服務(wù)市場營銷管理ppt課件(參考版)
2025-01-08 02:45本頁面
【正文】 Carol 和她的丈夫都有工作，家里有雙份收入，所以 Carol 能夠?qū)⑺龘?dān)任總經(jīng)理的薪金再投資到生意中去，而不急于拿出來滿足個(gè)人的一時(shí)之需 。Sullivan的保險(xiǎn)單留下的部分剩余資金。如果她愿意把時(shí)間從自己的衛(wèi)生管理工作中轉(zhuǎn)移過來，那么她可以施行許多革新和改善工作，及時(shí)趕上下一輪經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。 ——重新考慮以價(jià)格為基礎(chǔ)的促銷的適用性。 ? 交易所營銷 ——促進(jìn)汽車銷售和服務(wù)，將二者作為建立顧客關(guān)系的一個(gè)組合包。 ——汽車修理好時(shí) ， 提醒顧客來取車 。 ? 服務(wù)部營銷 ——更新物質(zhì)設(shè)備 。 Rick 惡劣的工作環(huán)境 、 糟糕的態(tài)度以及不關(guān)心顧客需求等問題 ， 都需要引起注意 。Sullivan Carol的衛(wèi)生管理經(jīng)驗(yàn)對她十分有益，因?yàn)檫@教會(huì)她在面對生氣的人們時(shí)，要平靜并有同情心。 Diaz該如何應(yīng)付惱怒的顧客 ? Carol的直覺好像很不錯(cuò) ——將投訴者從其他顧客面前拉走，讓他平靜下來，再弄清楚是什么惹惱了他。請學(xué)生們識(shí)別在全過程的每一個(gè)點(diǎn)上有可能出現(xiàn)什么失誤。 ? 口碑和推薦經(jīng)常影響選擇 。 ? 除了質(zhì)保的約束外 ， 可以隨時(shí)轉(zhuǎn)換服務(wù)商 。 對待壞車 ? 能夠獲取最初的質(zhì)保 ， 也可能得到服務(wù)合同 （ 但在質(zhì)保和合同之外的就必須由個(gè)人承擔(dān) ） 。 ? 顧客通常愿意有一個(gè)他們信任的固定的醫(yī)生 。 ? 可以選擇衛(wèi)生計(jì)劃或保險(xiǎn)計(jì)劃（ 但這對選擇醫(yī)生 、 醫(yī)院有了些限制 ） 。 ? 預(yù)防性的維護(hù)和檢查是個(gè)好主意 。 ? 由于沒車 ， 而怕出門 。 對待壞車 ? 車主討厭沒有車用 。 ? 經(jīng)常是一件有計(jì)劃的活動(dòng) ， 雖會(huì)有些焦慮 ， 但滿意的可能性很高 。 ? 定期檢查是個(gè)好主意 。 ? 擔(dān)心身體狀況變壞 。 對待病人 ? 顧客很焦慮 ， 不舒服 。 ? 經(jīng)常是人們計(jì)劃好的、熱切盼 望的事，盡管會(huì)有些焦慮。 ? 將來有可能再次購買福特產(chǎn)品的顧客到汽車世界來買的可能性很 低 （ 這將會(huì)使汽車世界喪失大筆新車銷售收入 ） 。 在服務(wù)的速度 、 方便和服務(wù)設(shè)施的外觀上 ， 汽車世界得 到的評價(jià)是 “ 很差 ” ；在態(tài)度 、 禮貌以及理解顧客的問題方面 ， 得到了 “ 較差 ” ；在完成實(shí)際工作方面接近于平均水平 。 盡管汽車世界在這一點(diǎn)上獲得了高于平均顧客滿意度的 分?jǐn)?shù) ， 但 9個(gè)月后的調(diào)查中情況卻變化了 。 b． 與絕大多數(shù)汽車交易所相比 ， “ 前端 ” 和 “ 后端 ” 兩部門毛利的分 布更偏重于汽車銷售部 。 ” 圖片 TNA給出了交易所的財(cái)務(wù)狀況分析 。 ? 零件的價(jià)格是固定的 （ 如果不在保修期內(nèi) ） ， 工時(shí)每小時(shí) 45美元 。 ? 顧客排隊(duì)等服務(wù)文員時(shí) ， 只能看文件櫥 ， 聽電話鈴響 。 ? 服務(wù)文員在油漆剝落的小窄室里工作 。 ? 30年之久的陰濕的房子 。 ? 某個(gè)地點(diǎn) ， 但服務(wù)樓隱藏在展覽室后 。 ? “ 讓我們做個(gè)交易吧 ！ ” 可以就折扣議價(jià) ， 還有免費(fèi)的配件 。（ 如果他們愿意也可以坐在車?yán)?。 ? 可以合理推斷出銷售人員衣著漂亮 ， 舉止沉著 、 友好 。 ? 銷售人員在氣派的高吊天花板的展覽室里工作 。 ? 吸引人的現(xiàn)代設(shè)施 。 ? 設(shè)在便捷地點(diǎn)中一眼可見的位置 。 ? 服務(wù)是否恰當(dāng)，費(fèi)用是否合理都很難判定。 ? 顧客傾向于到買車的地方去修車，除非那兒的服務(wù)很糟糕時(shí)，顧客才去其他服務(wù)商那里尋求建議。 ? 制造商的作用僅限于提供服務(wù)保證，真正提供服務(wù)的是經(jīng)銷商（或另一家修理廠）。 ? 接受服務(wù)是件麻煩事，人們要遠(yuǎn)道把車開到修車廠，又要專程來取車，還至少有一天無車可用。 汽車服務(wù)營銷 ? 隨著汽車的老化，對服務(wù)頻率及服務(wù)次數(shù)的需求均有上升的趨勢。 ? 分銷是以特許經(jīng)營的形式進(jìn)行的，這些特許經(jīng)銷商對自己的銷售負(fù)責(zé)，并參與制造商的促銷計(jì)劃 。 ? 產(chǎn)品的創(chuàng)造發(fā)生在遙遠(yuǎn)的工廠里，通常是經(jīng)過多年的研發(fā)努力而成的 。 ? 購買可能包括現(xiàn)有車輛的回收。 ? 未來的顧客在購新車之前可能討論了幾個(gè)月 。 （ 將流程圖帶到班里 ， 準(zhǔn)備展示 ） 。 。 ? 強(qiáng)調(diào)不同服務(wù)行業(yè)之間的相似之處（例如汽車服務(wù)與保?。? ? 圖解顧客獲得轎車服務(wù)時(shí)所經(jīng)歷的過程。她認(rèn)為改善服務(wù)部的績效是拯救生意的關(guān)鍵。他 28 歲的大女兒 ——擁有 MBA學(xué)位的保健經(jīng)理，暫時(shí)接任。這顯然是絕對不允許的。在服務(wù)業(yè)中，多近 35%的成本是由于質(zhì)量造成的?！彼鞒鲞@種判斷的依據(jù)是：“美國企業(yè)中占 營業(yè)額 20%的資金的作用是先將事情搞糟，然后，又不得不 去糾正這些錯(cuò)誤。 美國質(zhì)量監(jiān)督部負(fù)責(zé)人菲利浦 感知服務(wù)質(zhì)量的管理 一 、 為什么要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量 1． 在質(zhì)量管理的系統(tǒng)性上 ， 服務(wù)企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地落到制造企業(yè) 的后面； 2． 許多企業(yè)的顧客又對服務(wù)質(zhì)量感到不滿意； 3． 在一些部門 ， 官僚主義作風(fēng)和其他非服務(wù)的要素取代了 作為關(guān)鍵要素的服務(wù)； 4．
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