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正文內(nèi)容

服務(wù)期望(ppt31)-銷售管理(編輯修改稿)

2024-09-17 14:45 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 手叫了一輛出租車。這里,這位乘客人為的正常間隔 5~10分鐘,就是他的服務(wù)寬容區(qū)間;10~15分鐘(即,不耽誤上班的候車時間)是對他而言的合格服務(wù);超過 15分鐘就是不合格或不能接受的服務(wù)。公交公司了解這些顧客心理上對服務(wù)各個方面(如等候時間、車廂擁擠程度、車速等)的寬容區(qū)間、合格區(qū)間和理想?yún)^(qū)間,對如何改進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量是很有用的。 2020/9/18 11 影響理想服務(wù)的因素 影響合格服務(wù)的因素 影響寬容服務(wù)的因素 同時影響三種服務(wù)期望的因素 2020/9/18 12 影響理想服務(wù)的因素 合格的服務(wù) 寬容的服務(wù) 理想的服務(wù) 圖 4 應(yīng)向顧客心目中理想服務(wù)的因素 顧客的需要 顧客的背景 2020/9/18 13 顧客需要 顧客對服務(wù)的需要( Personal Need),應(yīng)向顧客對理想服務(wù)的期望。 在服務(wù)消費(fèi)中,顧客的需要有主需要和輔需要之分,主需要是重要的,而輔需要相對不重要。一般來說,顧客對滿足主需要的服務(wù)的理想程度比較關(guān)注,期望較高,而顧客對滿足輔需要的服務(wù)的理想程度相對不太關(guān)注,期望較低。 例如,球迷看球時肚子餓了,會隨便在球場邊的小吃攤點(diǎn)吃點(diǎn)什么,以便趕緊回去看球。他們對小吃攤主的服務(wù)不會有多少理想不理想的想法,不會怎么挑剔。他們對理想小吃服務(wù)的期望很低,因?yàn)檫@是輔需要,不是主需要。相反,他們對滿足主需要,即看球的服務(wù)是否理想看得很重要,期望很高,也即對球賽本身在精彩程度上的要求很高。 又如,在飯店舉辦學(xué)術(shù)活動。如果讓飯店安排午餐的話,那么這樣的午餐通常都比較簡單,如自助餐等。原因是飯店知道,參加學(xué)術(shù)活動者的主要需要是學(xué)術(shù)交流,而午餐只是輔需要,參加者對午餐服務(wù)一般不會有很高要求的。 如果顧客對服務(wù)的需要是中性需要,那么他們對理想服務(wù)的期望值會提高。例如,再 B to B服務(wù)中,用戶對服務(wù)的需要是中性需要,受其他用戶影響, B to B用戶對理想服務(wù)的期望會提高或降低。若參與此 B to B服務(wù)的其他用戶對網(wǎng)站服務(wù)的要求提高,這客戶對 B to B服務(wù)的挑剔性會增加。 2020/9/18 14 顧客背景 顧客的背景影響他們對理想服務(wù)的期望值。這些背景包括顧客對服務(wù)的認(rèn)知動機(jī)、態(tài)度和價值觀等。例如,在大學(xué)的學(xué)生中,過去做過教師的人對教師服務(wù)的認(rèn)知程度比其他人深,因此他們心目中對所謂好教師的講授及其輔導(dǎo)等服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(理想服務(wù)的期望值)比其他人要高一些,他們是比較挑剔的學(xué)生。又如,對某些機(jī)構(gòu)服務(wù)向往已久(動機(jī)強(qiáng)烈)的顧客,對服務(wù)的想法比其他人更多一些,他們對理想服務(wù)的期望水平會比其他人高一些。 2020/9/18 15 影響合格服務(wù)的因素 顧客性質(zhì)、顧客挑選服務(wù)提供者的自由度、顧客參與程度、服務(wù)者不可控因素的出現(xiàn)以及顧客對服務(wù)效果的預(yù)期等,影響他們對合格服務(wù)的期望水平,如下圖: 合格的服務(wù) 寬容的服務(wù) 理想的服務(wù) 顧客對服務(wù)效果的預(yù)期 顧客的性質(zhì) 顧客挑選服務(wù)的自由度 顧客參與的程度 服務(wù)者不可控因素的出現(xiàn) 圖 6 影響顧客心中合格服務(wù)的因素 2020/9/18 16 顧客的性質(zhì) 顧客的性質(zhì)影響顧客對合格服務(wù)的期望水平: 急需服務(wù)的顧客,對合格服務(wù)的期望比較高。 例如,急救病人通常被家屬送到水平較高的大醫(yī)院,因?yàn)樵诓∪思覍倏磥?,急救病人的處置總是比一般病人要難一些,小醫(yī)院的服務(wù)水平可能不夠格。這時,急救病人家屬對大醫(yī)院合格服務(wù)的期望水平比較高。 回頭客( Recovery Customer)對合格服務(wù)的期望水平比較高。顧客初次去一家服務(wù)機(jī)構(gòu),對這家機(jī)構(gòu)的服務(wù)是否合格(是否能被人接受)可能有懷疑,因此對合格服務(wù)的期望水平通常不會很高。顧客在感受到較好的合格服務(wù)后第二次再去這家機(jī)構(gòu)時,基于上次享受令人滿意的服務(wù),這次對合格服務(wù)的期望水平將不自覺地提高。 2020/9/18 17 顧客挑選服務(wù)的自由度 當(dāng)廠商提供類似服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)增加,顧客挑選服務(wù)提供者的余地愈大,自由度愈高,他們對選中提供者的服務(wù)水平要求就越高。相反,顧客在沒有多少挑選余地的時候,對服務(wù)提供者的合格服務(wù)不會怎么挑剔。例如,醫(yī)保改革前,城市享受醫(yī)保的患者只能在指定的一兩家醫(yī)院看病,沒有多少挑選余地,因此當(dāng)時對醫(yī)院合格服務(wù)不怎么挑剔。醫(yī)保改革后,患者可以自由選擇任何一家醫(yī)院看病,因此,與改革前相比,患者變得挑剔很多了,對醫(yī)療機(jī)構(gòu)不合格服務(wù)的投訴上升。猶如,大城市的服務(wù)業(yè)顧客一般比小城市的更挑剔,一個主要原因就是大城市服務(wù)提供者比較多,因而顧客對服務(wù)提供者的挑選余地比較大。 2020/9/18 18 顧客
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