【正文】 6. 顧客檔案 怎樣建立顧客檔案： 客人試穿多件都不買，要安撫客人且對客人說沒關系，再主動介紹其他款式給客人；在客人離去時請客人填寫 MAILING LIST，并告知客人何時有新貨，下次再來。 介紹流行趨勢?？腿说哪挲g。 如果客人正在等候試穿，應跟他打招呼說：“對不起，請您等一等”，也可以利用這段時間再幫他介紹其他衣服或聊天，不要讓他有被忽視的感覺。 具體通過： Color/Size/Fabric/Match 來推銷貨品的 FAB 不要立即站在顧客身旁或跟在他后面，應該先讓顧客隨意瀏覽，給他們一段自由選擇的時間和空間，在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求。 一、公司能夠得到的好處： —— 不斷提高營業(yè)額，不斷增加利潤 —— 公司規(guī)模得以擴展 —— 不斷提高品牌知名度 —— 擴大顧客群，獲得良好的口碑 二、公司員工能夠得到的好處： —— 增加收益 —— 提高福利 —— 獲得個人發(fā)展的機會 —— 在工作中取得成就感 三、顧客消費觀念的改變決定我們必須提高服務質(zhì)量 隨著經(jīng)濟迅速發(fā)展，人們的消費觀念同時也在不斷提高，從以前的“單純型消費”轉變?yōu)椤跋硎苄拖M”，這就決定了在零售行業(yè)中，除了重視商品本身的質(zhì)素外，提高顧客服務質(zhì)量也顯得日趨重要。 （四） 每月 25— 30 號，最好在 28 號準時上交下月工作計劃。 對 C 類商場除商場承擔開店費用外，一定要有解款保證金在撤柜后返歸，以降低經(jīng)營風險；對 B 類商場，堅持開店費用為原則，不一定留解款保證金在撤柜后還；對 A 類商場，可提出開店費用、流動資金條件，根據(jù)商場態(tài)度、反應，臨場應對。新店員入職培訓三天，到各專柜實習二周。 跟進圖紙設計，盡快從 品牌公司 拿到專柜平面圖，并給商場簽字確認以便出分解圖紙。 C 類商場建議不考慮進入設柜。知名度一般、經(jīng)營狀況尚可，估計設柜后業(yè)績不很理想的商場（女裝： 15 萬 /月、男裝 8 萬 /月）。（根據(jù)商場面積大小，80m2120 m2追訂資金為 15 萬元， 120 m2150 m2追訂資金為 25 萬元， 150 m2 以上追訂資金為 40 萬元 ）該資金于合同簽訂后五日內(nèi)支付。對風險大較難防范的商場，要求每 半月 結算一次，對帳期二日，收到發(fā)票后三日內(nèi)匯款。 年度正價目標 =訂貨總額（零售價） *sell through*正價銷售期折扣率 年度 折 扣 目標 =參加 折 扣 銷售貨品零售額 *（折扣數(shù)） *目標完成率 年度 活動 目標 =參加 活動 貨品零售額 *折數(shù) *目標完成率 為完成公司下達的年度業(yè)績目標，運用人效、平效分解制定店鋪年度目標應是一個方法和手段。 因素三：平效 利： 利： 平效、人效歷史數(shù)據(jù)總結 平效、人效目標 對比，得出差距 提出下年度店鋪人效、平效增長率標準 制定下年度各店鋪人效、平效（上、下半年）標準 制定各店鋪上、下半年正價業(yè)績目標、五折目標，并細分到每個月份 因素一：貨品 Sell through（ 貨品消化率 ） ST 就是貨品消化率；銷售金額 /到貨金額 =ST； ST 高說明貨品消化的快，周轉的好；反之 ST低說明有貨，但銷售沒出來，有問題； ST 需要看到貨率的多少來平衡。訂立目標而不是生意： 生意指標容易定，但只有事業(yè)目標才能激勵更多更強烈的創(chuàng)新欲望。 創(chuàng)造人才資源得以發(fā)揮 的環(huán)境和機制： 人才資本 才能、知識和創(chuàng)造力已代替金融資本成 為新的稀有資源。 服務已重于產(chǎn)品 本身 ，特色、個性化最重要。