服務(wù)期望(ppt31)-銷售管理-資料下載頁(yè)
2025-08-03 14:45本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】現(xiàn)在，美國(guó)服務(wù)業(yè)普遍抱怨顧客對(duì)服務(wù)的期望和要求越來(lái)越高，其實(shí)，這是服務(wù)業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)和顧客擁有愈來(lái)愈豐富的服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)造成的?？諛I(yè)不得不進(jìn)一步提高營(yíng)銷政策的優(yōu)惠程度。最終，絕大多數(shù)航空公司都。20世紀(jì)80年代，美國(guó)信用卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是公司品牌。結(jié)果，萬(wàn)事達(dá)和VISA在品牌競(jìng)爭(zhēng)中大獲其勝。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抬高時(shí)，你不能按兵不動(dòng)，不能太固執(zhí)。戶的期望也被信用卡業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)抬高了。業(yè)用戶年服務(wù)費(fèi)、降低借款利率，并給A&T長(zhǎng)話服務(wù)使用者10%的回扣。用汽車卡干脆取消企事業(yè)用戶的年費(fèi)、降低利率和給買車的用戶回扣等。較高，合格服務(wù)的期望水平比較低，而寬容服務(wù)的期望值介于二者之間。服務(wù)中心會(huì)對(duì)這些附加條件表示關(guān)注和興趣，并予以滿足。中包括為德國(guó)一家大公司商務(wù)經(jīng)理購(gòu)買來(lái)往于東京與大阪的火車票。有助于確定服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)營(yíng)銷者通過(guò)顧客調(diào)查研究了解了合格的服務(wù)，確定市場(chǎng)上
【正文】 當(dāng)合格區(qū)間的位置上移或上限上移時(shí)，寬容區(qū)間變窄，顧客變得挑剔； 當(dāng)合格區(qū)間的位置下移或下限下移時(shí)，寬容區(qū)間變寬，顧客變得不挑剔。 服務(wù)的合格區(qū)間 服務(wù)的寬容區(qū)間 服務(wù)的理想?yún)^(qū)間 服務(wù)的合格區(qū)間 服務(wù)的寬容區(qū)間 服務(wù)的理想?yún)^(qū)間 服務(wù)的合格區(qū)間 服務(wù)的寬容區(qū)間 服務(wù)的理想?yún)^(qū)間 高 顧客對(duì)服務(wù)的期望 低 一般顧客 比較挑剔顧客 不太挑剔顧客 2020/9/18 26 同時(shí)影響三種服務(wù)期望的因素 合格的服務(wù) 寬容的服務(wù) 理想的服務(wù) 服務(wù)機(jī)構(gòu)公開(kāi)的承諾 服務(wù)機(jī)構(gòu)暗示的承諾 服務(wù)機(jī)構(gòu)的口碑 圖 8 同時(shí)影響三種期望的因素 顧客的經(jīng)驗(yàn) 顧客對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)的預(yù)期 2020/9/18 27 服務(wù)機(jī)構(gòu)公開(kāi)的承諾 服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、宣傳、推銷員等市場(chǎng)溝通方式向顧客公開(kāi)提出的承諾，直接影響著顧客心目中理想的或合格的服務(wù)期望的形成。例如，某銀行在布告里承諾： “ 辦理活期儲(chǔ)蓄 2分鐘，定期儲(chǔ)蓄 3分鐘，外匯儲(chǔ)蓄 5分鐘；每超過(guò) 1分鐘賠償用戶 1元，扣發(fā)出納員將近 10元。 ” 這里， 2分鐘、 3分鐘、 5分鐘，可能成為一些用戶心目中理想的服務(wù)期望值，同時(shí)，也可能成為另一些對(duì)儲(chǔ)蓄服務(wù)時(shí)間的預(yù)期，并進(jìn)而成為用戶心目中合格服務(wù)的期望水平。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，一家銀行的承諾還可能 “ 迫使 ” 其他同類銀行也打贏這項(xiàng)承諾，因?yàn)橛脩艨赡芤赃@家銀行承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求同類的其他銀行。 