【正文】 店長 應(yīng)嚴(yán) 格要求店員執(zhí)行此制度 ，如未跟進(jìn)此項(xiàng)工作將扣績效分 1 分。 店鋪 倉庫向賣場所補(bǔ)之貨須由賣場人員（ 店長 或 帶班 ）簽字確認(rèn)，營業(yè)結(jié)束時(shí)核對(duì)全天補(bǔ)貨數(shù)，出現(xiàn)差異時(shí)由店長核對(duì)并確認(rèn)責(zé)任方。 未經(jīng)允許員工不得進(jìn)入倉庫，休息下班員工所購物品不得攜 帶進(jìn)入 倉庫，如已結(jié)帳的商品，其購物袋處必須張貼 以封閉 。 建立倉庫每日 交接事項(xiàng)簿（列明昨日庫存數(shù)、今日庫存數(shù)、差異數(shù)、原因、處理結(jié)果）。如公司抽查 品牌 不及格則扣 品牌 經(jīng)理當(dāng)月績效分 5 分，店長當(dāng)月績效分 3 分。 （ 8） 店鋪日檢查得分在 95 分以上為優(yōu)秀； 85 分以上為優(yōu)良； 75 分以下不及格。不符合標(biāo)準(zhǔn)即扣除此細(xì)項(xiàng)分?jǐn)?shù)，如地板一項(xiàng)，滿分為 7 分，有水漬 扣 1 分、有紙屑扣 1 分，則此項(xiàng)得分 5 分 （ 7） 對(duì)檢查工作中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)在指定日期內(nèi)完成，否則將加倍扣分。 （ 5） 將《 Housekeeping 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》列入新店員入職培訓(xùn)內(nèi)容。每日按標(biāo)準(zhǔn)檢查跟進(jìn)店鋪并存檔得 1 分，周最高分為 7 分，反之扣 1 分；抽查店鋪人員熟識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，滿分為 3 分，不熟識(shí)每一條扣 分，扣完為止。②抽查店鋪工作人員是否熟識(shí)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3） 店鋪：各店鋪店長 每日 須按《 Housekeeping 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》檢查店鋪并認(rèn)真填寫《 Housekeeping 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》，并存檔。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)品牌事業(yè)部 對(duì)此項(xiàng)工作敷衍了事或久拖不解決，將扣除 品牌 經(jīng)理當(dāng)月 HOUSEKEEPING 工作績效全分，并給予口頭警告一次，記入本人檔案。 D、此項(xiàng)對(duì) 品牌 經(jīng)理績效考核標(biāo)準(zhǔn)：每周準(zhǔn)時(shí)傳真且內(nèi)容詳實(shí)為 5 分，不準(zhǔn)時(shí)扣 1分，內(nèi)容不詳實(shí)（每一欄為一記分單位）扣 1 分，直至扣完為止。 B、每周匯總各店鋪 Housekeeping 執(zhí)行情況及分?jǐn)?shù)。 （ 2） 品牌事業(yè)部 ： 品牌經(jīng)理 應(yīng)幫助并跟進(jìn) 本品牌事業(yè)部 各店鋪?zhàn)龊?Housekeeping 工作。每月五日將 實(shí)地調(diào)查 各 品牌各店鋪 Housekeeping 情況、 Housekeeping 工作考評(píng)結(jié)果 會(huì) 及時(shí)反饋給 品牌事業(yè)部 。注意各類單據(jù)、表格的使用規(guī)則 第八章 Housekeeping 執(zhí)行檢查制度 目的：為深入切實(shí)執(zhí)行 Housekeeping 標(biāo)準(zhǔn)，使我們店鋪形象標(biāo)準(zhǔn)化。