皇明集團(tuán)經(jīng)銷商管理6-顧客導(dǎo)向的管理體系(ppt52)-銷售管理-文庫(kù)吧資料
2024-08-20 14:01本頁(yè)面
【正文】 效利用。 顧客導(dǎo)向 ? 顧客導(dǎo)向是從市場(chǎng)調(diào)查了解顧客的需求開始，然后在設(shè)計(jì)、制造、銷售、服務(wù)的過(guò)程中，努力滿足用戶的需求，貫穿了產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程。 ? 顧客滿意實(shí)際上受到公司各個(gè)部門工作的影響。 ? 顧客是由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。 ? 銷售額下降 ? 增長(zhǎng)緩慢 ? 購(gòu)買模式發(fā)生變化 ? 競(jìng)爭(zhēng)激烈 ? 營(yíng)銷費(fèi)用增加 顧客導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向轉(zhuǎn)化的過(guò)程中，面臨的三個(gè)障礙： ? 組織抵制 ? 學(xué)習(xí)緩慢 ? 迅速遺忘 顧客導(dǎo)向 營(yíng)銷在公司中地位作用的演變過(guò)程 生產(chǎn) 財(cái)務(wù) 營(yíng)銷 技術(shù) 營(yíng)銷作為一般功能 生產(chǎn) 財(cái)務(wù) 技術(shù) 營(yíng)銷 營(yíng)銷作為比較重要的功能 營(yíng)銷作為主要功能 （ 1） （ 2） （ 3） 營(yíng)銷 生產(chǎn) 財(cái) 務(wù) 技 術(shù) （ 4） （ 5） 顧客 顧客作為核心功能 生 產(chǎn) 財(cái) 務(wù) 營(yíng) 銷 技 術(shù) 顧客 營(yíng)銷 生產(chǎn) 財(cái) 務(wù) 技 術(shù) 顧客作為核心功能 和營(yíng)銷作為整體功能 顧客導(dǎo)向 演變后達(dá)成的共識(shí) —— ? 沒(méi)有顧客的存在，公司的財(cái)產(chǎn)就沒(méi)有什么價(jià)值。 ? 加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系、溝通，建立伙伴關(guān)系，形成感情上的交融。 ? 不斷追求服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，特別是在情感上贏得顧客，使顧客感到愉快。 顧客忠誠(chéng) 通過(guò)主要聯(lián)系及組織識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)和顧客 調(diào)查、了解顧客的需求與期望值 滿足顧客的需求 超越顧客的期望值 預(yù)測(cè)顧客的潛在需求 滿足顧客 潛在需求 獲得顧 客的忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng) 顧客滿意 竟?fàn)幦?基本任務(wù) 20 40 60 80 100% 顧 客 忠 誠(chéng) 度 顧客投訴 1 非常不滿意 5 非常滿意 3 一般 4 滿意 2 不太滿意 忠誠(chéng)顧客 顧客停止購(gòu)買 不確定 顧客再次購(gòu)買 顧客忠誠(chéng) 穩(wěn)定的忠誠(chéng)顧客群，能提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率，降低銷售成本，增加企業(yè)效益。 ? 再次或大量購(gòu)買 ? 主動(dòng)向親朋好友和周圍的人推薦 ? 幾乎沒(méi)有選擇其他的念頭，能抵制其他品牌的促銷誘惑。投訴解決后，他們會(huì)把處理的情況告訴 5個(gè)人。 顧客滿意 測(cè)量顧客滿意的方法 ? 投訴和建議制度 ? 顧客滿意調(diào)查 ? 裝扮購(gòu)物者 ? 分析流失顧客 例如，通過(guò)電話向最近的買主詢問(wèn)他們的滿意程度：高度滿意、一般滿意、無(wú)意見、有些不滿意、極不滿意，詢問(wèn)原因并利用這些信息來(lái)改進(jìn)工作。 顧客價(jià)值 ? 顧客讓渡價(jià)值：總顧客價(jià)值與總顧客成本之間的差額部分 ? 總顧客價(jià)值 ——顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中期望得到的所有利益：產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值 ? 總顧客成本 ——取得的代價(jià)：貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力成本、精神成本 顧客價(jià)值 顧客讓渡價(jià)值 總顧客價(jià)值 總顧客成本 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值
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