服務期望(ppt31)-銷售管理(參考版)
2024-08-16 14:45本頁面
【正文】 《 汽車旅行雜志 》指出 ， 在死刑或五星級飯店中 ， 里茲 卡爾頓飯店保持著客房率超過排名靠近的對手 10%的競爭力 。 據獨立調查公司的調查結果 ， 里茲 卡爾頓飯店 92%97%的客人在離開時對該飯店的服務表示滿意 。那家飯店將信息用?？驼J定和偏好報告的形式傳給服務人員 。 飯店的目標不是簡單地滿足客人的期望 ， 而是使客人感到里茲 卡爾頓飯店的服務令人終身難忘 。 飯店訓練和要求每一個員工記錄客人的喜好和厭惡 ， 并將有關資料輸入電腦里的顧客檔案庫 。相反，經驗少的顧客對理想服務和合格服務的期望水平一般較低。這個道理與前述回頭客的期望較高是一樣?？诒玫姆諜C構及其所提供的服務，容易在顧客心目中形成較高的理想期望和合格期望，而口碑差的服務機構容易在顧客心目中形成較低的理想期望和合格期望。接受這種環(huán)境暗示的顧客容易對這家店的服務形成較高的理想期望水平和合格期望水平。這種暗示的承諾也影響著顧客心目中理想的或合格的服務期望的形成。 2020/9/18 28 服務機構暗示的承諾 服務機構可以通過定價和服務環(huán)境等向顧客暗示對服務質量的某種承諾。 ” 這里， 2分鐘、 3分鐘、 5分鐘，可能成為一些用戶心目中理想的服務期望值，同時，也可能成為另一些對儲蓄服務時間的預期，并進而成為用戶心目中合格服務的期望水平。 服務的合格區(qū)間 服務的寬容區(qū)間 服務的理想區(qū)間 服務的合格區(qū)間 服務的寬容區(qū)間 服務的理想區(qū)間 服務的合格區(qū)間 服務的寬容區(qū)間 服務的理想區(qū)間 高 顧客對服務的期望 低 一般顧客 比較挑剔顧客 不太挑剔顧客 2020/9/18 26 同時影響三種服務期望的因素 合格的服務 寬容的服務 理想的服務 服務機構公開的承諾 服務機構暗示的承諾 服務機構的口碑 圖 8 同時影響三種期望的因素 顧客的經驗 顧客對服務實績的預期 2020/9/18 27 服務機構公開的承諾 服務機構通過廣告、宣傳、推銷員等市場溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客心目中理想的或合格的服務期望的形成。其中，理想區(qū)間的變化相對較小，因而對寬容區(qū)間的影響較??；而合格區(qū)間的變化相對較大，對寬容區(qū)間的影響較大。由于省掉了不少與學生的寬容區(qū)間有關的教學成本，因此快餐式大學一般是高效率的。電視大學、網絡大學、高等自學考試等的發(fā)展就是利用了這一規(guī)律，既然學生不怎么在意過程，所以干脆用電視、用網絡、用自學來代替教師和面對面的教學方式?？觳蜆I(yè)實際上就是利用這一規(guī)律，既然顧客不怎么在意廚師和服務人員，隨意干脆用中心廚房代替廚師，用較少的的柜臺服務人員代替廳堂服務人員。只是因為顧客對服務產出看得比較清楚，比較容易挑剔，而對服務過程一般看不清楚，甚至看不到，心中沒底，較難挑剔。 2020/9/18 24 服務的方面 顧客對服務不同方面的寬容區(qū)間可能寬窄不已。城市醫(yī)保改革后，隨著病人自己負擔的醫(yī)療費上升，病人對醫(yī)院的投訴顯著增加，主要原因之一就是病人的寬容區(qū)間變窄了。因為收費提高，顧客對服務的理想水平會卡高一些。價格被視為質量水平高低的有形實據。例如，住院病人在病情惡化的情況下，對醫(yī)院服務的寬容區(qū)間邊窄，而當病情好轉時寬容區(qū)間又開始變寬。再如，老顧客對服務的寬容區(qū)間要比新顧客狹窄，因為老顧客對服務機構的服務水平及其波動范圍比較了解，較易在心中預期期望的水平。例如對于郵政服務，快件用戶心中對郵政時間的寬容區(qū)間要比慢件用戶狹窄。 2020/9/18 21 影響寬容服務的因素 影響服務寬容區(qū)間大小或寬窄的因素主要有顧客的性質、服務的價格、服務的方面以及服務的理想區(qū)間和合格區(qū)間等 4個因素，如下圖。一個重要的原因是，乘客根據漲價預期公交服務實績會改善，因而對漲價后公交合格服務的要求和期望會提高。如果顧客對服務效果的預期比較差，那么，顧客對合格服務的期望就比較低。事實上，交通堵塞問題是出租車公司無法控制的，對此乘客是可以寬容的。例如，出租車乘客不會因為交通堵塞埋怨司機。又如，實行獨生子女政策后，家長對學校合格教育（包括對自己子女成長）的期望普遍地高于實行獨生子女政策之前，一個重要的原因是獨生子女家長 “ 參與 ” 學校教育，尤其是小學和初中教育的程度普遍地高于過去的多子女家長。例如，在飯店里，自己點菜的顧客對合格服務的挑剔程度比吃套餐的顧客高一些。猶如，大城市的服務業(yè)顧客一般比小城市的更挑剔，一個主要原因就是大城市服務提供者比較多，因而顧客對服務提供者的挑選余地比較大。例如，醫(yī)保改革前，城市享受醫(yī)保的患者只能在指定的一兩家醫(yī)院看病，沒有多少挑選余地，因
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