【正文】 安全事故發(fā)生時(shí)，若需物業(yè)方出面配合解決，須由公司委派專人或由公司負(fù)責(zé)人同物業(yè)方進(jìn)行接洽、協(xié)商，項(xiàng)目主管不得擅自作出決定。 保潔公司員工在上崗前必須接受安全教育培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)上崗并遵守安全操作規(guī)范。 火險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，消防工作預(yù)案負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目主管或其指定人）必須立即趕至現(xiàn)場并接受物業(yè)方指令，指揮調(diào)動保潔人員積極配合物業(yè)方進(jìn)行安全疏導(dǎo)及檢查工作， 保證客戶的生命和財(cái)產(chǎn)安全。 保潔公司工作人員在上崗前必須接受消防安全培訓(xùn)，了解消防常識。 全體保潔員皆為消防工作預(yù)案組成員，必須服從項(xiàng) 目主管及其助手的調(diào)遣和安排。 汛情發(fā)生時(shí)，預(yù)計(jì)防汛工作預(yù)案負(fù)責(zé)人（項(xiàng)目主管或其指定人）必須立即調(diào)動相關(guān)人員和工具趕至汛情發(fā)生現(xiàn)場，聽后物業(yè)方負(fù)責(zé)人的相關(guān)工作指令。 如果物業(yè)方可以提供員工宿舍，保潔公司將指派專人留宿值班，以保證非工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)急需要。 二、雨季防汛工作預(yù)案 保潔公司制定項(xiàng)目主管過雨季防汛工作預(yù)案負(fù)責(zé)人，并由項(xiàng)目主管指定專人做其助手，以備項(xiàng)目主管因故不在時(shí)代替其工作。 保潔辦公用房或庫房的要是有項(xiàng)目主管及其指定助手負(fù)責(zé)保管、交接、交將 1 套設(shè)備用鑰匙封存在物業(yè)方相關(guān)部門，以備急需。 第二節(jié) 應(yīng)急預(yù)案 一、 跑 水事故應(yīng)急方案 保潔公司指定項(xiàng)目主管作為跑水事故應(yīng)急方案負(fù)責(zé)人，并由項(xiàng)目主管指定專人做其助手，以備項(xiàng)目主管因故未能趕至事故現(xiàn)場時(shí)代替其工作。 滅成蠅：在白天，用滅幼、凱素靈、奮斗鈉、敵敵畏按照規(guī)定的濃度在垃圾池、廁所、下水道等地方和蒼蠅群舞或四處活動的地方和空間噴灑。②把滅子靈藥塊直接投放在滋生幼蚊的場所，每立方米水體投放 4~6 塊。③檢查藥物并加量，投藥后第一天、第三天和第七天各檢查一次，發(fā)現(xiàn)盜食多少就補(bǔ)充多少，如被食完后則加 倍補(bǔ)給。 消殺項(xiàng)目及范圍 消殺項(xiàng)目為滅殺老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂。 公共衛(wèi)生間消毒處理方案 1 目的 控制老鼠、蒼蠅、文字、蟑螂、（簡稱“四害”）的密度，營造良好的工作和生活環(huán)境，美化環(huán)境，保障人民群眾身體健康 2 適用范圍 應(yīng)用于除“四害”的環(huán)境消殺 3 內(nèi)容 消殺藥物 國產(chǎn)特效消殺藥物：滅蟲凈、臭敵隆、 敵 鼠鈉鹽、滅害靈、愛克寧可濕性粉劑，在允許下，可以考慮使用敵敵畏、氧化樂果。 （ 3） 分類：將有回收利用價(jià)值的垃圾與其他垃圾分類存 放。 （ 4） 收集清運(yùn)時(shí)，垃圾車不要裝的太滿，垃圾不能散落，廚房垃圾的湯汁不能流出。垃圾的手機(jī)處理是保潔工作之一。 （ 7） 噴灑適量空氣清新劑，小便器定期更換香精球。 （ 3） 用濕毛巾和洗滌靈洗刷面盆、大理石臺面（嚴(yán)禁使用潔廁劑等有腐蝕性的藥劑）、墻面 、門窗、隔板。便器潔凈無黃漬，一般認(rèn)為，公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生水平反應(yīng)一個(gè)寫字樓或公寓的總體衛(wèi)生水平。 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 地面保持清潔、無污跡、無積水。 要及時(shí)將扶梯四周墻面及消防器材上的灰塵撣凈 。清洗時(shí)應(yīng)倒退作業(yè)，洗后的地毯不應(yīng)踩踏。 工作程序： （ 1）準(zhǔn)備工具、藥劑：地毯清洗機(jī)、吸水機(jī)、吸塵器、線盤、磨盤、水桶、刷子、毛巾、白布單、噴壺、局部除污劑、地毯清洗劑等。 違章事 項(xiàng)： （ 1） 清洗前要注意地毯有無脫色現(xiàn)象，如有褪色應(yīng)更換洗劑，有效不 褪色 。 