服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理(ppt32)-銷(xiāo)售管理(參考版)
2024-08-16 14:45本頁(yè)面
【正文】 。 2. Carol對(duì)自己日后重新進(jìn)入保健領(lǐng)域的能力充滿(mǎn)了信心。支持這種做法的理由有三條： Walt（以長(zhǎng)期服務(wù)合同為 特色的促銷(xiāo)怎么樣？） ? 在整頓與轉(zhuǎn)讓中選擇 （賣(mài)掉還是整頓？） 從表面上看，現(xiàn)在是出售交易所的不利時(shí)機(jī) —— 經(jīng)濟(jì)衰退，老板突然死去，服務(wù)部存在問(wèn)題。 —— 為交易所的廣告發(fā)展一種新風(fēng)格，除非 Carol (或 Larry Winters),擁有“ Showbiz”的個(gè)性。 —— 用促銷(xiāo)措施吸引顧客開(kāi)來(lái)汽車(chē)接受服務(wù) （ 如免費(fèi)換油 ） 。 —— 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí) ， 應(yīng)將顧客介紹給服務(wù)員工 。 Ebert經(jīng)理可以在顧客關(guān)系的處理技巧上接受培訓(xùn) 。 將顧客記錄計(jì)算機(jī)化會(huì)有些好作用 ， 但在其他方面也有必要做些改進(jìn)工作：服務(wù)人員接待顧客的場(chǎng)所應(yīng)進(jìn)行設(shè)備更新；在招聘及培訓(xùn)更好的服務(wù)員工上加大投入；更仔細(xì)的檢查汽車(chē)問(wèn)題；更多的員工激勵(lì) 。Diaz什么建議 ？ ? 提高服務(wù)質(zhì)量 圖 TNB提供了一些需改進(jìn)的地方 ， 特別是在第 9個(gè)月的調(diào)查中顧客滿(mǎn)意度為 “ 很差 ” 或 “ 較差 ” 的項(xiàng)目 。 Carol 她可能會(huì)因令人吃驚而占據(jù)一些優(yōu)勢(shì)，因?yàn)轭櫩蛡儾粫?huì)料到自己面對(duì)的會(huì)是一位年輕女子。 流程圖 TNC顯示了在一個(gè)典型的修理廠(chǎng)中，有哪些活動(dòng)是顧客可見(jiàn)的（ “ 前臺(tái) ” ），哪些活動(dòng)對(duì)顧客是不可見(jiàn)的（ “ 后臺(tái) ” ）。 ? 顧客通常愿意有一家他們信任的固定的修理廠(chǎng) 。 ? 可以選擇服務(wù)商 （ 盡管通常以服務(wù)部或銷(xiāo)售商為首選 ） 。 ? 口碑和推薦對(duì)選擇健康計(jì)劃和醫(yī)生都有很大的影響 。 ? 在其它地方輪流買(mǎi)些東西可以 ，但轉(zhuǎn)變計(jì)劃則很困難 。 對(duì)待病人 ? 為化解支付高額住院費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn) ，可以買(mǎi)醫(yī)療保險(xiǎn) 。 ? 隨著車(chē)的老化 ， 毛病越來(lái)越多 。 ? 結(jié)果不確定 ， 車(chē)主為費(fèi)用擔(dān)憂(yōu) 。 ? 經(jīng)常是家庭事務(wù) 。 銷(xiāo)售汽車(chē) 新車(chē)銷(xiāo)售 ? 汽車(chē)交易所里的快樂(lè)部門(mén) 。 ? 隨著年齡增長(zhǎng) ， 健康問(wèn)題越來(lái) 越多 。 ? 結(jié)果并不總是確定 。 ? 經(jīng)常是家庭事務(wù) 。 ? 保健 新生嬰兒 ? 醫(yī)院里的快樂(lè)部門(mén)。 對(duì)服務(wù)的否定性評(píng)價(jià)似 乎對(duì)汽車(chē)世界有以下嚴(yán)重后果： ? 有比例很高的一部分顧客將來(lái)會(huì)選用另一家服務(wù)商 （ 這將使汽車(chē)世 界喪失一大筆服務(wù)收入 ） 。 