皇明集團經銷商管理6-顧客導向的管理體系(ppt52)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 14:01本頁面
【導讀】產率和滿意的顧客?！巳R斯勒公司。并會再來買票的乘客。——斯堪的納維亞航空公司。用戶的難題，我們的課題！帶走用戶的煩惱，煩惱到零；留下我們的真誠，真誠到永遠！天下事，客戶的事是頭等大事。顧客是寶貴的，沒有顧客，公司就沒有存在的。必要，公司的計劃必須是如何獲得并保持顧客。滿足顧客需要，在顧客滿意方面做好工作，才。能贏得顧客進而戰(zhàn)勝競爭者。不僅要實現(xiàn)銷售，更在于創(chuàng)造終身顧客，也就。企業(yè)的成功之道需要以市場和顧客為基礎，企。業(yè)的所有活動中，顧客導向和驅使是最重要的。市場營銷的競爭觀念。生產導向型組織的管理當局總是致力于。獲得高生產效率和廣泛的分銷覆蓋面。產優(yōu)質產品，并不斷的改進產品使之日臻完善。們不會足量購買某一組織的產品。該組織必須主動推銷和積極促銷。以滿足用戶需求為核心，由外及里。他們形成一種價值期望，并根據(jù)它作出行動反應。們會把處理的情況告訴5個人。信息，求得解決，而且不影響再次購買。
【正文】 務 ? 對整個顧客服務的環(huán)節(jié)進行研究，創(chuàng)新性工作。 顧客導向的管理體系 ? “海信天天服務系統(tǒng)”整合了彩電、空調和計算機等公司的服務訴求，推出統(tǒng)一的服務體系，以提高服務形象和服務質量。 ? 規(guī)范性的制度約束服務人員的行為，進行系統(tǒng)培訓。 ? 顧客回訪制度：及時性、主動 ? 顧客檔案管理強化企業(yè)與消費者的關系，創(chuàng)造多次消費的機會。 服務對創(chuàng)利的貢獻越來越大，營銷不再是一次性交易，而是顧客關系的持續(xù)和鞏固，服務不只是到售后才有，它先于銷售而存在，售前、售中和售后是一個系統(tǒng)。 顧客導向的管理體系 四、質量體系 實施全面質量產品工程 滿足顧客消費需求 ? 深入市場，根據(jù)顧客需求進行產品的開發(fā)和生產 ? 技術驅動，新產品滿足顧客潛在需求 ? 質量標準體系： 100%質量 100%滿意 ? 成本控制原則：不斷用較少的成本提供更多的東西，技術進一步，價格讓一步。 顧客導向的管理體系 ? 一個產品，從初始立項到最終從市場上拿回錢來，才叫一個完整的創(chuàng)新。 ? 技術研發(fā)部門的所有立項來源于市場，技術和市場通過立項實現(xiàn)對接。 ? 同時要有在技術和儲備方面的前瞻能力，看清技術的發(fā)展和世界的走勢。 ? 市場的需要和技術的生長應該在各自的可行性上結合起來。也就是說，你要策劃一個產品，必須考慮技術和市場兩種可行性。 ? 技術中心的市場部是面向技術的，但資料來源于市場信息。 技術創(chuàng)新 市場需求 市場檢驗 顧客導向的管理體系 ? TQM（全面質量管理） ：對所有的生產過程、產品和服務進行廣泛有組織的管理，以便不斷的改進質量工作。 ? 質量 顧客 效益 較高的質量導致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。 顧客導向的管理體系 ? 為顧客提供服務通常由“步兵”來完成，執(zhí)行的是“吹號手” ——企業(yè)高層主管的命令。任何為顧客所做的努力，在很大程度上取決于企業(yè)的高層管理者的顧客導向。 海信管理者 ? 一頭抓產品：改革技術和產品的創(chuàng)新體系，提高適應市場需求的能力； 集團技術中心負責企業(yè)未來發(fā)展新技術、新產品的研究；產品的開發(fā)由子公司進行。 ? 一頭抓市場：持續(xù)提高企業(yè)的銷售力 ? 中間抓管理：提高每個工作環(huán)節(jié)的工作質量，提高企業(yè)的快速反應能力，用速度創(chuàng)造優(yōu)勢。 顧客滿意 ? 引申開來，顧客初外部顧客外，還包括外部顧客 ——員工，海信通過實施“員工滿意工程”，以提高企業(yè)的凝聚力和向心力，建立“求人、用人、晉人、育人、留人”的人力資源開發(fā)體系。 顧客滿意 追求顧客滿意，但未必追求顧客滿意最大化 ? 通過降低價格或增加服務，可能會降低利潤。 ? 增加了提高顧客滿意方面的開支，就是轉移了部分原來用于提高“合伙人”滿意率的資金。在總資源一定的限度內，公司必須在保證合伙人至少能接受的滿意水準下，盡力提供一個高水平的顧客滿意。 從本質上說，營銷就是一門吸引和保持有利可圖的顧客的藝術。 識別用戶、確定目標市場 調查顧客需求、實行顧客導向 達到顧客滿意、追求顧客忠誠 組織不斷發(fā)展、持續(xù)改進
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