL2501晶面劑，NCL2502拋光劑程序：準(zhǔn)備好所有工具和機(jī)器設(shè)備； 放置標(biāo)識(shí)牌； 設(shè)置圍欄，避免行人行走； 待清洗過(guò)的地面完全干燥； 將晶面處理機(jī)推入作業(yè)面，套上鋼絲棉或紅墊； 將6克NCL2502晶面劑噴于地面； 啟動(dòng)晶面處理機(jī)進(jìn)行研磨作業(yè)，必要時(shí)需重復(fù)一至二次； 除塵后適時(shí)噴入NCL2501晶面劑進(jìn)行拋光； 直到地面出現(xiàn)晶瑩光亮的晶面效果即可，需翻新地面除外；[四]木質(zhì)墻面技術(shù)處理程序工具：標(biāo)識(shí)牌手刷毛巾刀片清潔劑：全能清潔劑（1：100）程序：用毛巾配合按1：100配制的清潔劑擦洗墻面或地面； 必要時(shí)用柔軟潔墊手刷清理墻面的污漬； 再用毛巾清抹一次墻面； 最后用清水洗凈輕抹墻面； 墻面可上家俱蠟； 地面可打木地板蠟。（四）地面工具：地拖水桶地刷清潔劑：潔廁劑 全能清潔劑 空氣清新劑作業(yè)程序：將清潔劑按規(guī)定比例（1：60）稀釋配制于水桶內(nèi)； 將地拖水?dāng)Q干，用力拖洗地面； 較臟的地方用地刷洗刷； 用清水洗凈地拖再次拖凈地面水漬； 適時(shí)噴空氣清新劑于室內(nèi)