服務市場營銷管理ppt課件-文庫吧資料
2025-01-11 02:45本頁面
【正文】 制造商需要新的競爭手段實現差異化和盈利 ， 服務提供 了機會； 結論：提高質量是一種追求卓越和確立競爭優(yōu)勢的手段 。 6． 名譽和可信性 ： 顧客相信 ， 服務供應者的經營活動可以信賴 ， 物有 所值 。 服務供應者能夠遵守承諾 ， 盡心竭力 滿足顧客的最大利益 （ 有關過程標準 ） 。 3． 可親近性和靈活性 ： 顧客認為服務供應者的地理位置 、 營業(yè)時間 、 職員和營運系統(tǒng)的設計和操作便于服務 ， 并能靈活地根據顧客要求隨 時加以調整 （ 有關過程標準 ） 。 其他服務設施 表 優(yōu)良可感知服務的六個標準 1． 規(guī)范化和技能化 ： 顧客相信服務供應方 ， 職員營運體系和資源有必 要的知識和技能 ， 規(guī)范作業(yè) ， 解決顧客疑難問題 （ 有關產出標準 ） 。 提供服務的工具設備 設備 提供個人服務 保密性強 9. 理解顧客 ， 最大程度地滿足顧客的需求 安全設施齊備 公關人士的個性 公司名稱 說明服務價格的合理性 說明服務內容 為顧客利益盡心盡力 營運時間合理方便 服務的研究能力 4. 易于接近性 ， 包括可接近性和易于接觸 職員的知識和技能 反饋及時 服務及時 記錄無誤 廠家在第一時間進行服務 3. 服務在某種程度上生產與消費同時發(fā)生 。 二、服務的特征 總之，服務具有以下四個基本特性 : 1. 服務是非實體的 。服務的性質和服務質量 一、服務的定義 格魯諾斯教授為“服務”下的定義是：“服務是以無形方式，在顧客與服務職員、有形資源產品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。7 ，生態(tài)平衡和資源稀缺公共汽車到家接送服務及汽車出租業(yè)務的增加。5 ，產品功能復雜汽車、電腦等高科技產品在修理養(yǎng)護上需要專家的指導。3 ，婦女在就業(yè)隊伍中比 重上升對日間托兒服務、傭人服務需求的增加，及減少在家用餐等。 七 、 服務市場研究的主要內容 1， 服務營銷的理論框架 2， 服務產品及其質量管理模型 3， 將市場營銷觀念融入服務管理 4， 服務市場營銷管理的組織體制 5， 內部市場營銷管理 6， 服務文化管理 八 、 中國為什么要發(fā)展服務市場營銷 表 1 . 1 服務行業(yè)發(fā)展的原因1 ，生活富足以往自己干的草坪修剪、地毯清洗等工作可以請別人完成。 總之，關于服務營銷的研究主要集中在北歐和北美，之后 相繼出版了許多學術著作， 1983年格魯諾斯出版了有關服務營 銷的專著， 1984年菲利浦 7， （ 1983年 ） 芬蘭舉辦了服務營銷學術會議 。 6， （ 1988年 ） 菲利浦 4， （ 1980年 ） 格魯諾斯在芬蘭瑞典管理學院開設了服務營銷 。 2， （ 1987年 ） 戴維斯歸納了對服務商和制造商的最新理解 。 顧客對服務的直接需求也在增長。 三、服務經濟發(fā)展的原因 其他部門對勞動力需求的下降要比服務部門快得多， 因而服務部門較其他部門增長得快。 服務行業(yè)同制造業(yè)一樣趨于集中，服務商能夠以足夠 大的規(guī)模滿足各類客戶的要求。 服務商創(chuàng)造的價值不小于制造商創(chuàng)造的價值。 “ 隱性服務部門 ” 和 “ 官方政府部門 ” 的提出 。 ? 根據企業(yè)需求，量身制定方案，培訓企業(yè)員工。 ? 幫助企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，開發(fā)成功的商業(yè)模式 。 服務市場營銷管理 服務營銷管理導論 服務的性質和服務質量 感知服務質量的管理 案例分析 方圓鼎訊企業(yè)管理咨詢有限責任公司 ? 呼和浩特市方圓鼎訊企業(yè)管理咨詢有限責任公司是由著名高等院校學者與內蒙古本土行業(yè)專家發(fā)起設立。 ? 業(yè)務范圍： ? 為客戶提供整合咨詢服務；為大型企業(yè)提供常年的專業(yè)服務 ； 為小型企業(yè)項目托管服務。 ? 幫助企業(yè)進行內部診斷，找到改進點，開發(fā)優(yōu)化方案，將流程和管理模式加以固化。 方圓鼎訊企業(yè)理念 ? 經營理念 ? 虛懷若谷 —永遠向客戶和競爭對手學習 ? 精益求精 —做客戶行業(yè)的專家 ? 服務理念 ? 尊重 專業(yè) 創(chuàng)新 ? 團隊理念 ? 敬業(yè) 務實 高效 嚴謹 服務營銷管理導論 一 、 服務經濟社會 服務經濟的定義：服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產總值 （ GNP） 中所占比例的 50%， GATT
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