服務(wù)期望(ppt31)-銷售管理-wenkub
2022-08-23 14:45:01 本頁面
【正文】 00萬馬克。 理想的座位 日本東京一家貿(mào)易公司的一位小姐專管為客商購買車票事務(wù)，其中包括為德國一家大公司商務(wù)經(jīng)理購買來往于東京與大阪的火車票。如果顧客嘎收到的服務(wù)水平落在理想?yún)^(qū)間上方，那么顧客愈會感到驚喜。精明的家教服務(wù)中心會對這些附加條件表示關(guān)注和興趣，并予以滿足。 2020/9/18 2 4 服務(wù)期望 服務(wù)期望的種類 影響服務(wù)期望的因素 案例討論 2020/9/18 3 根據(jù) PZB（ Parasuranman Zeithaml Berry）三位學(xué)者的研究，顧客對服務(wù)的期望，或者顧客期望的服務(wù)，按期望的水平高低分，可分為理想的服務(wù)、合格的服務(wù)和寬容的服務(wù) 3類。 服務(wù)期望 （ Service Expectation） ,是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可以達(dá)到的水平 。T長話服務(wù)使用者 10%的回扣 。 可見用戶的期望一旦被競爭對手抬高時 ， 你不能按兵不動 ， 不能太固執(zhí) 。 最終 ， 絕大多數(shù)航空公司都賺不到多少錢 。2020/9/18 1 引導(dǎo)案例 現(xiàn)在 ， 美國服務(wù)業(yè)普遍抱怨顧客對服務(wù)的期望和要求越來越高 ， 其實 ，這是服務(wù)業(yè)激烈競爭和顧客擁有愈來愈豐富的服務(wù)產(chǎn)品知識造成的 。 20世紀(jì) 80年代 ， 美國信用卡市場競爭的焦點是公司品牌 。 美國信用卡的企事業(yè)用戶的期望也被信用卡業(yè)的競爭抬高了 。 通用汽車卡干脆取消企事業(yè)用戶的年費 、 降低利率和給買車的用戶回扣等 。 了解顧客對服務(wù)的期望對有效的服務(wù)營銷管理是至關(guān)重要的 。其中，理想服務(wù)的期望水比較高，合格服務(wù)的期望水平比較低，而寬容服務(wù)的期望值介于二者之間。 顧客對服務(wù)的期望 服務(wù)的理想?yún)^(qū)間 圖 2 由于顧客心目中理想的服務(wù)是一種心理上的期望，希望服務(wù)能達(dá)到渴求的最佳水平。 2020/9/18 5 服務(wù)營銷可以通過觀察和交談，了解顧客心目中理想的服務(wù)水平。不久，這位德國經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：每次去大阪座位總在右窗口，從大阪返回東京，座位又總在左窗口。 [點評 ]在這個實例中，對這位德國商人來說，商務(wù)旅行家上觀光旅行是理想服務(wù)，但他在訂購車票時并未意識到。服務(wù)營銷者了解了理想的服務(wù)，便于確定服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)。其中有的還比較超前，有的是與其他同行比較的結(jié)果，這些信息是服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)。 有助于服務(wù)溝通。例如，在美國，麥當(dāng)老顧客的投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于一些星級飯店，其原因在于顧客對星級飯店的期望比較高， “ 是理想服務(wù) ” ，因此實現(xiàn)的難度相對大一些；而顧客對麥當(dāng)老這樣大眾化的快餐的期望不高，是 “ 合格服務(wù) ” ，因此實現(xiàn)的難度相對小一些。如果感受到的服務(wù)水平落在合格區(qū)間的下方，那么顧客會感到難以容忍，不能接受著低水平的服務(wù)。服務(wù)營銷者通過顧客調(diào)查研究了解了合格的服務(wù)，確定市場上顧客所能接受的服務(wù)質(zhì)量的最低標(biāo)準(zhǔn)，明白在市場競爭中生存的底線。例如，幾十年前，城市公共交通十分擁擠，那時的乘客只要能有個站位就能滿足。而明確服務(wù)的底價也有助于服務(wù)機構(gòu)的價格運作及了解以低價作競爭的底線。 2020/9/18 9 寬容的服務(wù) 寬容的服務(wù)（ Tolerant Service），是顧客心目中介于理想服務(wù)和合格服務(wù)之間的服務(wù)。 寬容服務(wù)波動范圍，稱服務(wù)的寬容區(qū)間（ Zone Tolerant），寬容區(qū)間的上限是理想?yún)^(qū)間的下限，而寬容區(qū)間的下限是合格區(qū)間的上限。他等 5分鐘后，他并不著急。沒想到 15分鐘過去了，車沒來。公交公司了解這些顧客心理上對服務(wù)各個方面（如等候時間、車廂擁擠程度、車速等）的寬容區(qū)間、合格區(qū)間和理想?yún)^(qū)間，對如何改進公交服務(wù)質(zhì)量是很有用的。 例如，球迷看球時肚子餓了，會隨便在球場邊的小吃攤點吃點什么，以便趕緊回去看球。 又如，在飯店舉辦學(xué)術(shù)活動。例如，再 B to B服務(wù)中，用戶對服務(wù)的需要是中性需要，受其他用戶影響， B to B用戶對理想服務(wù)的期望會提高或降低。例如，在大學(xué)的學(xué)生中，過去做過教師的人對教師服務(wù)的認(rèn)知程度比其他人深，因此他們心目中對所謂好教師的講授及其輔導(dǎo)等服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（理想服務(wù)的期望值）比其他人要高一些，他們是比較挑剔的學(xué)生。這時，急救病人家屬對大醫(yī)院合格服務(wù)的期望水平比較高。 2020/9/18 17 顧客挑選服務(wù)的自由度 當(dāng)廠商提供類似服務(wù)的服務(wù)機構(gòu)增加，顧客挑選服務(wù)提供者的余地愈大，自由度愈高，他們對選中提供者的服務(wù)水平要求就越高。猶如，大城市的服務(wù)業(yè)顧客一般比小城市的更挑剔，一個主要原因就是大城市服務(wù)提供者比較多，因而顧客對服務(wù)提供者的挑選余地比較大。又如，實行獨生子女政策后，家長對學(xué)校合格教育（包括對自己子女成長）的期望普遍地高于實行獨
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1