服務市場營銷管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-05 02:45本頁面
【正文】 布更偏重于汽車銷售部 。 市場研究數(shù)據(jù)分析 （ 圖片 TNB） 表明 ， 購車 30日之內(nèi) ， 顧客滿意度是 高于平均水平的 。 盡管汽車世界在這一點上獲得了高于平均顧客滿意度的 分數(shù) ， 但 9個月后的調(diào)查中情況卻變化了 。 此時對經(jīng)銷商的滿意程度已是 低于平均水平了 。 在服務的速度 、 方便和服務設施的外觀上 ， 汽車世界得 到的評價是 “ 很差 ” ；在態(tài)度 、 禮貌以及理解顧客的問題方面 ， 得到了 “ 較差 ” ；在完成實際工作方面接近于平均水平 。 對服務的否定性評價似 乎對汽車世界有以下嚴重后果： ? 有比例很高的一部分顧客將來會選用另一家服務商 （ 這將使汽車世 界喪失一大筆服務收入 ） 。 ? 將來有可能再次購買福特產(chǎn)品的顧客到汽車世界來買的可能性很 低 （ 這將會使汽車世界喪失大筆新車銷售收入 ） 。 ? 保健 新生嬰兒 ? 醫(yī)院里的快樂部門。 ? 經(jīng)常是人們計劃好的、熱切盼 望的事，盡管會有些焦慮。 ? 經(jīng)常是家庭事務 。 對待病人 ? 顧客很焦慮 ， 不舒服 。 ? 結果并不總是確定 。 ? 擔心身體狀況變壞 。 ? 隨著年齡增長 ， 健康問題越來 越多 。 ? 定期檢查是個好主意 。 銷售汽車 新車銷售 ? 汽車交易所里的快樂部門 。 ? 經(jīng)常是一件有計劃的活動 ， 雖會有些焦慮 ， 但滿意的可能性很高 。 ? 經(jīng)常是家庭事務 。 對待壞車 ? 車主討厭沒有車用 。 ? 結果不確定 ， 車主為費用擔憂 。 ? 由于沒車 ， 而怕出門 。 ? 隨著車的老化 ， 毛病越來越多 。 ? 預防性的維護和檢查是個好主意 。 對待病人 ? 為化解支付高額住院費的風險 ，可以買醫(yī)療保險 。 ? 可以選擇衛(wèi)生計劃或保險計劃（ 但這對選擇醫(yī)生 、 醫(yī)院有了些限制 ） 。 ? 在其它地方輪流買些東西可以 ，但轉變計劃則很困難 。 ? 顧客通常愿意有一個他們信任的固定的醫(yī)生 。 ? 口碑和推薦對選擇健康計劃和醫(yī)生都有很大的影響 。 對待壞車 ? 能夠獲取最初的質(zhì)保 ， 也可能得到服務合同 （ 但在質(zhì)保和合同之外的就必須由個人承擔 ） 。 ? 可以選擇服務商 （ 盡管通常以服務部或銷售商為首選 ） 。 ? 除了質(zhì)保的約束外 ， 可以隨時轉換服務商 。 ? 顧客通常愿意有一家他們信任的固定的修理廠 。 ? 口碑和推薦經(jīng)常影響選擇 。 流程圖 TNC顯示了在一個典型的修理廠中，有哪些活動是顧客可見的（ “ 前臺 ” ），哪些活動對顧客是不可見的（ “ 后臺 ” ）。請學生們識別在全過程的每一個點上有可能出現(xiàn)什么失誤。 Diaz該如何應付惱怒的顧客 ? Carol的直覺好像很不錯 ——將投訴者從其他顧客面前拉走，讓他平靜下來，再弄清楚是什么惹惱了他。 她可能會因令人吃驚而占據(jù)一些優(yōu)勢，因為顧客們不會料到自己面對的會是一位年輕女子。 Carol的衛(wèi)生管理經(jīng)驗對她十分有益，因為這教會她在面對生氣的人們時，要平靜并有同情心。 CarolSullivanDiaz什么建議 ？ ? 提高服務質(zhì)量 圖 TNB提供了一些需改進的地方 ， 特別是在第 9個月的調(diào)查中顧客滿意度為 “ 很差 ” 或 “ 較差 ” 的項目 。 惡劣的工作環(huán)境 、 糟糕的態(tài)度以及不關心顧客需求等問題 ， 都需要引起注意 。 將顧客記錄計算機化會有些好作用 ， 但在其他方面也有必要做些改進工作：服務人員接待顧客的場所應進行設備更新；在招聘及培訓更好的服務員工上加大投入；更仔細的檢查汽車問題；更多的員工激勵 。 Rick Ebert經(jīng)理可以在顧客關系的處理技巧上接受培訓 。 ? 服務部營銷 ——更新物質(zhì)設備 。 ——當顧客購買新車時 ， 應將顧客介紹給服務員工 。 ——汽車修理好時 ， 提醒顧客來取車 。 ——用促銷措施吸引顧客開來汽車接受服務 （ 如免費換油 ） 。 ? 交易所營銷 ——促進汽車銷售和服務，將二者作為建立顧客關系的一個組合包。 ——為交易所的廣告發(fā)展一種新風格，除非 Carol (或 Larry Winters),擁有“ Showbiz”的個性。 ——重新考慮以價格為基礎的促銷的適用性。（以長期服務合同為 特色的促銷怎么樣？） ? 在整頓與轉讓中選擇 （賣掉還是整頓？） 從表面上看，現(xiàn)在是出售交易所的不利時機 ——經(jīng)濟衰退，老板突然死去，服務部存在問題。如果她愿意把時間從自己的衛(wèi)生管理工作中轉移過來，那么她可以施行許多革新和改善工作，及時趕上下一輪經(jīng)濟復蘇。支持這種做法的理由有三條： WaltSullivan的保險單留下的部分剩余資金。 2. Carol對自己日后重新進入保健領域的能力充滿了信心。 Carol 和她的丈夫都有工作，家里有雙份收入，所以 Carol 能夠將她擔任總經(jīng)理的薪金再投資到生意中去，而不急于拿出來滿足個人的一時之需 。
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