服務(wù)市場(chǎng)營銷管理(ppt32)-銷售管理(已修改)
2025-08-23 14:45 本頁面
【正文】 服務(wù)市場(chǎng)營銷管理 服務(wù)營銷管理導(dǎo)論 服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量的管理 案例分析 服務(wù)營銷管理導(dǎo)論 一 、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的定義：服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國民生產(chǎn)總值 （ GNP） 中所占比例的 50%， GATTC（ 關(guān)稅和貿(mào)易總協(xié)定 ） 1984年統(tǒng)計(jì)表明 ， 美國服務(wù)部門產(chǎn)值占了 66%， 歐共體為 68%， 歐洲的兩個(gè)小國瑞典和芬蘭分別是 62%和55%。 “ 隱性服務(wù)部門 ” 和 “ 官方政府部門 ” 的提出 。 二、服務(wù)的重要性 人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有了同樣的重視程度，服務(wù)不再是 人們物質(zhì)需求滿足之后才考慮的問題了。 服務(wù)商創(chuàng)造的價(jià)值不小于制造商創(chuàng)造的價(jià)值。 與商品部門一樣，服務(wù)部門也屬于資金密集型，許多 服務(wù)行業(yè)也有較高的技術(shù)含量。 服務(wù)行業(yè)同制造業(yè)一樣趨于集中，服務(wù)商能夠以足夠 大的規(guī)模滿足各類客戶的要求。 服務(wù)行業(yè)能夠促進(jìn)生產(chǎn)力的提高，進(jìn)而支持人均收入 的持續(xù)增長(zhǎng)。 三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的原因 其他部門對(duì)勞動(dòng)力需求的下降要比服務(wù)部門快得多， 因而服務(wù)部門較其他部門增長(zhǎng)得快。 企業(yè)之間的中間需求的增長(zhǎng)也推動(dòng)了服務(wù)的發(fā)展。 顧客對(duì)服務(wù)的直接需求也在增長(zhǎng)。 四、今天的服務(wù)并不完美 五、戰(zhàn)略抉擇 技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略 價(jià)格戰(zhàn)略 形象戰(zhàn)略 服務(wù)戰(zhàn)略 六 、 服務(wù)市場(chǎng)營銷理論的發(fā)展 1， （ 1974年 ） 雷斯曼爾發(fā)表第一本服務(wù)市場(chǎng)營銷專著 。 2， （ 1987年 ） 戴維斯歸納了對(duì)服務(wù)商和制造商的最新理解 。 3， （ 1988年 ） 伯溫和斯納得提出：市場(chǎng)營銷中的服務(wù)革命 。 4， （ 1980年 ） 格魯諾斯在芬蘭瑞典管理學(xué)院開設(shè)了服務(wù)營銷 。 5， （ 1980年 ） 美國市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì)召開第一次服務(wù)市場(chǎng)營銷學(xué) 術(shù)年會(huì) 。 6， （ 1988年 ） 菲利浦 考特勒在歐洲高級(jí)營銷經(jīng)理研究會(huì)上 指出：服務(wù)營銷是當(dāng)務(wù)之急 。 7， （ 1983年 ） 芬蘭舉辦了服務(wù)營銷學(xué)術(shù)會(huì)議 。 8， （ 1989年 ） 美國市場(chǎng)學(xué)會(huì)在芝加哥舉辦了第八次服務(wù)營銷 年會(huì) 。 總之，關(guān)于服務(wù)營銷的研究主要集中在北歐和北美，之后 相繼出版了許多學(xué)術(shù)著作， 1983年格魯諾斯出版了有關(guān)服務(wù)營 銷的專著， 1984年菲利浦 考特勒與另一學(xué)者合著服務(wù)營銷著。 七 、 服務(wù)市場(chǎng)研究的主要內(nèi)容 1， 服務(wù)營銷的理論框架 2， 服務(wù)產(chǎn)品及其質(zhì)量管理模型 3， 將市場(chǎng)營銷觀念融入服務(wù)管理 4， 服務(wù)市場(chǎng)營銷管理的組織體制 5， 內(nèi)部市場(chǎng)營銷管理 6， 服務(wù)文化管理 八 、 中國為什么要發(fā)展服務(wù)市場(chǎng)營銷 表 1 . 1 服務(wù)行業(yè)發(fā)展的原因1 ，生活富足以往自己干的草坪修剪、地毯清洗等工作可以請(qǐng)別人完成。2 ，休閑時(shí)間增加對(duì)旅行社、旅游景點(diǎn)、度假和成人教育的需求的增加。3 ，婦女在就業(yè)隊(duì)伍中比 重上升對(duì)日間托兒服務(wù)、傭人服務(wù)需求的增加，及減少在家用餐等。4 ，人的預(yù)期壽命延長(zhǎng) 對(duì)養(yǎng)老院和保健服務(wù)需求的增加。5 ，產(chǎn)品功能復(fù)雜汽車、電腦等高科技產(chǎn)品在修理養(yǎng)護(hù)上需要專家的指導(dǎo)。6 ，生活事務(wù)繁多收入申報(bào)、婚姻咨詢、法律顧問、就業(yè)服務(wù)等需求的增加。7 ，生態(tài)平衡和資源稀缺公共汽車到家接送服務(wù)及汽車出租業(yè)務(wù)的增加。8 ，新產(chǎn)品涌現(xiàn)計(jì)算機(jī)發(fā)展推動(dòng)程序設(shè)計(jì)、維修及分時(shí)服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展。服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù)的定義 格魯諾斯教授為 “ 服務(wù) ” 下的定義是： “ 服務(wù)是以無形方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。 ” 顯而易見， 這一定義較之前述種種更加全面準(zhǔn)確，因而是對(duì) “ 服務(wù) ” 作出的更適當(dāng)和更詳盡的理解和解釋。 二、服務(wù)的特征 總之，服務(wù)具有以下四個(gè)基本特性 : 1. 服務(wù)是非實(shí)體的 。 2. 服務(wù)是一種或一系列行為，而不是有形物品 。 3. 服務(wù)在某種程度上生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 。 4. 顧客在一定程度上參與生產(chǎn)； 三 、 服務(wù)的分類 格魯諾斯： 1. 服務(wù)類型 a. 專業(yè)服務(wù) b. 其他服務(wù)
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