服務(wù)市場營銷管理(ppt32)-銷售管理-文庫吧資料
2024-08-20 14:45本頁面
【正文】 Diaz 提什么建議 ？ —— 提高服務(wù)質(zhì)量 —— 開展服務(wù)部營銷 —— 開展交易所營銷 —— 與其扭轉(zhuǎn)局面不如現(xiàn)在就把汽車世界賣了 ？ 汽車營銷 ? 大宗商品 （ 美國絕大多數(shù)汽車價格都超過了 10000美元 ） 。 。 案例問題 ，汽車產(chǎn)品營銷與服務(wù)營銷如何不同 ？ “ 汽車世界 ” 銷售部和服務(wù)部 。 ? 參考一個學(xué)生們可以親身經(jīng)歷的行業(yè)，引入服務(wù)質(zhì)量的觀念。 教學(xué)目標(biāo) ? 列出同一種產(chǎn)品的耐用消費品營銷和售后服務(wù)營銷的不同及相互依賴之處。她很震驚地發(fā)現(xiàn)，曾一度繁榮的交易所在賠錢，并且她意識到自己要么低價賣掉這個交易所，要么就得努力使生意好轉(zhuǎn)。 四 ， 質(zhì)量改進過程失敗的原因 ? 急功近利； ? 只作為簡單的策略； 五 、 服務(wù)質(zhì)量管理框架 1． 3類行為主體： A 管理者 B 職員 C 顧客 2． 質(zhì)量的評估結(jié)果 六 、 服務(wù)的設(shè)計 1． 差距分析模型 2． 質(zhì)量差距的管理 A (3)管理層對預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 的認(rèn)識 ?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定 (4)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和想理業(yè)績的內(nèi)部營銷 (2)職員對滿意的質(zhì)量和行為的內(nèi)部分析 B (6)職員對理想服務(wù)質(zhì)量的認(rèn) 識 ?遵守質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的意愿和能力 (7)理想質(zhì)量的解釋 ?需求分析和現(xiàn)場質(zhì)量控制 (8)服務(wù)交易?服務(wù)生產(chǎn) C 市場對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識 (9)期望的質(zhì)量 (10)實際經(jīng)歷的質(zhì)量 (11)評價 =感知的服務(wù)質(zhì)量 圖 服務(wù)質(zhì)量管理的框架 (1)傳統(tǒng)的需求分析和質(zhì)量控制措施 (5)外部營銷 預(yù)期質(zhì)量（ q0） 實際質(zhì)量（ q1） 評價 q1q0 q1q0 q1=q0 q1q0 過高的質(zhì)量 略高的質(zhì)量 相符的質(zhì)量 過低的質(zhì)量 （不合算） （優(yōu)質(zhì)） （可以接受的質(zhì)量） （劣質(zhì)） 圖 質(zhì)量評價可能出現(xiàn)的結(jié)果 顧客 口碑溝通 個人需求 以往經(jīng)歷 期望的服務(wù) 感知的服務(wù) 服務(wù)生產(chǎn) (包括 售前、售后協(xié)定 ) 把認(rèn)識轉(zhuǎn)化為 服務(wù)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn) 管理者對顧客 期望的認(rèn)識 同顧客的 外部溝通 差距 5 差距 3 差距 2 市場 圖 服務(wù)質(zhì)量的理論模型 ——差距分析模型 差距 1 差距 4 薩利文汽車案例 概要 ? 某家福特汽車銷售所的主人意外死亡。 三、管理者對改進質(zhì)量猶豫不決 —— 我們的行業(yè)太特殊 設(shè)想一下：如果一個每天起落上百架次的大型國際 機場，如果該機場的服務(wù)只達(dá)到 99%，那么每天都要發(fā) 生幾起事故。 ” 從總體的統(tǒng)計資料上顯示：在 80年代，美 國工廠中 1/4 的工人根本不生產(chǎn)任何產(chǎn)品，他們將整個工作 日都花費在糾正其他工人所犯的錯誤上?？妓古捎?“ 質(zhì)量無成本” （ Quality is free.），來解釋“如果集中精力保證質(zhì)量，企業(yè) 至少可增加占營業(yè)額 5% ~ 10% 的利潤，這是一筆不需要付 出代價的收入。 二 、 質(zhì)量與成本 質(zhì)量愈低，成本愈高。 相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值 ,可以與顧客共同分享 （ 有關(guān)形象 標(biāo)準(zhǔn) ） 。 5． 自我修復(fù) ：顧客知道 ， 無論何時出現(xiàn)意外 ， 服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地 采取行動 ， 控制局勢 ， 尋找新的可行的補救措施 （ 有關(guān)過程標(biāo)準(zhǔn) ） 。 4． 可靠性和忠誠感 ： 顧客確信 ， 無論發(fā)生什么情況 ， 他們能夠依賴服 務(wù)供應(yīng)者 、 它的職員和營運系統(tǒng) 。 2． 態(tài)度和行為 ： 顧客感到服務(wù)人員 （ 一線員工 ） 用友好的方式主動關(guān) 心照顧他們 ， 并以實際行動為顧客排憂解難 （ 有關(guān)顧客標(biāo)準(zhǔn) ） 。 服務(wù)標(biāo)志 （ 胸卡 ) 員工外表 結(jié)識老顧客 10. 實體性 ，
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1