以顧客為導(dǎo)向的管理體系-文庫吧資料
2025-03-09 13:43本頁面
【正文】 造 保證產(chǎn)品質(zhì)量和供貨期，達到質(zhì)量上的滿意。 顧客導(dǎo)向 ?海信電視：顧客導(dǎo)向的業(yè)務(wù)體系 企業(yè)與顧客的接觸面 顧客 市場接觸面 產(chǎn)品接觸面 服務(wù)接觸面 銷售接觸面 市場體系 質(zhì)量體系 銷售體系 服務(wù)體系 服務(wù)環(huán)節(jié) 對顧客的好處 市場調(diào)查 了解顧客真正需求，確保工作不偏離方向，并使顧客感到被尊重。 建立顧客導(dǎo)向的業(yè)務(wù)體系 顧客導(dǎo)向 ? 從市場營銷的最終結(jié)果顧客的觀點來看，市場營銷是整個企業(yè)的活動，企業(yè)的成功不是由生產(chǎn)者而是由顧客決定的。 顧客導(dǎo)向 整合營銷的兩個方面： 、各種營銷職能推銷人員、廣告、產(chǎn)品管理、營銷調(diào)研等等必須彼此協(xié)調(diào)。 ? 營銷整合的方法是以消費者為核心，一切站在消費者的角度考慮問題。 ? 營銷整合的核心思想是結(jié)合自身資源并對資源的有效利用。 顧客導(dǎo)向 ? 顧客導(dǎo)向是從市場調(diào)查了解顧客的需求開始，然后在設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)的過程中，努力滿足用戶的需求，貫穿了產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程。 顧客滿意實際上受到公司各個部門工作的影響。 顧客是由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。 銷售額下降 增長緩慢 購買模式發(fā)生變化 競爭激烈 營銷費用增加 顧客導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向轉(zhuǎn)化的過程中，面臨的三個障礙： 組織抵制 學(xué)習(xí)緩慢 迅速遺忘 顧客導(dǎo)向營銷在公司中地位作用的演變過程 生產(chǎn) 財務(wù) 營銷 技術(shù) 營銷作為一般功能 生產(chǎn) 財務(wù) 技術(shù) 營銷 營銷作為比較重要的功能 營銷作為主要功能 （） （） （） 營銷 生產(chǎn) 財 務(wù) 技 術(shù) （） （） 顧客 顧客作為核心功能 生 產(chǎn) 財 務(wù) 營 銷 技 術(shù) 顧客 營銷 生產(chǎn) 財 務(wù) 技 術(shù) 顧客作為核心功能 和營銷作為整體功能 顧客導(dǎo)向 演變后達成的共識 —— 沒有顧客的存在，公司的財產(chǎn)就沒有什么價值。 加強與顧客的聯(lián)系、溝通，建立伙伴關(guān)系，形成感情上的交融。 不斷追求服務(wù)質(zhì)量的改進，特別是在情感上贏得顧客，使顧客感到愉快。 顧客忠誠 通過主要聯(lián)系及組織識別目標市場和顧客 調(diào)查、了解顧客的需求與期望值 滿足顧客的需求 超越顧客的期望值 預(yù)測顧客的潛在需求 滿足顧客 潛在需求 獲得顧 客的忠誠 顧客忠誠 顧客滿意 竟爭取勝 基本任務(wù) 顧 客 忠 誠 度 顧客投訴 非常不滿意 非常滿意 一般 滿意 不太滿意 忠誠顧客 顧客停止購買 不確定 顧客再次購買 顧客忠誠 穩(wěn)定的忠誠顧客群，能提高企業(yè)的市場占有率，降低銷售成本，增加企業(yè)效益。 ? 再次或大量購買 ? 主動向親朋好友和周圍的人推薦 ? 幾乎沒有選擇其他的念頭，能抵制其他品牌的促銷誘惑。投訴解決后，他們會把處理的情況告訴個人。 顧客滿意 測量顧客滿意的方法 投訴和建議制度 顧客滿意調(diào)查 裝扮購物者 分析流失顧客 例如，通過電話向最近的買主詢問他們的滿意程度：高度滿意、一般滿意、無意見、有些不滿意、極不滿意，詢問原因并利用這些信息來改進工作。 顧客價值 ?顧客讓渡價值：總顧客價值與總顧客成本之間的差額部分
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