服務(wù)市場營銷管理(ppt32)-銷售管理-展示頁
2024-08-24 14:45本頁面
【正文】 包括服務(wù)的設(shè)施條件 了解顧客特殊需求 財政穩(wěn)定 交易難易程度 8. 安全性 ， 包括處理風(fēng)險 ， 排除疑慮的能力 公司名譽 為顧客利益排憂解難 7. 可信性 ， 包括忠誠可信誠實 ， 為顧客的利益著想 說明服務(wù)價格 整潔的公共交往形象 6. 交流性 ， 意味著用顧客能夠聽懂的語言傳遞信息 服務(wù)地點交通便利 5. 殷勤 ， 包括禮貌尊重周到友善 電話服務(wù)便捷 經(jīng)營和后勤人員的知識和技能 不斷改進服務(wù) 3. 能力 ， 意味著擁有熟練的技能和必要的知識 工作迅速 在規(guī)定時間內(nèi)完成服務(wù) 2. 責(zé)任性 ， 強調(diào)樂意為顧客提供服務(wù) 帳單正確 4. 顧客在一定程度上參與生產(chǎn)； 三 、 服務(wù)的分類 格魯諾斯： 1. 服務(wù)類型 a. 專業(yè)服務(wù) b. 其他服務(wù) (1979) 2. 顧客類型 a. 個體 b. 組織 考特勒： 1. 人力基礎(chǔ)和設(shè)備基礎(chǔ) (1980) 2. 顧客參與程度 3. 私人需求和商業(yè)需求 4. 盈利與非盈利需求 四 、 服務(wù)質(zhì)量研究 1. 顧客認可才是質(zhì)量； 2. 質(zhì)量的內(nèi)容和方式： a， 產(chǎn)業(yè)技術(shù)質(zhì)量內(nèi)容； b， 過程職能質(zhì)量方式； 五 、 質(zhì)量和競爭優(yōu)勢 1. 可感知的服務(wù)質(zhì)量 2. 質(zhì)量的真實的瞬間 （ Moments of truth in quality ） 3. 可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素 （ 表 ） 4. 可感知的控制 5. 優(yōu)良可感知服務(wù)質(zhì)量的六個標準 有形產(chǎn)品 服務(wù)實體 非實體形式相似 形式相異生產(chǎn)、分配不與消費同時發(fā)生 生產(chǎn)、分配與消費同時發(fā)生一種物品 一種行為或過程核心價值在工作中生產(chǎn)出來核心價值在買賣雙方的接觸中產(chǎn)生顧客一般不參與生產(chǎn)過程 顧客參與生產(chǎn)過程可以儲存 不可以儲存有所有權(quán)轉(zhuǎn)讓 無所有權(quán)轉(zhuǎn)讓 全面質(zhì)量 企業(yè)形象 產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量 內(nèi)容 (WHAT) 過程職能質(zhì)量 方式 (HOW) 圖 服務(wù)質(zhì)量的兩個方面 期望質(zhì)量 全面可感知質(zhì)量 實際質(zhì)量 形象 技術(shù)質(zhì)量 內(nèi)容 職能質(zhì)量 形式 ?營銷傳播 ?形象 ?口頭傳播 ?顧客需求水平 圖 全面可感知質(zhì)量 表 可感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素 1. 可靠性 ， 包括業(yè)績的一致性和可信賴性 2. 服務(wù)是一種或一系列行為，而不是有形物品 。 ” 顯而易見， 這一定義較之前述種種更加全面準確，因而是對 “ 服務(wù) ” 作出的更適當(dāng)和更詳盡的理解和解釋。8 ，新產(chǎn)品涌現(xiàn)計算機發(fā)展推動程序設(shè)計、維修及分時服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展。6 ，生活事務(wù)繁多收入申報、婚姻咨詢、法律顧問、就業(yè)服務(wù)等需求的增加。4 ，人的預(yù)期壽命延長 對養(yǎng)老院和保健服務(wù)需求的增加。2 ，休閑時間增加對旅行社、旅游景點、度假和成人教育的需求的增加?？继乩张c另一學(xué)者合著服務(wù)營銷著。 8， （ 1989年 ） 美國市場學(xué)會在芝加哥舉辦了第八次服務(wù)營銷 年會 。 考特勒在歐洲高級營銷經(jīng)理研究會上 指出：服務(wù)營銷是當(dāng)務(wù)之急 。 5， （ 1980年 ） 美國市場營銷協(xié)會召開第一次服務(wù)市場營銷學(xué) 術(shù)年會 。 3， （ 1988年 ） 伯溫和斯納得提出：市場營銷中的服務(wù)革命 。 四、今天的服務(wù)并不完美 五、戰(zhàn)略抉擇 技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略 價格戰(zhàn)略 形象戰(zhàn)略 服務(wù)戰(zhàn)略 六 、 服務(wù)市場營銷理論的發(fā)展 1， （ 1974年 ） 雷斯曼爾發(fā)表第一本服務(wù)市場營銷專著 。 企業(yè)之間的中間需求的增長也推動了服務(wù)的發(fā)展。 服務(wù)行業(yè)能夠促進生產(chǎn)力的提高，進而支持人均收入 的持續(xù)增長。 與商品部門一樣，服務(wù)部門也屬于資金密集型，許多
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