統(tǒng)計(jì)顧客資料 做一些市場調(diào)查工作，如顧客投訴，顧客對(duì)貨品的建議、促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況等 與店員交流溝通，培訓(xùn)店員的業(yè)務(wù)知識(shí)及自身素質(zhì) 有效地防止貨品流失 本商場商家市場活動(dòng)反饋，商場人員變動(dòng)情況 ? 店鋪每周 /每月運(yùn)作中的重點(diǎn)工作 店鋪游戲結(jié)果公布，并著手設(shè)計(jì)下一步游戲計(jì)劃 協(xié)助與商場部對(duì)帳 上交收據(jù)底稿給財(cái)務(wù)部 月末盤點(diǎn)、及核對(duì)貨品流通單據(jù)，尋找盤點(diǎn)結(jié)果不正確的原因 將 POS 單上交物流部 月尾 核對(duì)、匯總新辦、補(bǔ)辦、續(xù)辦 VIP 卡，并上交營銷部 ? 店鋪月運(yùn)作程序 每周一次或兩周一次店員銷售成績評(píng)比結(jié)果公布。每周工作小結(jié)：周銷售目標(biāo)完成情況及同比、環(huán)比情況， VIP 卡完成情況，其他品牌的促銷活動(dòng)等等。店長必須主持一次早會(huì) 作周工作計(jì)劃。防范貨品丟失 總之，每天保持店堂、 貨倉及收銀區(qū)域清潔整齊規(guī)范；員工工作有效率，士氣振作及營業(yè)額穩(wěn)步上升是作為一名店長每天最主要的工作。根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整陳列。沉著冷靜地處理突發(fā)事件。將收銀區(qū)域及貨倉的空間安排利用得更好。檢查店鋪清潔，不時(shí)督促員工完成清潔和整理工作，每日不斷做“ HOUSEKEEPING 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”工作。經(jīng)常留意營業(yè)額狀況，鼓勵(lì)員工抓住每一位顧客，將營業(yè)額再推進(jìn)一步。經(jīng)常注意員工的面部表情、站立、姿勢、心情狀態(tài)、精神狀態(tài)、精神面貌、工作情況、及時(shí)指正并鼓勵(lì)員工做得 更好。觀察員工打招呼、顧客服務(wù)、銷售貨品是否主動(dòng)有效，一旦發(fā)現(xiàn)員工不夠主動(dòng)或在服務(wù)推銷時(shí)說話錯(cuò)誤及身體語言呆板，應(yīng)在顧客離開后立即向該員工指出并幫助其改正，并觀察下一次情況。 一旦發(fā)現(xiàn)店鋪已臟，應(yīng)立即進(jìn)行打掃。 在清洗和修補(bǔ)過程中盡量控制范圍。 檢查陳列品 每天安排一位同事在檢查各個(gè) 區(qū)域 的陳列品是否按規(guī)定的程序排列，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更正，發(fā)現(xiàn)排列不整齊及時(shí)整理好。 整理貨倉中除衣服以外的所有東西，包括桌、椅、衣架等。 清點(diǎn)每天大貨倉送來的貨品總數(shù)。關(guān)門 ? 日常工作職責(zé) 簡短 晚會(huì) 關(guān)機(jī)：關(guān)機(jī)報(bào)告 /做通信 /記錄生意狀況 晚上 店鋪數(shù)據(jù)傳輸（ 運(yùn)行系統(tǒng)的情況下 ） 安排員工晚餐，進(jìn)出專柜（店鋪）登記，注意人手調(diào)配 跟進(jìn)每個(gè)店員銷售情況 下午 安排店員午餐，進(jìn)出專柜（店鋪）登記，注意人手調(diào)配 檢查店員的儀容儀表 督促店員做店鋪“ HOUSEKEEPING 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)” 開業(yè)迎賓 營業(yè)時(shí) 收銀員清潔收銀區(qū)域，開啟收銀電腦并使之操作正常；開啟音樂。早會(huì)且記錄（見早、晚會(huì)記錄表） 依照店員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查店員儀容（見《員工形象評(píng)核表》） 第七章 店鋪日常營運(yùn)要領(lǐng) ? 