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服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理(ppt32)-銷售管理-在線瀏覽

2024-10-15 14:45本頁(yè)面
  

【正文】 服務(wù)行業(yè)也有較高的技術(shù)含量。 二、服務(wù)的重要性 人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有了同樣的重視程度,服務(wù)不再是 人們物質(zhì)需求滿足之后才考慮的問(wèn)題了。服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理 服務(wù)營(yíng)銷管理導(dǎo)論 服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量的管理 案例分析 服務(wù)營(yíng)銷管理導(dǎo)論 一 、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的定義:服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值 ( GNP) 中所占比例的 50%, GATTC( 關(guān)稅和貿(mào)易總協(xié)定 ) 1984年統(tǒng)計(jì)表明 , 美國(guó)服務(wù)部門產(chǎn)值占了 66%, 歐共體為 68%, 歐洲的兩個(gè)小國(guó)瑞典和芬蘭分別是 62%和55%。 “ 隱性服務(wù)部門 ” 和 “ 官方政府部門 ” 的提出 。 服務(wù)商創(chuàng)造的價(jià)值不小于制造商創(chuàng)造的價(jià)值。 服務(wù)行業(yè)同制造業(yè)一樣趨于集中,服務(wù)商能夠以足夠 大的規(guī)模滿足各類客戶的要求。 三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的原因 其他部門對(duì)勞動(dòng)力需求的下降要比服務(wù)部門快得多, 因而服務(wù)部門較其他部門增長(zhǎng)得快。 顧客對(duì)服務(wù)的直接需求也在增長(zhǎng)。 2, ( 1987年 ) 戴維斯歸納了對(duì)服務(wù)商和制造商的最新理解 。 4, ( 1980年 ) 格魯諾斯在芬蘭瑞典管理學(xué)院開設(shè)了服務(wù)營(yíng)銷 。 6, ( 1988年 ) 菲利浦 7, ( 1983年 ) 芬蘭舉辦了服務(wù)營(yíng)銷學(xué)術(shù)會(huì)議 。 總之,關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的研究主要集中在北歐和北美,之后 相繼出版了許多學(xué)術(shù)著作, 1983年格魯諾斯出版了有關(guān)服務(wù)營(yíng) 銷的專著, 1984年菲利浦 七 、 服務(wù)市場(chǎng)研究的主要內(nèi)容 1, 服務(wù)營(yíng)銷的理論框架 2, 服務(wù)產(chǎn)品及其質(zhì)量管理模型 3, 將市場(chǎng)營(yíng)銷觀念融入服務(wù)管理 4, 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的組織體制 5, 內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷管理 6, 服務(wù)文化管理 八 、 中國(guó)為什么要發(fā)展服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 表 1 . 1 服務(wù)行業(yè)發(fā)展的原因1 ,生活富足以往自己干的草坪修剪、地毯清洗等工作可以請(qǐng)別人完成。3 ,婦女在就業(yè)隊(duì)伍中比 重上升對(duì)日間托兒服務(wù)、傭人服務(wù)需求的增加,及減少在家用餐等。5 ,產(chǎn)品功能復(fù)雜汽車、電腦等高科技產(chǎn)品在修理養(yǎng)護(hù)上需要專家的指導(dǎo)。7 ,生態(tài)平衡和資源稀缺公共汽車到家接送服務(wù)及汽車出租業(yè)務(wù)的增加。服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 一、服務(wù)的定義 格魯諾斯教授為 “ 服務(wù) ” 下的定義是: “ 服務(wù)是以無(wú)形方式,在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的,可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。 二、服務(wù)的特征 總之,服務(wù)具有以下四個(gè)基本特性 : 1. 服務(wù)是非實(shí)體的 。 3. 服務(wù)在某種程度上生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 。 廠家在第一時(shí)間進(jìn)行服務(wù) 記錄無(wú)誤 服務(wù)及時(shí) 反饋及時(shí) 職員的知識(shí)和技能 服務(wù)的研究能力 4. 易于接近性 , 包括可接近性和易于接觸 營(yíng)運(yùn)時(shí)間合理方便 為顧客利益盡心盡力 說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容 說(shuō)明服務(wù)價(jià)格的合理性 公司名稱 公關(guān)人士的個(gè)性 安全設(shè)施齊備 保密性強(qiáng) 9. 理解顧客 , 最大程度地滿足顧客的需求 提供個(gè)人服務(wù) 設(shè)備 提供服務(wù)的工具設(shè)備 其他服務(wù)設(shè)施 表 優(yōu)良可感知服務(wù)的六個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 1. 規(guī)范化和技能化 : 顧客相信服務(wù)供應(yīng)方 , 職員營(yíng)運(yùn)體系和資源有必 要的知識(shí)和技能 , 規(guī)范作業(yè) , 解決顧客疑難問(wèn)題 ( 有關(guān)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn) ) 。 3. 可親近性和靈活性 : 顧客認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置 、 營(yíng)業(yè)時(shí)間 、 職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作便于服務(wù) , 并能靈活地根據(jù)顧客要求隨 時(shí)加以調(diào)整 ( 有關(guān)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn) ) 。 服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾 , 盡心竭力 滿足顧客的最大利益 ( 有關(guān)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn) ) 。 6. 名譽(yù)和可信性 : 顧客相信 , 服務(wù)供應(yīng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以信賴 , 物有 所值 。 感知服務(wù)質(zhì)量的管理 一 、 為什么要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量 1. 在質(zhì)量管理的系統(tǒng)性上 , 服務(wù)企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地落到制造企業(yè) 的后面; 2. 許多企業(yè)的顧客又對(duì)服務(wù)質(zhì)量感到不滿意; 3. 在一些部門 , 官僚主義作風(fēng)和其他非服務(wù)的要素取代了 作為關(guān)鍵要素的服務(wù); 4. 制造商需要新的競(jìng)爭(zhēng)手段實(shí)現(xiàn)差異化和盈
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