滿足 ： 向顧客提供他們想要的、期盼的 服務：系統(tǒng) /態(tài)度 /技巧 產(chǎn)品：顏色 /款式 /面料 /價格 /營銷活動 公司：政策 /規(guī)章 /制度 /流程 精髓： 持續(xù)發(fā)展的、滿足顧客需求的、高盈利的企業(yè) 不斷成長的、服務致勝的、畢生學習的團隊 實現(xiàn)“速度為王”。 打造核心競爭力： 核心競爭力是資源整合的結果，存在于公司的人身上，存在于流程之中，而不是存在于公司資產(chǎn)本身，是企業(yè)高速度發(fā)展立于不敗之地的最好屏障。公司不是雇傭勞動的機構，而是激勵勞動的平臺 ，讓勞動價值真正得以體現(xiàn)的工具。倡導通力合作： 運用全體員工的智慧，讓員工參與幫助提高公司效率； 工作在第一線的人比其他任何人都清楚如何做得更好。 弊： 能發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才。為店鋪面積小但平效高的店鋪擴店起指導作用。 SWOT 分析、市場前景分析、業(yè)績預測（詳細報告）。 銀行手續(xù)費：信用卡消費的，銀行收取的手續(xù)費由商場承擔或雙方對半承擔。 以上十條為我司與商場簽訂合同最為重要的十個方面， 品牌事業(yè) 部及負責人在與商場就合作條件磋商中應首先把握以上十點，如商場有不同意見則及時反饋回公司，由公司研究后作最后確定。我司主動要求設柜，條件相應可放寬，但 應 事先調(diào)查與我司品牌知名度相當?shù)呐谱拥暮献鳁l件，再主動報出條件。 ●合約談判： 嚴格遵守公司《開店合約 談判規(guī)范》，談判前除了解對方情況和迫切程度外，尚需了解其它相關品牌動向信息，初次報價以口頭為主，條件應比合約規(guī)范更高。地板： 成熟女裝原則上要求用拋光地磚， 強化木地板要求轉數(shù)至少在 1 萬轉以上，顏色按 品牌 要求做到與貨 架等促銷道具的色彩搭配協(xié)調(diào)（鋪設木地板前，地面應先用細水泥抹平整），木地板品牌建議用質(zhì)量信譽佳的牌子 。 ● 品牌公司 現(xiàn)場配合： 配合期：貨架安裝一天、貨品陳列一天、正式開店一天，一般為三天，至多不超過五天。柜位調(diào)整，則位置仍需在滾梯出口處的主通道邊；而擴柜基本上 由我方提出，則裝修費用可由我方承擔，但在扣點，結算期上應有準備地爭取對我方更有利的條件；縮柜基本上會由商場提出，則發(fā)生的裝修費用由商場承擔，同時在扣點。此項工作主要由營運部 負責人 跟進。環(huán)境：地點、分店數(shù)量、購物環(huán)境 ”或者，提供購物籃給這位顧客，建議多選些貨品一起試穿。增加顧客的購買欲望 當客人進入試身室時，應確定里面沒有前一位客人留下的物件及試穿衣服的衣架，或者是垃圾，讓客人在舒適的環(huán)境下試穿衣服。 當顧客在試穿衣 服時， 導購 可幫助尋找相配的貨品，然后建議顧客同時試穿。 員工服務時的心態(tài)： 檢查掌握存貨情況，旨在盡量為客人提供方便快捷 購物服務，主動為客人核查存貨資料。 Remember— 記?。?良好的形象和優(yōu)質(zhì)的服務會讓客人記住你。 VIP 卡 提供服務的 導購 如果留意到顧客離開，應向該顧客致意并道別。要尊稱顧客的姓名。 督促店員做 HOUSEKEEPING 工作 安排并督促“ 每日工作任務 ”，不時地檢查是否快速有效的完成，尤其是整理貨倉。清點貨品，整理小倉庫 早 /晚清點每倉內(nèi) 貨品的數(shù)量，隨時進行手帳修改。熨燙 檢查各個 區(qū)域 的掛裝，將皺的衣服熨燙平整。 ? 店鋪每日運作中的重點工作 ? 店鋪每周運作程序 做每月店員評估， 作為工資分配的參考根據(jù) 分析生意狀況、銷售情況、貨品的售賣情況，分析存貨情況 注意店鋪各類用品的使用和存貨情況 C、每周二將《 Housekeeping 抽查跟進表》及《 Housekeeping 周自檢匯總表》匯至商貿(mào) 公司，以便公司掌握和跟進 品牌 Housekeeping 工作。 