顧客導(dǎo)向的管理體系ppt-文庫吧資料
2024-10-22 05:52本頁面
【正文】 銷調(diào)研等等必須彼此協(xié)調(diào)。 ? 營銷整合的方法是以消費(fèi)者為核心，一切站在消費(fèi)者的角度考慮問題。 ? 營銷整合的核心思想是結(jié)合自身資源并對資源的有效利用。 顧客導(dǎo)向 ? 顧客導(dǎo)向是從市場調(diào)查了解顧客的需求開始，然后在設(shè)計(jì)、制造、銷售、服務(wù)的過程中，努力滿足用戶的需求，貫穿了產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程。 ? 顧客滿意實(shí)際上受到公司各個(gè)部門工作的影響。 ? 顧客是由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。 ? 銷售額下降 ? 增長緩慢 ? 購買模式發(fā)生變化 ? 競爭激烈 ? 營銷費(fèi)用增加 顧客導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向轉(zhuǎn)化的過程中，面臨的三個(gè)障礙： ? 組織抵制 ? 學(xué)習(xí)緩慢 ? 迅速遺忘 顧客導(dǎo)向 營銷在公司中地位作用的演變過程 生產(chǎn) 財(cái)務(wù) 營銷 技術(shù) 營銷作為一般功能 生產(chǎn) 財(cái)務(wù) 技術(shù) 營銷 營銷作為比較重要的功能 營銷作為主要功能 （ 1） （ 2） （ 3） 營銷 生產(chǎn) 財(cái) 務(wù) 技 術(shù) （ 4） （ 5） 顧客 顧客作為核心功能 生 產(chǎn) 財(cái) 務(wù) 營 銷 技 術(shù) 顧客 營銷 生產(chǎn) 財(cái) 務(wù) 技 術(shù) 顧客作為核心功能 和營銷作為整體功能 顧客導(dǎo)向 演變后達(dá)成的共識 —— ? 沒有顧客的存在，公司的財(cái)產(chǎn)就沒有什么價(jià)值。 ? 加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系、溝通，建立伙伴關(guān)系，形成感情上的交融。 ? 不斷追求服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，特別是在情感上贏得顧客，使顧客感到愉快。 顧客忠誠 通過主要聯(lián)系及組織識別目標(biāo)市場和顧客 調(diào)查、了解顧客的需求與期望值 滿足顧客的需求 超越顧客的期望值 預(yù)測顧客的潛在需求 滿足顧客 潛在需求 獲得顧 客的忠誠 顧客忠誠 顧客滿意 竟?fàn)幦?基本任務(wù) 20 40 60 80 100% 顧 客 忠 誠 度 顧客投訴 1 非常不滿意 5 非常滿意 3 一般 4 滿意 2 不太滿意 忠誠顧客 顧客停止購買 不確定 顧客再次購買 顧客忠誠 穩(wěn)定的忠誠顧客群，能提高企業(yè)的市場占有率，降低銷售成本，增加企業(yè)效益。 ? 再次或大量購買 ? 主動向親朋好友和周圍的人推薦 ? 幾乎沒有選擇其他的念頭，能抵制其他品牌的促銷誘惑。投訴解決后，他們會把處理的情況告訴 5個(gè)人。 顧客滿意 測量顧客滿意的方法 ? 投訴和建議制度 ? 顧客滿意調(diào)查 ? 裝扮購物者 ? 分析流失顧客 例如，通過電話向最近的買主詢問他們的滿意程度：高度滿意、一般滿意、無意見、有些不滿意、極不滿意，詢問原因并利用這些信息來改進(jìn)工作。 顧客價(jià)值 ? 顧客讓渡價(jià)值：總顧客價(jià)值與總顧客成本之間
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