【正文】 6. 顧客檔案 怎樣建立顧客檔案： 客人試穿多件都不買，要安撫客人且對(duì)客人說(shuō)沒(méi)關(guān)系，再主動(dòng)介紹其他款式給客人；在客人離去時(shí)請(qǐng)客人填寫 MAILING LIST，并告知客人何時(shí)有新貨，下次再來(lái)。 介紹流行趨勢(shì)?？腿说哪挲g。 如果客人正在等候試穿，應(yīng)跟他打招呼說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一等”，也可以利用這段時(shí)間再幫他介紹其他衣服或聊天，不要讓他有被忽視的感覺(jué)。 具體通過(guò)： Color/Size/Fabric/Match 來(lái)推銷貨品的 FAB 不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時(shí)間和空間，在附近留意顧客，通過(guò)眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問(wèn)等途徑，尋找顧客的需求。 一、公司能夠得到的好處： —— 不斷提高營(yíng)業(yè)額，不斷增加利潤(rùn) —— 公司規(guī)模得以擴(kuò)展 —— 不斷提高品牌知名度 —— 擴(kuò)大顧客群，獲得良好的口碑 二、公司員工能夠得到的好處： —— 增加收益 —— 提高福利 —— 獲得個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì) —— 在工作中取得成就感 三、顧客消費(fèi)觀念的改變決定我們必須提高服務(wù)質(zhì)量 隨著經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念同時(shí)也在不斷提高，從以前的“單純型消費(fèi)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋硎苄拖M(fèi)”，這就決定了在零售行業(yè)中，除了重視商品本身的質(zhì)素外，提高顧客服務(wù)質(zhì)量也顯得日趨重要。 （四） 每月 25— 30 號(hào)，最好在 28 號(hào)準(zhǔn)時(shí)上交下月工作計(jì)劃。 對(duì) C 類商場(chǎng)除商場(chǎng)承擔(dān)開店費(fèi)用外，一定要有解款保證金在撤柜后返歸，以降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；對(duì) B 類商場(chǎng)，堅(jiān)持開店費(fèi)用為原則，不一定留解款保證金在撤柜后還；對(duì) A 類商場(chǎng)，可提出開店費(fèi)用、流動(dòng)資金條件，根據(jù)商場(chǎng)態(tài)度、反應(yīng)，臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)。新店員入職培訓(xùn)三天，到各專柜實(shí)習(xí)二周。 跟進(jìn)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)，盡快從 品牌公司 拿到專柜平面圖，并給商場(chǎng)簽字確認(rèn)以便出分解圖紙。 C 類商場(chǎng)建議不考慮進(jìn)入設(shè)柜。知名度一般、經(jīng)營(yíng)狀況尚可，估計(jì)設(shè)柜后業(yè)績(jī)不很理想的商場(chǎng)（女裝： 15 萬(wàn) /月、男裝 8 萬(wàn) /月）。（根據(jù)商場(chǎng)面積大小，80m2120 m2追訂資金為 15 萬(wàn)元， 120 m2150 m2追訂資金為 25 萬(wàn)元， 150 m2 以上追訂資金為 40 萬(wàn)元 ）該資金于合同簽訂后五日內(nèi)支付。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)大較難防范的商場(chǎng)，要求每 半月 結(jié)算一次，對(duì)帳期二日，收到發(fā)票后三日內(nèi)匯款。 