服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理(ppt32)-銷售管理-wenkub
2022-08-23 14:45:30 本頁(yè)面
【正文】 指出：服務(wù)營(yíng)銷是當(dāng)務(wù)之急 ?？继乩张c另一學(xué)者合著服務(wù)營(yíng)銷著。4 ，人的預(yù)期壽命延長(zhǎng) 對(duì)養(yǎng)老院和保健服務(wù)需求的增加。8 ，新產(chǎn)品涌現(xiàn)計(jì)算機(jī)發(fā)展推動(dòng)程序設(shè)計(jì)、維修及分時(shí)服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展。 2. 服務(wù)是一種或一系列行為，而不是有形物品 。 帳單正確 工作迅速 經(jīng)營(yíng)和后勤人員的知識(shí)和技能 服務(wù)地點(diǎn)交通便利 5. 殷勤 ， 包括禮貌尊重周到友善 說(shuō)明服務(wù)價(jià)格 公司名譽(yù) 財(cái)政穩(wěn)定 結(jié)識(shí)老顧客 10. 實(shí)體性 ， 包括服務(wù)的設(shè)施條件 服務(wù)標(biāo)志 （ 胸卡 ) 4． 可靠性和忠誠(chéng)感 ： 顧客確信 ， 無(wú)論發(fā)生什么情況 ， 他們能夠依賴服 務(wù)供應(yīng)者 、 它的職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng) 。 相信它的優(yōu)良業(yè)績(jī)和超凡價(jià)值 ,可以與顧客共同分享 （ 有關(guān)形象 標(biāo)準(zhǔn) ） 。考斯派用 “ 質(zhì)量無(wú)成本” （ Quality is free.），來(lái)解釋“如果集中精力保證質(zhì)量，企業(yè) 至少可增加占營(yíng)業(yè)額 5% ~ 10% 的利潤(rùn)，這是一筆不需要付 出代價(jià)的收入。 三、管理者對(duì)改進(jìn)質(zhì)量猶豫不決 —— 我們的行業(yè)太特殊 設(shè)想一下：如果一個(gè)每天起落上百架次的大型國(guó)際 機(jī)場(chǎng)，如果該機(jī)場(chǎng)的服務(wù)只達(dá)到 99%，那么每天都要發(fā) 生幾起事故。她很震驚地發(fā)現(xiàn)，曾一度繁榮的交易所在賠錢，并且她意識(shí)到自己要么低價(jià)賣掉這個(gè)交易所，要么就得努力使生意好轉(zhuǎn)。 ? 參考一個(gè)學(xué)生們可以親身經(jīng)歷的行業(yè)，引入服務(wù)質(zhì)量的觀念。 。 ? 決策過(guò)程可能包括其他家庭成員 、 朋友的建議 ， 意見(jiàn)領(lǐng)袖以及集中的信息收集 。 ? 多由制造商來(lái)打廣告。 ? 服務(wù)的價(jià)格很難預(yù)估，但比買新車便宜得多 —— 日常預(yù)防性工作（如換油、潤(rùn)滑等）的開銷經(jīng)常在 50美元以下，大修的費(fèi)用也極少超過(guò) 1000美元，除非發(fā)生了車禍（此時(shí)大部分費(fèi)用由保險(xiǎn)公司承擔(dān)）。 ? 獲得服務(wù)的決策可能是以一些周期性、可預(yù)測(cè)的決定因素為基礎(chǔ)的（如距上次服務(wù)的時(shí)間、行車?yán)飻?shù)，為過(guò)冬備車，遠(yuǎn)行之前的預(yù)防性維修），或是出現(xiàn)了需要修理的問(wèn)題之后做出的 。 汽車銷售 (“前端” ) ? 用大量的廣告和促銷來(lái)吸引汽車買主 。 ? 顧客入口處有花壇 。 ? 顧客等待銷售人員時(shí)可以檢查汽車 。 ? “ 每個(gè)人都很高興 ！ ” 服務(wù) /配件（“后端”） ? 沒(méi)有提及服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)中的廣告 、 提醒物及特殊的承諾 。 ? 顧客由側(cè)門進(jìn)入 。 ? 只能選擇汽車的問(wèn)題修理到什么程度 ，到時(shí)間不一定能取走汽車 ， 有可能修理不好 。 關(guān)鍵結(jié)論是： a． 服務(wù)收入 （ %） 比汽車銷售收入 （ %） 下降得更快 。 此時(shí)對(duì)經(jīng)銷商的滿意程度已是 低于平均水平了 。 ? 保健 新生嬰兒 ? 醫(yī)院里的快樂(lè)部門。 ? 結(jié)果并不總是確定 。 銷售汽車 新車銷售 ? 汽車交易所里的快樂(lè)部門 。 ? 結(jié)果不確定 ， 車主為費(fèi)用擔(dān)憂 。 對(duì)待病人 ? 為化解支付高額住院費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn) ，可以買醫(yī)療保險(xiǎn) 。 ? 口碑和推薦對(duì)選擇健康計(jì)劃和醫(yī)生都有很大的影響 。 ? 顧客通常愿意有一家他們信任的固定的修理廠 。 Carol 將顧客記錄計(jì)算機(jī)化會(huì)有些好作用 ， 但在其他方面也有必要做些改進(jìn)工作：服務(wù)人員接待顧客的場(chǎng)所應(yīng)進(jìn)行設(shè)備更新；在招聘及培訓(xùn)更好的服務(wù)員工上加大投入；更仔細(xì)的檢查汽車問(wèn)題；更多的員工激勵(lì) 。 —— 當(dāng)顧客購(gòu)買新車時(shí) ， 應(yīng)將顧客介紹給服務(wù)員工 。 —— 為交易所的廣告發(fā)展一種新風(fēng)格，除非 Carol (或 Larry Winters),擁有“ Showbiz”的個(gè)性。支持這種做法的理由有三條： Walt 。 2. Carol對(duì)自己日后重新進(jìn)入保健領(lǐng)域的能力充滿了信心。（以長(zhǎng)期服務(wù)合同為 特色的促銷怎么樣？） ? 在整頓與轉(zhuǎn)讓中選擇 （賣掉還是整頓？） 從表面上看，現(xiàn)在是出售交易所的不利時(shí)機(jī) —— 經(jīng)濟(jì)衰退，老板突然死去，服務(wù)部存在問(wèn)題。 —— 用促銷措施吸引顧客開來(lái)汽車接受服務(wù) （ 如免費(fèi)換油 ） 。 Ebert經(jīng)理可以在顧客關(guān)系的處理技巧上接受培訓(xùn) 。Diaz什么建議 ？ ? 提高服務(wù)質(zhì)量 圖 TNB提供了一些需改進(jìn)的地方 ， 特別是在第 9個(gè)月的調(diào)查中顧客滿意度為 “ 很差 ” 或 “ 較差 ” 的項(xiàng)目 。 她可能會(huì)因令人吃驚而占據(jù)一些優(yōu)勢(shì)，因?yàn)轭櫩蛡儾粫?huì)料到自己面對(duì)的會(huì)是一位年輕女子。
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