此項對店長績效考核標準：每周滿分為 10 分。 品牌抽查平均得分在 90 以上為優(yōu)， 80 分以上為良好， 70 分以下為不及格。 責任人確認后，差異額部分按七折賠償，并報備 總公司 。 出現(xiàn)差異數(shù)時，應在第一時間向 品牌經(jīng)理 或物流主管報告，并當其面確認庫存數(shù)，當日確定責任。 （ 6） HOUSEKEEPING 執(zhí)行標準共 20 大類， 103 細項，每一細項為 1 分，總分 103 分。 E、 HOUSEKEEPING 績效分作為 品牌 經(jīng)理半年獎考評依據(jù)之一。 另外， 公司將定期或不定期組織工作人員按照標準抽查 各品牌店鋪 ，或安排 品牌 間互查。及時總結店員的工 作情況（轉正、調(diào)動、升職、解聘），并及時上辦公室提出建議 每月店長“工作會議”，匯報工作情況 統(tǒng)計考勤情況，并及時上交財務部 作貨品暢滯銷分析 （ 見《貨品暢滯銷分析表》） 遇到無法清洗和修補的衣服做“壞貨“，退回總倉。 打掃貨倉，保持貨倉的清潔和整齊，包括地板、貨倉層板 做商品進出帳 繼續(xù)檢查店鋪的 HOUSEKEEPING 工作 督促各區(qū)域店員檢查陳列品 /補貨 /整理貨架 /整理掛裝，燙衣服 /整理鞋柜 /包柜 /皮帶手套襪柜等任何店堂內(nèi)的物品是否按要求擺放。督促打卡 我們的歡送語應具親和力，使顧客產(chǎn)生再次重復購買的欲望。 帶領顧客到收銀臺，讓收銀員親手接待這位顧客，并打招呼?，F(xiàn)金 主動做顧客的調(diào)查。 ”但客人也可能只選一件，我們要主動幫他做決定，看家中是否有衣服可以配。 客人試穿出來時，帶客人到鏡子前照，并幫客人整理衣服，如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領子翻正，上衣弄挺，墊肩弄正，褲子太長時主動折短，袖子太長時也可反折，腰太大進可系上腰帶或?qū)⒁路M去，讓客人感覺有整體美，這樣才能更好地激發(fā)起客人的購買欲。如果 導購 有其他事情要做，應讓附近的同事幫忙照顧這位客人。 （商品除襪子外均可試穿）。要求： 講多一點點、知多一點點、買多一點點 聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一 微笑、目光注視、停下手中事、語音語調(diào)、適當距離 2. 購物信號：留意顧客購物信號，主動上前提供幫助 從踏進店門開始，那個人便已經(jīng)成為我們的顧客。 第六章 服務八大循環(huán) ? 顧客服務的重要性 在競爭激烈的商品社會中，商品已經(jīng)不再成為戰(zhàn)勝對手的唯一武器，為了在競爭中保持 優(yōu)勢，任何服務性行業(yè)都必須強調(diào)高品質(zhì)的顧客服務。 （三） 每年春節(jié)前（ 2 月份前后）提交來年年度工作計劃，來年上半年計劃（ 2— 7 月）應詳細，同時提交過去一年度的工作總結。 合約條件中最應堅持的是扣點、回款 結算期。 ●人員安排： 正式開店日前一個月開始招聘，招聘工作 10 天內(nèi)結束?，F(xiàn)場裝修日程安排： 品牌 經(jīng)理、 工程 專員到現(xiàn)場丈量尺寸，畫出平面圖、立面圖，以及多角度拍攝現(xiàn) 場照片 （用數(shù)碼相機，特別重視細部），傳真及 Email 至 品牌公司 區(qū)域經(jīng)理、工程部（合約條件確認后三天內(nèi)完成）。 C 類商場：區(qū)域性百貨商場、民營性商場、非投資性的管理公司經(jīng)營的百貨商場。追訂資金開業(yè)半年或九個月后逐月返還一定金額 。 貨款結算： 針對昆明市場 A 類商場 采取 30+15 的結算方式， 30 天 結算一次，對帳期三日，收到發(fā)票后三日內(nèi)匯款。 年度總目標 =年度正價目標 +年度 折扣 目