【正文】 。現(xiàn)在沃爾瑪不但高居世界零售業(yè)榜首，并且首次超過制造業(yè)，名列 《 財富 》 500強之首。薄利多銷并沒有是沃爾瑪五千克轉(zhuǎn)，相反，由于服務(wù)到位，使得沃爾瑪顧客盈門。 “ 10步標準 ” ，是指只要顧客出現(xiàn)在沃爾瑪員工 10步距離的范圍內(nèi)，員工就必須主動上前打招呼，并詢問是否需要什么幫助。 ” 比如，曾有一名沃爾瑪員工，把一名兒童從馬路中央推開，避免了一起交通事故；另一名員工主動延長工作時間，幫一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻耽誤了自己孩子的生日晚宴，等等。這個標準與尊重個人、注重顧客服務(wù)和精益求精的信念一脈相承，已成為沃爾瑪企業(yè)文化的重要內(nèi)容。 “ 日落標準 ” 是指每天的工作必須在當天日落之前完成。服務(wù)標準定得過低，如前所述，就缺乏挑戰(zhàn)性和競爭力，不符合服務(wù)標準的選擇標準標準，也需要調(diào)整。或者，過高的標準吸引力一群顧客，使服務(wù)機構(gòu)偏離原來選定的目標市場。 2020/9/18 38 服務(wù)標準可能存在兩個問題： 標準過高 標準過低 服務(wù)標準定得過高，超過了大多數(shù)服務(wù)人員的能力，那么這樣的標準就難以實施。這不是服務(wù)標準制定者關(guān)心的。這里有兩種情況： ? 服務(wù)標準正確，服務(wù)行為錯誤； ? 服務(wù)行為合理，服務(wù)標準有問題。服務(wù)標準的信息反饋及至通常就是服務(wù)標準的考核機制。 2020/9/18 37 實施和修訂服務(wù)標準 服務(wù)標準選定后進入實施。前瞻性較強的服務(wù)標準，包含著未來較高的期望或要求，因而也意味著達到標準有挑戰(zhàn)性。服務(wù)標準的挑戰(zhàn)性、迫切性、前瞻性之間是相關(guān)的。因為在競爭激烈的買方市場上，顧客在 “ 討價還價 ”上占主動地位，顧客對服務(wù)提供者的期望或要求一般會高于服務(wù)提供者現(xiàn)有能力水平，換言之，服務(wù)提供者只有提高自己的能力和水平才可能滿足顧客的期望或要求。前瞻性的強調(diào)也是評估和篩選服務(wù)標準的一個依據(jù)。隨著競爭對手的服務(wù)創(chuàng)新、社會消費心理的變化和顧客自身水平的提高，顧客對服務(wù)機構(gòu)的期望是會變化的，這就需要服務(wù)機構(gòu)對這類變化加以調(diào)研和預(yù)測。 2020/9/18 35 服務(wù)標準的前瞻性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標準應(yīng)當有前瞻性或預(yù)見性，即不僅能反映顧客現(xiàn)在對服務(wù)的期望或要求，還能在一定程度上預(yù)見到顧客未來的期望或要求。比如，零售商店有關(guān)商品質(zhì)量有問題可以退換的規(guī)定，在絕大多數(shù)情況下，都是由商店管理部門而不是由柜臺執(zhí)行的，使史上柜臺一般沒有處置這類問題的職權(quán)。例如，零售商店柜臺的服務(wù)標準一般應(yīng)包括對商品質(zhì)量的要求，因為商品質(zhì)量的問題超出了柜臺服務(wù)人員的職責和職權(quán)范圍。 2020/9/18 34 服務(wù)標準的可執(zhí)行性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標準應(yīng)當是可執(zhí)行的，即服務(wù)標準所涉及的內(nèi)容范圍不超過執(zhí)行者（服務(wù)人員）的職責和職權(quán)范圍。事實上，顧客導(dǎo)向與服務(wù)人員的利益是會有沖突的，如果不加分析地聽取服務(wù)人員的看法，可能很難堅持顧客導(dǎo)向的原則。因此，在服務(wù)標準的評估階段，服務(wù)機構(gòu)最好采用參與的方法，吸收服務(wù)人員和部門管理人員參與服務(wù)標準的評估，通過參與評估讓人員充分發(fā)表看法，從中分析每一項候選標準被人員接受的程度，并將這種可接受性作為篩選服務(wù)標準的一個依據(jù)。因為服務(wù)標準最后還是要由服務(wù)人員來執(zhí)行的，而只有被服務(wù)人員理解和接受的標準才是有效的標準。