服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理(ppt32)-銷(xiāo)售管理-資料下載頁(yè)
2024-08-12 14:45本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】“隱性服務(wù)部門(mén)”和“官方政府部門(mén)”的提出。人們物質(zhì)需求滿(mǎn)足之后才考慮的問(wèn)題了。服務(wù)行業(yè)也有較高的技術(shù)含量。大的規(guī)模滿(mǎn)足各類(lèi)客戶(hù)的要求。因而服務(wù)部門(mén)較其他部門(mén)增長(zhǎng)得快。1，雷斯曼爾發(fā)表第一本服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)著。2，戴維斯歸納了對(duì)服務(wù)商和制造商的最新理解。4，格魯諾斯在芬蘭瑞典管理學(xué)院開(kāi)設(shè)了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。7，芬蘭舉辦了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)術(shù)會(huì)議。銷(xiāo)的專(zhuān)著，1984年菲利浦·考特勒與另一學(xué)者合著服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)著。對(duì)日間托兒服務(wù)、傭人服務(wù)需求的增加，及減少在家用餐等。4，人的預(yù)期壽命延長(zhǎng)對(duì)養(yǎng)老院和保健服務(wù)需求的增加。生的，可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。
【正文】 9個(gè)月后的調(diào)查中情況卻變化了 。 此時(shí)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的滿(mǎn)意程度已是 低于平均水平了 。 在服務(wù)的速度 、 方便和服務(wù)設(shè)施的外觀上 ， 汽車(chē)世界得 到的評(píng)價(jià)是 “ 很差 ” ；在態(tài)度 、 禮貌以及理解顧客的問(wèn)題方面 ， 得到了 “ 較差 ” ；在完成實(shí)際工作方面接近于平均水平 。 對(duì)服務(wù)的否定性評(píng)價(jià)似 乎對(duì)汽車(chē)世界有以下嚴(yán)重后果： ? 有比例很高的一部分顧客將來(lái)會(huì)選用另一家服務(wù)商 （ 這將使汽車(chē)世 界喪失一大筆服務(wù)收入 ） 。 ? 將來(lái)有可能再次購(gòu)買(mǎi)福特產(chǎn)品的顧客到汽車(chē)世界來(lái)買(mǎi)的可能性很 低 （ 這將會(huì)使汽車(chē)世界喪失大筆新車(chē)銷(xiāo)售收入 ） 。 ? 保健 新生嬰兒 ? 醫(yī)院里的快樂(lè)部門(mén)。 ? 經(jīng)常是人們計(jì)劃好的、熱切盼 望的事，盡管會(huì)有些焦慮。 ? 經(jīng)常是家庭事務(wù) 。 對(duì)待病人 ? 顧客很焦慮 ， 不舒服 。 ? 結(jié)果并不總是確定 。 ? 擔(dān)心身體狀況變壞 。 ? 隨著年齡增長(zhǎng) ， 健康問(wèn)題越來(lái) 越多 。 ? 定期檢查是個(gè)好主意 。 銷(xiāo)售汽車(chē) 新車(chē)銷(xiāo)售 ? 汽車(chē)交易所里的快樂(lè)部門(mén) 。 ? 經(jīng)常是一件有計(jì)劃的活動(dòng) ， 雖會(huì)有些焦慮 ， 但滿(mǎn)意的可能性很高 。 ? 經(jīng)常是家庭事務(wù) 。 對(duì)待壞車(chē) ? 車(chē)主討厭沒(méi)有車(chē)用 。 ? 結(jié)果不確定 ， 車(chē)主為費(fèi)用擔(dān)憂(yōu) 。 ? 由于沒(méi)車(chē) ， 而怕出門(mén) 。 ? 隨著車(chē)的老化 ， 毛病越來(lái)越多 。 ? 預(yù)防性的維護(hù)和檢查是個(gè)好主意 。 對(duì)待病人 ? 為化解支付高額住院費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn) ，可以買(mǎi)醫(yī)療保險(xiǎn) 。 ? 可以選擇衛(wèi)生計(jì)劃或保險(xiǎn)計(jì)劃（ 但這對(duì)選擇醫(yī)生 、 醫(yī)院有了些限制 ） 。 ? 在其它地方輪流買(mǎi)些東西可以 ，但轉(zhuǎn)變計(jì)劃則很困難 。 ? 顧客通常愿意有一個(gè)他們信任的固定的醫(yī)生 。 ? 