年度正價(jià)目標(biāo) =訂貨總額（零售價(jià)） *sell through*正價(jià)銷售期折扣率 年度 折 扣 目標(biāo) =參加 折 扣 銷售貨品零售額 *（折扣數(shù)） *目標(biāo)完成率 年度 活動(dòng) 目標(biāo) =參加 活動(dòng) 貨品零售額 *折數(shù) *目標(biāo)完成率 為完成公司下達(dá)的年度業(yè)績(jī)目標(biāo)，運(yùn)用人效、平效分解制定店鋪年度目標(biāo)應(yīng)是一個(gè)方法和手段。 因素三：平效 利： 利： 平效、人效歷史數(shù)據(jù)總結(jié) 平效、人效目標(biāo) 對(duì)比，得出差距 提出下年度店鋪人效、平效增長(zhǎng)率標(biāo)準(zhǔn) 制定下年度各店鋪人效、平效（上、下半年）標(biāo)準(zhǔn) 制定各店鋪上、下半年正價(jià)業(yè)績(jī)目標(biāo)、五折目標(biāo)，并細(xì)分到每個(gè)月份 因素一：貨品 Sell through（ 貨品消化率 ） ST 就是貨品消化率；銷售金額 /到貨金額 =ST； ST 高說(shuō)明貨品消化的快，周轉(zhuǎn)的好；反之 ST低說(shuō)明有貨，但銷售沒(méi)出來(lái)，有問(wèn)題； ST 需要看到貨率的多少來(lái)平衡。訂立目標(biāo)而不是生意： 生意指標(biāo)容易定，但只有事業(yè)目標(biāo)才能激勵(lì)更多更強(qiáng)烈的創(chuàng)新欲望。 創(chuàng)造人才資源得以發(fā)揮 的環(huán)境和機(jī)制： 人才資本 才能、知識(shí)和創(chuàng)造力已代替金融資本成 為新的稀有資源。 服務(wù)已重于產(chǎn)品 本身 ，特色、個(gè)性化最重要。滿足 ： 向顧客提供他們想要的、期盼的 服務(wù)：系統(tǒng) /態(tài)度 /技巧 產(chǎn)品：顏色 /款式 /面料 /價(jià)格 /營(yíng)銷活動(dòng) 公司：政策 /規(guī)章 /制度 /流程 精髓： 持續(xù)發(fā)展的、滿足顧客需求的、高盈利的企業(yè) 不斷成長(zhǎng)的、服務(wù)致勝的、畢生學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì) 實(shí)現(xiàn)“速度為王”。 打造核心競(jìng)爭(zhēng)力： 核心競(jìng)爭(zhēng)力是資源整合的結(jié)果，存在于公司的人身上，存在于流程之中，而不是存在于公司資產(chǎn)本身，是企業(yè)高速度發(fā)展立于不敗之地的最好屏障。公司不是雇傭勞動(dòng)的機(jī)構(gòu)，而是激勵(lì)勞動(dòng)的平臺(tái) ，讓勞動(dòng)價(jià)值真正得以體現(xiàn)的工具。倡導(dǎo)通力合作： 運(yùn)用全體員工的智慧，讓員工參與幫助提高公司效率； 工作在第一線的人比其他任何人都清楚如何做得更好。 弊： 能發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才。為店鋪面積小但平效高的店鋪擴(kuò)店起指導(dǎo)作用。 SWOT 分析、市場(chǎng)前景分析、業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)（詳細(xì)報(bào)告）。 銀行手續(xù)費(fèi)：信用卡消費(fèi)的，銀行收取的手續(xù)費(fèi)由商場(chǎng)承擔(dān)或雙方對(duì)半承擔(dān)。 以上十條為我司與商場(chǎng)簽訂合同最為重要的十個(gè)方面， 品牌事業(yè) 部及負(fù)責(zé)人在與商場(chǎng)就合作條件磋商中應(yīng)首先把握以上十點(diǎn)，如商場(chǎng)有不同意見則及時(shí)反饋回公司，由公司研究后作最后確定。我司主動(dòng)要求設(shè)柜，條件相應(yīng)可放寬，但 應(yīng) 事先調(diào)查與我司品牌知名度相當(dāng)?shù)呐谱拥暮献鳁l件，再主動(dòng)報(bào)出條件。 ●合約談判： 嚴(yán)格遵守公司《開店合約 談判規(guī)范》，談判前除了解對(duì)方情況和迫切程度外，尚需了解其它相關(guān)品牌動(dòng)向信息，初次報(bào)價(jià)以口頭為主，條件應(yīng)比合約規(guī)范更高。地板： 成熟女裝原則上要求用拋光地磚， 強(qiáng)化木地板要求轉(zhuǎn)數(shù)至少在 1 萬(wàn)轉(zhuǎn)以上，顏色按 品牌 要求做到與貨 架等促銷道具的色彩搭配協(xié)調(diào)（鋪設(shè)木地板前，地面應(yīng)先用細(xì)水泥抹平整），木地板品牌建議用質(zhì)量信譽(yù)佳的牌子 。 ● 品牌公司 現(xiàn)場(chǎng)配合： 配合期：貨架安裝一天、貨品陳列一天、正式開店一天，一般為三天，至多不超過(guò)五天。柜位調(diào)整，則位置仍需在滾梯出口處的主通道邊；而擴(kuò)柜基本上 由我方提出，則裝修費(fèi)用可由我方承擔(dān)，但在扣點(diǎn)，結(jié)算期上應(yīng)有準(zhǔn)備地爭(zhēng)取對(duì)我方更有利的條件；縮柜基本上會(huì)由商場(chǎng)提出，則發(fā)生的裝修費(fèi)用由商場(chǎng)承擔(dān)，同時(shí)在扣點(diǎn)。此項(xiàng)工作主要由營(yíng)運(yùn)部 負(fù)責(zé)人 跟進(jìn)。環(huán)境：地點(diǎn)、分店數(shù)量、購(gòu)物環(huán)境 ”或者，提供購(gòu)物籃給這位顧客，建議多選些貨品一起試穿。增加顧客的購(gòu)買欲望 當(dāng)客人進(jìn)入試身室時(shí)，應(yīng)確定里面沒(méi)有前一位客人留下的物件及試穿衣服的衣架，或者是垃圾，讓客人在舒適的環(huán)境下試穿衣服。 當(dāng)顧客在試穿衣 服時(shí)， 導(dǎo)購(gòu) 可幫助尋找相配的貨品，然后建議顧客同時(shí)試穿。 員工服務(wù)時(shí)的心態(tài)： 檢查掌握存貨情況，旨在盡量為客人提供方便快捷 購(gòu)物服務(wù)，主動(dòng)為客人核查存貨資料。 Remember— 記?。?良好的形象和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)讓客人記住你。 VIP 卡 提供服務(wù)的 導(dǎo)購(gòu) 如果留意到顧客離開，應(yīng)向該顧客致意并道別。要尊稱顧客的姓名。 督促店員做 HOUSEKEEPING 工作 安排并督促“ 每日工作任務(wù) ”，不時(shí)地檢查是否快速有效的完成，尤其是整理貨倉(cāng)。清點(diǎn)貨品，整理小倉(cāng)庫(kù) 早 /晚清點(diǎn)每倉(cāng)內(nèi) 貨品的數(shù)量，隨時(shí)進(jìn)行手帳修改。熨燙 檢查各個(gè) 區(qū)域 的掛裝，將皺的衣服熨燙平整。 ? 店鋪每日運(yùn)作中的重點(diǎn)工作 ? 店鋪每周運(yùn)作程序 做每月店員評(píng)估， 作為工資分配的參考根據(jù) 分析生意狀況、銷售情況、貨品的售賣情況，分析存貨情況 注意店鋪各類用品的使用和存貨情況 C、每周二將《 Housekeeping 抽查跟進(jìn)表》及《 Housekeeping 周自檢匯總表》匯至商貿(mào) 公司，以便公司掌握和跟進(jìn) 品牌 Housekeeping 工作。 此項(xiàng)對(duì)店長(zhǎng)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：每周滿分為 10 分。 品牌抽查平均得分在 90 以上為優(yōu)， 80 分以上為良好， 70 分以下為不及格。 責(zé)任人確認(rèn)后，差異額部分按七折賠償，并報(bào)備 總公司 。 出現(xiàn)差異數(shù)時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間向 品牌經(jīng)理 或物流主管報(bào)告，并當(dāng)其面確認(rèn)庫(kù)存數(shù)，當(dāng)日確定責(zé)任。 （ 6） HOUSEKEEPING 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)共 20 大類， 103 細(xì)項(xiàng)，每一細(xì)項(xiàng)為 1 分，總分 103 分。 E、 HOUSEKEEPING 績(jī)效分作為 品牌 經(jīng)理半年獎(jiǎng)考評(píng)依據(jù)之一。 另外， 公司將定期或不定期組織工作人員按照標(biāo)準(zhǔn)抽查 各品牌店鋪 ，或安排 品牌 間互查。及時(shí)總結(jié)店員的工 作情況（轉(zhuǎn)正、調(diào)動(dòng)、升職、解聘），并及時(shí)上辦公室提出建議 每月店長(zhǎng)“工作會(huì)議”，匯報(bào)工作情況 統(tǒng)計(jì)考勤情況，并及時(shí)上交財(cái)務(wù)部 作貨品暢滯銷分析 （ 見《貨品暢滯銷分析表》） 遇到無(wú)法清洗和修補(bǔ)的衣服做“壞貨“，退回總倉(cāng)。 