店鋪日常工作基本運(yùn)作規(guī)范 店鋪每日運(yùn)作程序 營業(yè)前 8. 歡送 完成整個(gè)過程后應(yīng)說：“謝謝你，歡迎下次再來！” 在收銀過程中，應(yīng)鼓勵(lì)客人填寫 MAILING LIST，告知客人日后如有新貨或其他促銷活動(dòng)可電話通知對(duì)方。如有很多顧客等著付錢，應(yīng)禮貌的請排在后面的客人稍等。整個(gè)收銀過程應(yīng)快速有效的進(jìn)行。當(dāng)電腦打印出收據(jù)時(shí)，應(yīng)與找錢一起交與顧客，并告知顧客保留收據(jù)，以便日后如有問題可憑此收據(jù)來店鋪交涉。 收銀員應(yīng)始終用微笑的態(tài)度對(duì)待顧客，并與顧客進(jìn)行語言上的交流，注意細(xì)節(jié)上的禮貌，如雙手接過顧客遞與的錢，有可能的情況下稱呼客人的姓名以 及收到錢以后向客人道謝及明確告知對(duì)方共收了多少錢等。員工折扣 收銀員服務(wù)過程： 百貨公司貴賓卡 ） 收銀臺(tái)的折扣情況： 信用卡 7. 收銀臺(tái)服務(wù) 收銀臺(tái)付款方式： 6. 顧客檔案 怎樣建立顧客檔案： 故而我們要做到用耳聽 /眼看： 客人試穿多件都不買，要安撫客人且對(duì)客人說沒關(guān)系，再主動(dòng)介紹其他款式給客人；在客人離去時(shí)請客人填寫 MAILING LIST，并告知客人何時(shí)有新貨，下次再來。不要針對(duì)客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說出他的缺點(diǎn)。試穿時(shí)客人會(huì)因?yàn)橘|(zhì)料易皺而嫌麻煩，或是怕洗了縮水和退色，我們要以專業(yè)知道來告訴他如何處理。”要先尊重客人自己的意見，客人的喜好。 客人試穿出來時(shí)，在選擇時(shí)，不知道要買哪件，會(huì)問我們：“你覺得哪件好看？”“我們可以說：“其實(shí)兩件都不錯(cuò)，穿起來感覺不一樣，你可以兩件都買 。選擇同料而不同款式衣服。確實(shí)介紹客人適合穿著的款式。介紹流行趨勢。轉(zhuǎn)移客人批評(píng)自己身材的話題?？洫?jiǎng)客人，但須誠心給客人試穿后的意見。穿著場合?？腿说哪挲g。不能接受流行、新款式。自己的身材。對(duì)衣物本身的意見，如太露、太短等。 試穿后應(yīng)如何服務(wù)客人： ” 導(dǎo)購 應(yīng)在試身室外等候客人，或再替客人搭配其他適合他的衣服和飾品。如顧客試穿的衣服是套頭，應(yīng)禮貌地提醒顧客：勿讓衣服弄壞對(duì)方的口紅。如遇到特別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿法。如果客人正在等候試穿，應(yīng)跟他打招呼說：“對(duì)不起，請您等一等”，也可以利用這段時(shí)間再幫他介紹其他衣服或聊天，不要讓他有被忽視的感覺。如客人一次試穿很多衣服，應(yīng)禮貌的提醒他每次只能試穿五 件衣服。 提議客人試穿。減少顧客的售后退換麻煩 只有試 穿才能真正看出衣服的穿著效果 具體通過： Color/Size/Fabric/Match 來推銷貨品的 FAB 3. 開場白 一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號(hào)，應(yīng)立刻主動(dòng)上前提供幫助：“請問您需要 什么？”“我可以幫您嗎？”“需要幫忙嗎？”“如果喜歡可以試穿一下。不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時(shí)間和空間，在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求。給顧客創(chuàng)造一個(gè)親切優(yōu)閑的購物環(huán)境。在跟顧客打招呼時(shí)，應(yīng)注意身體語言的運(yùn)用。