口碑和推薦對(duì)選擇健康計(jì)劃和醫(yī)生都有很大的影響 。 對(duì)待壞車(chē) ? 能夠獲取最初的質(zhì)保 ， 也可能得到服務(wù)合同 （ 但在質(zhì)保和合同之外的就必須由個(gè)人承擔(dān) ） 。 ? 可以選擇服務(wù)商 （ 盡管通常以服務(wù)部或銷(xiāo)售商為首選 ） 。 ? 除了質(zhì)保的約束外 ， 可以隨時(shí)轉(zhuǎn)換服務(wù)商 。 ? 顧客通常愿意有一家他們信任的固定的修理廠 。 ? 口碑和推薦經(jīng)常影響選擇 。 流程圖 TNC顯示了在一個(gè)典型的修理廠中，有哪些活動(dòng)是顧客可見(jiàn)的（ “ 前臺(tái) ” ），哪些活動(dòng)對(duì)顧客是不可見(jiàn)的（ “ 后臺(tái) ” ）。請(qǐng)學(xué)生們識(shí)別在全過(guò)程的每一個(gè)點(diǎn)上有可能出現(xiàn)什么失誤。 Diaz該如何應(yīng)付惱怒的顧客 ? Carol的直覺(jué)好像很不錯(cuò) —— 將投訴者從其他顧客面前拉走，讓他平靜下來(lái)，再弄清楚是什么惹惱了他。 她可能會(huì)因令人吃驚而占據(jù)一些優(yōu)勢(shì)，因?yàn)轭櫩蛡儾粫?huì)料到自己面對(duì)的會(huì)是一位年輕女子。 Carol的衛(wèi)生管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)她十分有益，因?yàn)檫@教會(huì)她在面對(duì)生氣的人們時(shí)，要平靜并有同情心。 CarolSullivanDiaz什么建議 ？ ? 提高服務(wù)質(zhì)量 圖 TNB提供了一些需改進(jìn)的地方 ， 特別是在第 9個(gè)月的調(diào)查中顧客滿(mǎn)意度為 “ 很差 ” 或 “ 較差 ” 的項(xiàng)目 。 惡劣的工作環(huán)境 、 糟糕的態(tài)度以及不關(guān)心顧客需求等問(wèn)題 ， 都需要引起注意 。 將顧客記錄計(jì)算機(jī)化會(huì)有些好作用 ， 但在其他方面也有必要做些改進(jìn)工作：服務(wù)人員接待顧客的場(chǎng)所應(yīng)進(jìn)行設(shè)備更新；在招聘及培訓(xùn)更好的服務(wù)員工上加大投入；更仔細(xì)的檢查汽車(chē)問(wèn)題；更多的員工激勵(lì) 。 Rick Ebert經(jīng)理可以在顧客關(guān)系的處理技巧上接受培訓(xùn) 。 ? 服務(wù)部營(yíng)銷(xiāo) —— 更新物質(zhì)設(shè)備 。 —— 當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí) ， 應(yīng)將顧客介紹給服務(wù)員工 。 —— 汽車(chē)修理好時(shí) ， 提醒顧客來(lái)取車(chē) 。 —— 用促銷(xiāo)措施吸引顧客開(kāi)來(lái)汽車(chē)接受服務(wù) （ 如免費(fèi)換油 ） 。 ? 交易所營(yíng)銷(xiāo) —— 促進(jìn)汽車(chē)銷(xiāo)售和服務(wù)，將二者作為建立顧客關(guān)系的一個(gè)組合包。 —— 為交易所的廣告發(fā)展一種新風(fēng)格，除非 Carol (或 Larry Winters),擁有“ Showbiz”的個(gè)性。 —— 重新考慮以?xún)r(jià)格為基礎(chǔ)的促銷(xiāo)的適用性。（以長(zhǎng)期服務(wù)合同為 特色的促銷(xiāo)怎么樣？） ? 在整頓與轉(zhuǎn)讓中選擇 （賣(mài)掉還是整頓？） 從表面上看，現(xiàn)在是出售交易所的不利時(shí)機(jī) —— 經(jīng)濟(jì)衰退，老板突然死去，服務(wù)部存在問(wèn)題。如果她愿意把時(shí)間從自己的衛(wèi)生管理工作中轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)，那么她可以施行許多革新和改善工作，及時(shí)趕上下一輪經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。支持這種做法的理由有三條： WaltSullivan的保險(xiǎn)單留下的部分剩余資金。 2. Carol對(duì)自己日后重新進(jìn)入保健領(lǐng)域的能力充滿(mǎn)了信心。 Carol 和她的丈夫都有工作，家里有雙份收入，所以 Carol 能夠?qū)⑺龘?dān)任總經(jīng)理的薪金再投資到生意中去，而不急于拿出來(lái)滿(mǎn)足個(gè)人的一時(shí)之需 。
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