皇明集團經(jīng)銷商管理6-顧客導(dǎo)向的管理體系(ppt52)-銷售管理(編輯修改稿)
2024-09-17 14:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 查、了解顧客的需求與期望值 滿足顧客的需求 超越顧客的期望值 預(yù)測顧客的潛在需求 滿足顧客 潛在需求 獲得顧 客的忠誠 顧客忠誠 顧客滿意 竟爭取勝 基本任務(wù) 20 40 60 80 100% 顧 客 忠 誠 度 顧客投訴 1 非常不滿意 5 非常滿意 3 一般 4 滿意 2 不太滿意 忠誠顧客 顧客停止購買 不確定 顧客再次購買 顧客忠誠 穩(wěn)定的忠誠顧客群，能提高企業(yè)的市場占有率，降低銷售成本，增加企業(yè)效益。 ? 建立顧客忠誠的理念 ? 穩(wěn)定、持續(xù)的良好運營，使產(chǎn)品、服務(wù)能長期讓顧客滿意，在此基礎(chǔ)上超期望讓顧客滿意。 ? 不斷追求服務(wù)質(zhì)量的改進，特別是在情感上贏得顧客，使顧客感到愉快。 ? 比競爭對手為顧客提供更多有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客有充分的選擇余地。 ? 加強與顧客的聯(lián)系、溝通，建立伙伴關(guān)系，形成感情上的交融。 了解顧客需求 滿足顧客需求 實現(xiàn)顧客忠誠 提高企業(yè)效益 相互聯(lián)系的整體，不斷提高的過程 第三部分 顧 客 導(dǎo) 向 顧客導(dǎo)向 ? 傳統(tǒng)的組織機構(gòu) 高級 管理人員 中層管理人員 前線人員 顧 客 顧客導(dǎo)向 ? 現(xiàn)代顧客導(dǎo)向的組織機構(gòu) 顧 客 前線人員 中層管理人員 高級管理 人員 顧 客 顧 客 顧客導(dǎo)向 大多數(shù)公司都是在形勢逼迫下才真正的領(lǐng)悟或者接受營銷觀念的。 ? 銷售額下降 ? 增長緩慢 ? 購買模式發(fā)生變化 ? 競爭激烈 ? 營銷費用增加 顧客導(dǎo)向 顧客導(dǎo)向轉(zhuǎn)化的過程中，面臨的三個障礙： ? 組織抵制 ? 學(xué)習(xí)緩慢 ? 迅速遺忘 顧客導(dǎo)向 營銷在公司中地位作用的演變過程 生產(chǎn) 財務(wù) 營銷 技術(shù) 營銷作為一般功能 生產(chǎn) 財務(wù) 技術(shù) 營銷 營銷作為比較重要的功能 營銷作為主要功能 （ 1） （ 2） （ 3） 營銷 生產(chǎn) 財 務(wù) 技 術(shù) （ 4） （ 5） 顧客 顧客作為核心功能 生 產(chǎn) 財 務(wù) 營 銷 技 術(shù) 顧客 營銷 生產(chǎn) 財 務(wù) 技 術(shù) 顧客作為核心功能 和營銷作為整體功能 顧客導(dǎo)向 演變后達成的共識 —— ? 沒有顧客的存在，公司的財產(chǎn)就沒有什么價值。 ? 公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客。 ? 顧客是由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。 ? 營銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)提供物和保證顧客滿意。 ? 顧客滿意實際上受到公司各個部門工作的影響。 ? 要使顧客滿意，營銷者需要對其他合作部門施加影響。 顧客導(dǎo)向 ? 顧客導(dǎo)向是從市場調(diào)查了解顧客的需求開始，然后在設(shè)計、制造、銷售、服務(wù)的過程中，努力滿足用戶的需求，貫穿了產(chǎn)品質(zhì)量形成的全
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