顧客導向的管理體系-文庫吧資料
2025-01-18 18:09本頁面
【正文】 管理、營銷調研等等必須彼此協(xié)調。 ? 營銷整合的方法是以消費者為核心，一切站在消費者的角度考慮問題。 ? 營銷整合的核心思想是結合自身資源并對資源的有效利用。 企管名師網 顧客導向 ? 顧客導向是從市場調查了解顧客的需求開始，然后在設計、制造、銷售、服務的過程中，努力滿足用戶的需求，貫穿了產品質量形成的全過程。 ? 顧客滿意實際上受到公司各個部門工作的影響。 ? 顧客是由于優(yōu)質的產品和需求的滿足而被吸引。 ? 銷售額下降 ? 增長緩慢 ? 購買模式發(fā)生變化 ? 競爭激烈 ? 營銷費用增加 企管名師網 顧客導向 顧客導向轉化的過程中，面臨的三個障礙： ? 組織抵制 ? 學習緩慢 ? 迅速遺忘 企管名師網 顧客導向 營銷在公司中地位作用的演變過程 生產 財務 營銷 技術 營銷作為一般功能 生產 財務 技術 營銷 營銷作為比較重要的功能 營銷作為主要功能 （ 1） （ 2） （ 3） 營銷 生產 財 務 技 術 （ 4） （ 5） 顧客 顧客作為核心功能 生 產 財 務 營 銷 技 術 顧客 營銷 生產 財 務 技 術 顧客作為核心功能 和營銷作為整體功能 企管名師網 顧客導向 演變后達成的共識 —— ? 沒有顧客的存在，公司的財產就沒有什么價值。 ? 加強與顧客的聯(lián)系、溝通，建立伙伴關系，形成感情上的交融。 ? 不斷追求服務質量的改進，特別是在情感上贏得顧客，使顧客感到愉快。 顧客忠誠 企管名師網 通過主要聯(lián)系及組織識別目標市場和顧客 調查、了解顧客的需求與期望值 滿足顧客的需求 超越顧客的期望值 預測顧客的潛在需求 滿足顧客 潛在需求 獲得顧 客的忠誠 顧客忠誠 顧客滿意 竟爭取勝 基本任務 企管名師網 20 40 60 80 100% 顧 客 忠 誠 度 顧客投訴 1 非常不滿意 5 非常滿意 3 一般 4 滿意 2 不太滿意 忠誠顧客 顧客停止購買 不確定 顧客再次購買 企管名師網 顧客忠誠 穩(wěn)定的忠誠顧客群，能提高企業(yè)的市場占有率，降低銷售成本，增加企業(yè)效益。 ? 再次或大量購買 ? 主動向親朋好友和周圍的人推薦 ? 幾乎沒有選擇其他的念頭，能抵制其他品牌的促銷誘惑。投訴解決后，他們會把處理的情況告訴 5個人。 企管名師網 顧客滿意 測量顧客滿意的方法 ? 投訴和建議制度 ? 顧客滿意調查 ? 裝扮購物者 ? 分析流失顧客 例如，通過電話向最近的買主詢問他們的滿意程度：高度滿意、一般滿意、無意見、有些不滿意、極不滿意，詢問原因并利用這些信息來改進工作。 企管名師網 顧客價值 ? 顧客讓渡價值：總顧客價值與總顧客成本之間的差額部分 ? 總
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