打掃貨倉(cāng)，保持貨倉(cāng)的清潔和整齊，包括地板、貨倉(cāng)層板 做商品進(jìn)出帳 繼續(xù)檢查店鋪的 HOUSEKEEPING 工作 督促各區(qū)域店員檢查陳列品 /補(bǔ)貨 /整理貨架 /整理掛裝，燙衣服 /整理鞋柜 /包柜 /皮帶手套襪柜等任何店堂內(nèi)的物品是否按要求擺放。督促打卡 我們的歡送語(yǔ)應(yīng)具親和力，使顧客產(chǎn)生再次重復(fù)購(gòu)買的欲望。 帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)，讓收銀員親手接待這位顧客，并打招呼?，F(xiàn)金 主動(dòng)做顧客的調(diào)查。 ”但客人也可能只選一件，我們要主動(dòng)幫他做決定，看家中是否有衣服可以配。 客人試穿出來(lái)時(shí)，帶客人到鏡子前照，并幫客人整理衣服，如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領(lǐng)子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長(zhǎng)時(shí)主動(dòng)折短，袖子太長(zhǎng)時(shí)也可反折，腰太大進(jìn)可系上腰帶或?qū)⒁路M(jìn)去，讓客人感覺(jué)有整體美，這樣才能更好地激發(fā)起客人的購(gòu)買欲。如果 導(dǎo)購(gòu) 有其他事情要做，應(yīng)讓附近的同事幫忙照顧這位客人。 （商品除襪子外均可試穿）。要求： 講多一點(diǎn)點(diǎn)、知多一點(diǎn)點(diǎn)、買多一點(diǎn)點(diǎn) 聲音響亮、吐字清晰、熱情誠(chéng)懇、表里如一 微笑、目光注視、停下手中事、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、適當(dāng)距離 2. 購(gòu)物信號(hào)：留意顧客購(gòu)物信號(hào)，主動(dòng)上前提供幫助 從踏進(jìn)店門開始，那個(gè)人便已經(jīng)成為我們的顧客。 第六章 服務(wù)八大循環(huán) ? 顧客服務(wù)的重要性 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商品社會(huì)中，商品已經(jīng)不再成為戰(zhàn)勝對(duì)手的唯一武器，為了在競(jìng)爭(zhēng)中保持 優(yōu)勢(shì)，任何服務(wù)性行業(yè)都必須強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的顧客服務(wù)。 （三） 每年春節(jié)前（ 2 月份前后）提交來(lái)年年度工作計(jì)劃，來(lái)年上半年計(jì)劃（ 2— 7 月）應(yīng)詳細(xì)，同時(shí)提交過(guò)去一年度的工作總結(jié)。 合約條件中最應(yīng)堅(jiān)持的是扣點(diǎn)、回款 結(jié)算期。 ●人員安排： 正式開店日前一個(gè)月開始招聘，招聘工作 10 天內(nèi)結(jié)束?，F(xiàn)場(chǎng)裝修日程安排： 品牌 經(jīng)理、 工程 專員到現(xiàn)場(chǎng)丈量尺寸，畫出平面圖、立面圖，以及多角度拍攝現(xiàn) 場(chǎng)照片 （用數(shù)碼相機(jī)，特別重視細(xì)部），傳真及 Email 至 品牌公司 區(qū)域經(jīng)理、工程部（合約條件確認(rèn)后三天內(nèi)完成）。 C 類商場(chǎng)：區(qū)域性百貨商場(chǎng)、民營(yíng)性商場(chǎng)、非投資性的管理公司經(jīng)營(yíng)的百貨商場(chǎng)。追訂資金開業(yè)半年或九個(gè)月后逐月返還一定金額 。 貨款結(jié)算： 針對(duì)昆明市場(chǎng) A 類商場(chǎng) 采取 30+15 的結(jié)算方式， 30 天 結(jié)算一次，對(duì)帳期三日，收到發(fā)票后三日內(nèi)匯款。 年度總目標(biāo) =年度正價(jià)目標(biāo) +年度 折扣 目