只有這 樣才能令客人有倍受重視的感覺，讓他們知道我們會(huì)隨時(shí)提供他們幫助。 所以在任何情況下，我們都必須將顧客放在第一位，將顧客服務(wù)放在最重要的位置 五、服務(wù)八大循環(huán)的步驟 1. 打招呼 促銷活動(dòng) 貨品：款式、風(fēng)格、質(zhì)量、價(jià)格、品牌知名度等 一、公司能夠得到的好處： —— 不斷提高營業(yè)額，不斷增加利潤 —— 公司規(guī)模得以擴(kuò)展 —— 不斷提高品牌知名度 —— 擴(kuò)大顧客群，獲得良好的口碑 二、公司員工能夠得到的好處： —— 增加收益 —— 提高福利 —— 獲得個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì) —— 在工作中取得成就感 三、顧客消費(fèi)觀念的改變決定我們必須提高服務(wù)質(zhì)量 隨著經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念同時(shí)也在不斷提高，從以前的“單純型消費(fèi)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋硎苄拖M(fèi)”，這就決定了在零售行業(yè)中，除了重視商品本身的質(zhì)素外，提高顧客服務(wù)質(zhì)量也顯得日趨重要。 （九） 獎(jiǎng)懲條例： 有按規(guī)定時(shí)間完成以上各項(xiàng)任務(wù)者，每月績效工資發(fā)放，未能按時(shí)完成者，將被扣去部分績效工資（遲一天扣 10%），扣完為止。 （七） 公司對(duì)各 品牌事業(yè)部 預(yù)算，在一月內(nèi)回復(fù)，此項(xiàng)工作主要財(cái)務(wù)部跟進(jìn)。 （六） 公司對(duì) 月計(jì)劃、月總結(jié)在三天內(nèi)回復(fù)。 （四） 每月 25— 30 號(hào)，最好在 28 號(hào)準(zhǔn)時(shí)上交下月工作計(jì)劃。 （二） 每年 按時(shí) 參加定貨，接受 品牌及我公司的 培訓(xùn)。結(jié)算期也應(yīng)要求給予適當(dāng)補(bǔ)償；撤柜可能會(huì)由雙方各自做出，根據(jù)具體情況，做好款項(xiàng)及時(shí)回收的工作。柜位調(diào)整、擴(kuò)柜、縮柜、撤柜： 原則： 商場方提出的，則所發(fā)生的裝修費(fèi)用（包括重新設(shè)計(jì)費(fèi)用）都由商場承擔(dān)。 對(duì) C 類商場除商場承擔(dān)開店費(fèi)用外，一定要有解款保證金在撤柜后返歸，以降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；對(duì) B 類商場，堅(jiān)持開店費(fèi)用為原則，不一定留解款保證金在撤柜后還；對(duì) A 類商場，可提出開店費(fèi)用、流動(dòng)資金條件，根據(jù)商場態(tài)度、反應(yīng)，臨場應(yīng)對(duì)。新開店合約審批流程： 談 判 說明： 合約條件報(bào)價(jià)應(yīng)比《開店合約談判規(guī)范》條件更高，同時(shí)參考商場類別，對(duì)合約條件適當(dāng)微調(diào)。 ●市場安排： 針對(duì)新開店制定相關(guān)企劃活動(dòng)報(bào)公司批準(zhǔn)，主要針對(duì)對(duì)象為 VIP 客人，使開店初期業(yè)績有一定程度的保證。新店員入職培訓(xùn)三天，到各專柜實(shí)習(xí)二周。基礎(chǔ)裝修款項(xiàng)按《合約》執(zhí)行。 專人（ 品牌經(jīng)理或工程 專員）全程現(xiàn)場監(jiān)控基礎(chǔ)裝修的工程質(zhì)量，其中墻面要求絕對(duì)平整、無裂縫，并有木制龍骨做骨架，墻面粉刷用乳膠漆。 跟進(jìn)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，盡快從 品牌公司 拿到專柜平面圖，并給商場簽字確