此時(shí)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的滿(mǎn)意程度已是 低于平均水平了 。 市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)分析 （ 圖片 TNB） 表明 ， 購(gòu)車(chē) 30日之內(nèi) ， 顧客滿(mǎn)意度是 高于平均水平的 。 關(guān)鍵結(jié)論是： a． 服務(wù)收入 （ %） 比汽車(chē)銷(xiāo)售收入 （ %） 下降得更快 。 ? “ 顧客看上去總是不幸的樣子 。 ? 只能選擇汽車(chē)的問(wèn)題修理到什么程度 ，到時(shí)間不一定能取走汽車(chē) ， 有可能修理不好 。 ? 服務(wù)間內(nèi)有現(xiàn)代化的保養(yǎng)得很好的設(shè)備 （ 但是顧客注意到了嗎 ？ ） ? 經(jīng)理有時(shí)較粗暴 、 好爭(zhēng)吵 ， 服務(wù)文員粗魯?shù)幕貞?yīng)那些罵人的顧客 。 ? 顧客由側(cè)門(mén)進(jìn)入 。 ? 顧客需要預(yù)約 。 ? “ 每個(gè)人都很高興 ！ ” 服務(wù) /配件（“后端”） ? 沒(méi)有提及服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)中的廣告 、 提醒物及特殊的承諾 。 ） ? 顧客可以選擇新車(chē)型 ， 或二手的舊式車(chē) ，另有不同的顏色和附加品供選擇 。 ? 顧客等待銷(xiāo)售人員時(shí)可以檢查汽車(chē) 。 ? 锃亮的新車(chē)展示出來(lái) （ 顧客不可能錯(cuò)過(guò)它們 ） 。 ? 顧客入口處有花壇 。 ? 顧客能直接走進(jìn)來(lái) 。 汽車(chē)銷(xiāo)售 (“前端” ) ? 用大量的廣告和促銷(xiāo)來(lái)吸引汽車(chē)買(mǎi)主 。 ? 很難判定服務(wù)問(wèn)題是制造商的錯(cuò)誤還是服務(wù)商的錯(cuò)誤 —— 由于對(duì)機(jī)車(chē)的一般問(wèn)題缺乏了解，顧客可能會(huì)責(zé)怪經(jīng)銷(xiāo)商。 ? 獲得服務(wù)的決策可能是以一些周期性、可預(yù)測(cè)的決定因素為基礎(chǔ)的（如距上次服務(wù)的時(shí)間、行車(chē)?yán)飻?shù)，為過(guò)冬備車(chē)，遠(yuǎn)行之前的預(yù)防性維修），或是出現(xiàn)了需要修理的問(wèn)題之后做出的 。 ? 一些服務(wù)問(wèn)題很難查出（如漏水，電路故障），經(jīng)常不能一次修好。 ? 服務(wù)的價(jià)格很難預(yù)估，但比買(mǎi)新車(chē)便宜得多 —— 日常預(yù)防性工作（如換油、潤(rùn)滑等）的開(kāi)銷(xiāo)經(jīng)常在 50美元以下，大修的費(fèi)用也極少超過(guò) 1000美元，除非發(fā)生了車(chē)禍（此時(shí)大部分費(fèi)用由保險(xiǎn)公司承擔(dān)）。 ? 除非顧客買(mǎi)了一個(gè) “ lemon”（有缺點(diǎn)，令人不滿(mǎn)意之物），否則最初體會(huì)有一部新車(chē)的感覺(jué)是傾向于積極方面的，所得益處也是顯而易見(jiàn)的。 ? 多由制造商來(lái)打廣告。 ? 通常是一項(xiàng)激動(dòng)人心的、積極的活動(dòng)（但是一些人感到壓力很大，而且不信任汽車(chē)銷(xiāo)售員）。 ? 決策過(guò)程可能包括其他家庭成員 、 朋友的建議 ， 意見(jiàn)領(lǐng)袖以及集中的信息收集 。 ? Diaz應(yīng)如何應(yīng)付展覽廳中生氣的顧客 ？ Carol ? Sullivan ?
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