因此，服務(wù)機構(gòu)可以通過顧客調(diào)研了解每一項服務(wù)內(nèi)容的感知質(zhì)量與顧客期望質(zhì)量的差距，將有關(guān)數(shù)據(jù)按大小排序，篩除一些服務(wù)質(zhì)量差距較小和進一步改進的迫切性及余地不大的服務(wù)，保留服務(wù)質(zhì)量差距較大和迫切需要改進的服務(wù)，并將后者所對應(yīng)的服務(wù)標準作為選定的對象。這種迫切程度取決于前述影響服務(wù)質(zhì)量的 5大差距模型中的第 5差距，即，顧客感知的服務(wù)實績與顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的差距。 2020/9/18 32 服務(wù)標準的迫切性 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標準應(yīng)當是針對那些迫切需要改進的服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)的運作方法與過程。當然，這不是篩選服務(wù)標準惟一的評估標準，還要結(jié)合其它評估標準加以考慮。T公司整個電信服務(wù)過程中的重要程度就是 %。一項服務(wù)標準對顧客的重要程度可以用公式估算： ）。這樣有利于嚴格地確保服務(wù)標準的顧客導(dǎo)向性。因為服務(wù)機構(gòu)在制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)標準的過程中必須嚴格地堅持 “ 顧客導(dǎo)向 ” 的原則，而顧及或聽取服務(wù)部門和服務(wù)人員的意見和想法，容易違背顧客導(dǎo)向的原則，事實上多數(shù)情況下后者的意見和想法是 “ 公司導(dǎo)向 ” 的，即主要考慮機構(gòu)、部門和人員的利益而不是考慮顧客期望或要求的。 服務(wù)機構(gòu)再將顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、可操作的服務(wù)標準的過程中，有可能顧及服務(wù)部門和服務(wù)人員的想法。另外，服務(wù)機構(gòu)可以請顧客代表參與服務(wù)質(zhì)量管理，并由此收集顧客比較 2020/9/18 28 深入具體的期望或要求。訪談最好采用間接的投射詢問法，即問顧客對某次具體的服務(wù) “ 事件 ” 的看法和評價，從顧客的看法和評價中分析顧客對服務(wù)具體的期望或要求。顧客期望或要求的深入調(diào)研可以采用探索性調(diào)研（ Exploratory Research）的方法，通過對顧客的深度訪談、焦點組訪談等方法，收集顧客對服務(wù)標準的期望。服務(wù)機構(gòu)可根據(jù)自身的戰(zhàn)略，決定選擇哪一區(qū)間作為制定服務(wù)標準的基礎(chǔ)。 4。這樣的 “ 軟 ” 標準比較靈活，不死板，比較適合人際交流較多的飯店服務(wù)工作。 [點評 ]這里的 7項服務(wù)標準是用定性語言表述而不是用定量語言表述的 “ 軟 ” 標準。服務(wù)機構(gòu)在擬定服務(wù)標準時，可以根據(jù)服務(wù)環(huán)節(jié)的復(fù)雜程度和人際交流的需要成都擬定 “ 硬 ” 標準或“ 軟 ” 標準。 “ 軟 ” 標準有一定的靈活性，更是和服務(wù)人員運用服務(wù)接觸技巧和發(fā)揮服務(wù)人員的創(chuàng)造性。比如 “ 要關(guān)注顧客個性化需要 ” 是一項與關(guān)注性有關(guān)的服務(wù)標準，這里，“ 顧客的個性化需要 ” 、 “ 關(guān)注 ” 等行為都難以用定量化或時間化語言描述。較難用定量化語言或時間化語言表述的標準，稱 “ 軟 ” 標準。 “ 硬 ” 標準主要適用于服務(wù)相對簡單、人際交流相對較少的服務(wù)環(huán)節(jié)。與服務(wù)的可靠性、反應(yīng)性和有形性有關(guān)的服務(wù)標準，一般可以而且應(yīng)當是“ 硬 ” 標準，參見下圖 4。上述 “ 顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內(nèi)上餐 ” 、 “ 炸雞在 15分鐘沒有售出，就不允許再出