2020/9/18 28 服務(wù)機(jī)構(gòu)暗示的承諾 服務(wù)機(jī)構(gòu)可以通過(guò)定價(jià)和服務(wù)環(huán)境等向顧客暗示對(duì)服務(wù)質(zhì)量的某種承諾。在顧客腦海里，價(jià)格和服務(wù)場(chǎng)所等實(shí)質(zhì)上被視為有形實(shí)據(jù)。這種暗示的承諾也影響著顧客心目中理想的或合格的服務(wù)期望的形成。如上海的紅星眼鏡店有意在店堂內(nèi)陳設(shè)價(jià)值百萬(wàn)元的電腦驗(yàn)光儀、電腦程序鏡片切割機(jī)和電腦顯像選架儀等一套先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，以此向顧客暗示其配鏡服務(wù)的質(zhì)量不會(huì)低。接受這種環(huán)境暗示的顧客容易對(duì)這家店的服務(wù)形成較高的理想期望水平和合格期望水平。 2020/9/18 29 服務(wù)機(jī)構(gòu)的口碑 服務(wù)機(jī)構(gòu)在市場(chǎng)上的口碑是影響理想服務(wù)期望和合格服務(wù)期望形成的一個(gè)重要因素。口碑好的服務(wù)機(jī)構(gòu)及其所提供的服務(wù)，容易在顧客心目中形成較高的理想期望和合格期望，而口碑差的服務(wù)機(jī)構(gòu)容易在顧客心目中形成較低的理想期望和合格期望。 2020/9/18 30 顧客的經(jīng)驗(yàn) 顧客對(duì)某一服務(wù)行業(yè)或機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)越多，對(duì)這個(gè)行業(yè)或機(jī)構(gòu)的服務(wù)理想期望和合格期望水平就越高。這個(gè)道理與前述回頭客的期望較高是一樣。事實(shí)上經(jīng)驗(yàn)多的顧客對(duì)行業(yè)或機(jī)構(gòu)的服務(wù)的服務(wù)效果及水平比較了解，他們會(huì)不斷將最好的服務(wù)趕制轉(zhuǎn)化為自己理想的服務(wù)期望。相反，經(jīng)驗(yàn)少的顧客對(duì)理想服務(wù)和合格服務(wù)的期望水平一般較低。 2020/9/18 31 案例討論 里茲 卡爾頓飯店：怎樣超過(guò)客人的期望 里茲 卡爾頓飯店集團(tuán) （ Ritz Carlton Hotel） 作為世界一流飯店和國(guó)際服務(wù)業(yè)著名的馬爾考姆 巴德利奇質(zhì)量獎(jiǎng) （ Malcolm Baldrige Quality Award） 獲得者 ， 使用信息技術(shù)向客人提供高度個(gè)性化的服務(wù) 。 飯店訓(xùn)練和要求每一個(gè)員工記錄客人的喜好和厭惡 ， 并將有關(guān)資料輸入電腦里的顧客檔案庫(kù) 。 飯店已經(jīng)擁有有關(guān) 24萬(wàn)多名回頭客的個(gè)人偏好的檔案資料 ， 支持了更多的個(gè)性化服務(wù) 。 飯店的目標(biāo)不是簡(jiǎn)單地滿足客人的期望 ， 而是使客人感到里茲 卡爾頓飯店的服務(wù)令人終身難忘 。 當(dāng)飯店的一位回頭客用電話與飯店食宿預(yù)定部門聯(lián)系時(shí) ， 預(yù)定部門的人員可以從電腦了找出有關(guān)這位客人個(gè)人偏好的信息 ， 并將信息通過(guò)電子郵件發(fā)往客人預(yù)訂的那家飯店 。那家飯店將信息用?？驼J(rèn)定和偏好報(bào)告的形式傳給服務(wù)人員 。 服務(wù)人員了解信息后可以在飯店登記處非常個(gè)性化地接待那位回頭客 ， 使回頭客感到自己的需要和偏好一定能在飯店得到關(guān)注和滿足 。 據(jù)獨(dú)立調(diào)查公司的調(diào)查結(jié)果 ， 里茲 卡爾頓飯店 92%97%的客人在離開(kāi)時(shí)對(duì)該飯店的服務(wù)表示滿意 。蓋洛普的一項(xiàng)調(diào)查表明 ， 里茲 卡爾頓飯店是過(guò)去兩年里游客的首選 ， 顧客滿意率達(dá)到 95%， 而最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意率只有 57%。 《 汽車旅行雜志 》指出 ， 在死刑或五星級(jí)飯店中 ， 里茲 卡爾頓飯店保持著客房率超過(guò)排名靠近的對(duì)手 10%的競(jìng)爭(zhēng)力 。 問(wèn)題討論 1. 里茲 卡爾頓飯店怎樣估計(jì)回頭客的期望的 ？ 2. 里茲 卡爾頓飯店的回頭客信息系統(tǒng)中 ， 最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在哪里 ？ 3. 你認(rèn)為里茲 卡爾頓飯店的經(jīng)驗(yàn)在其他服務(wù)行業(yè)能推廣嗎 ？
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1