不銹鋼的清潔保養(yǎng)（不包括鏡面） （一） 在施工結(jié)束，投入使用時(shí)，先將不銹鋼表面的保護(hù)膜撕去； （二） 在有污跡的地方最好采用干冰噴霧劑除膠效果良好； （三） 用水稀釋過的溶液，用抹布對不銹鋼表面清洗； （四） 等不銹鋼表面干透，用沾有不銹鋼保護(hù)油的抹布對不銹鋼進(jìn)行順紋及 斷紋來回擦抹直至不銹鋼表面均勻涂抹不銹鋼油，色澤均勻，此時(shí)可用手指在不銹鋼表面觸摸，不留痕跡，不銹鋼的 上 光保養(yǎng)完成； （五） 此項(xiàng)工作中禁止使用硬質(zhì)的工具清潔，只可用柔軟的抹布操作。 對客流較大的入口使用全自動洗地機(jī)玄幻維護(hù)地面，盡可能減少顧客腳底的泥水帶。 日常維護(hù)隨時(shí)保潔 軟門簾每周使用專業(yè)清潔劑徹底擦抹一遍 不銹鋼護(hù)欄、裝飾每月使用不銹鋼清潔劑擦抹一遍。 每天閉店后，使用專業(yè)清潔劑徹底洗刷、沖洗一遍。 電梯不一遍，梯級每天閉店后使用專業(yè)工具洗刷一遍。 每天閉店后，中班保潔員對垃圾桶、煙灰缸徹底更換、清潔一遍。 邊角、死角每周人工使 部 每天閉店后，中班保潔員對貨架、堆頭、展架底部徹底清潔一遍。 每天閉店后晚班員工使用專業(yè)清潔洗地機(jī)徹底洗刷、打磨一遍，用清水全方面拖抹一遍。 8 地面（生鮮） 每天開店前地面垃圾清掃干凈，使用專業(yè)拖布徹底拖抹一遍。 日常維護(hù)使用專業(yè)工具循環(huán)清潔，塵推噴上牽塵劑 20 分鐘巡回清潔一次地面垃圾、灰塵，配合專業(yè)拖布 20 分鐘地面循環(huán)拖抹一次邊死角、頑漬。 日常維護(hù)，隨時(shí)清潔。 3 垃圾桶 每天開店前垃圾桶更換、清理、擦抹干凈，日常隨時(shí)清潔更換。 堅(jiān)決維護(hù)公司利益，用于向危害公司利益的人和事作斗爭。 嚴(yán)格按保潔工作標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行操作，杜絕返工現(xiàn)象的發(fā)生。 嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度。 對分擔(dān)區(qū)域的保潔質(zhì)量、進(jìn)度、安全進(jìn)行督導(dǎo)和控制。 1嚴(yán)格遵守考勤制度。 每日負(fù)責(zé)主持保潔員工作班前班后例會。 負(fù)責(zé)保潔人員招聘考核、獎懲及辭退工作。 審核主管上報(bào)的工作計(jì)劃，并對工作細(xì)節(jié)提出指導(dǎo)意見。 投訴電話： 02483754186（轉(zhuǎn) 819） 服務(wù)需求及顧客投訴處理流程圖 隱含服務(wù)需求一尋求顧客意見一達(dá)到顧客滿意 突發(fā)事件一立即組織搶險(xiǎn)一預(yù)防措施一降低突發(fā)事件 明示服務(wù)需求一按顧客指令服務(wù)一達(dá)到顧客滿意 顧客投訴一反應(yīng)一調(diào)查一核 實(shí) 無效投訴一客觀、善意的解釋 一般投訴一糾正一驗(yàn)證一驗(yàn)證一顧客滿意 重大投訴一糾正一糾正措施顧客滿意 顧客服務(wù)需求 三、工作溝通監(jiān)督及信息反饋流程 工作溝通監(jiān)督及信息反饋流程 檢查、監(jiān)督體系 托管項(xiàng)目管理部門 高美公司客服部 高美公司總部 高美公司物業(yè)管理部 投訴 協(xié)調(diào) 重大投訴 重大信息（投訴）處置意見 監(jiān)督 投訴 重大信息（反饋） 支持配合、檢查、 監(jiān)督、指導(dǎo)、考核 管理信息 監(jiān)督投訴 第四節(jié) 各崗位工作職責(zé) 一、保潔項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé) 對公司區(qū)域經(jīng)理和運(yùn)營總監(jiān)負(fù)責(zé)。主要包 括：巡檢記錄表的填寫、工作表現(xiàn)評定表的填寫、工作計(jì)劃表的填寫等。 特殊作業(yè)流程培訓(xùn)包括：石材養(yǎng)護(hù)、石材結(jié)晶、石材翻新、地毯清洗、地面打蠟、殺蟲滅鼠等。培訓(xùn)包括：崗位的職責(zé)、清潔用具使用培訓(xùn)、清潔劑使用培訓(xùn)、清潔設(shè)備使用培訓(xùn)、清潔作業(yè)流程、特殊作業(yè)流程等。 企業(yè)文化培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：公司簡介、項(xiàng)目概況、禮儀禮節(jié)、文明禮貌、規(guī)章制度等。 三、組織機(jī)構(gòu)圖 第三節(jié) 人員培訓(xùn) 一、員工培訓(xùn)方案 （一）培訓(xùn)管理體系建立的目的： 項(xiàng)目經(jīng)理 品質(zhì)主管 項(xiàng)目主管 技術(shù)主管 溝 通 協(xié) 調(diào) 檢 查 、 監(jiān) 督 作 業(yè) 計(jì) 劃 質(zhì) 量 保 證 日 常 清 潔 替 班 、 機(jī) 動 扶梯通道衛(wèi)生間清潔 技 能 培 訓(xùn) 地 面養(yǎng)護(hù) 夜班 設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 專項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo) 為了提升企業(yè)的社會形象，增強(qiáng)企