【正文】 因工作需要 進(jìn)入倉庫的員工，出倉庫時(shí)須主動(dòng)向 店鋪負(fù)責(zé)人 展示包內(nèi)物品。如：試身室拖鞋不清潔被扣 1 分，要求 3 日內(nèi)整改， 3 日后未見清潔，則此項(xiàng)被扣 2 分，以此類推。 品牌 負(fù)責(zé)人及公司工作人員巡店時(shí)檢查：①每日是否按規(guī)定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)并有記錄 且按日期存檔。A、每周必須抽查各店鋪 Housekeeping 工作并認(rèn)真填寫《 Housekeeping 抽查跟進(jìn)表》。與 公司其他部門的合作 ,包括與其他店鋪、 品牌 經(jīng)理、 陳列 、財(cái)務(wù)部、電腦部、 工程部、營(yíng)運(yùn)部的等取得良好的溝通合作 ,發(fā)現(xiàn)店鋪問題及時(shí)解決并上報(bào)公司 打印每月 銷售清單 并上交品牌事業(yè)部 辦公室 制作“排班表”及安排“ 每日工作任務(wù) ” 每周一例會(huì)時(shí)上交 到品牌事業(yè)部 辦公室 清潔 打掃店鋪，擦玻璃、鏡子（包括試身室內(nèi)的鏡子），維持店堂光亮如新。 檢查櫥窗 店鋪內(nèi)的照明是否正常工作，如發(fā)現(xiàn)問題立即通知有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)整。關(guān)閉音樂 /照明系統(tǒng) /電源 繼續(xù)跟進(jìn)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)及 VIP 卡辦卡情況 進(jìn)行店鋪數(shù)據(jù)傳輸 中午 分配工作并監(jiān)督檢查：清潔店堂：點(diǎn)數(shù)：檢查陳列品；收銀員準(zhǔn)備零錢和信用卡收據(jù) /黑名單等收銀物品； 針對(duì)不同類型、不同熟悉程度的顧客，歡送語應(yīng)有所不同。 支票（如顧客用支票支付，應(yīng)告顧客不能當(dāng)場(chǎng)取貨，須三天后取貨。 Record— 記錄： 客人的通訊錄 /特征 /職業(yè) /著裝風(fēng)格 /是否 是 會(huì)員 /備注等。 5. 聆聽 /辨認(rèn)顧客的需求 在找出顧客的需求時(shí)，要意識(shí)到顧客不僅僅是購買產(chǎn)品和服務(wù)，而是為得到最大利益而購買，所以我們的溝通中心應(yīng)圍繞如何使顧客得利?？腿舜┢饋砀杏X不是很好，我們也不能直接說：“你這樣穿不好看。 貨品 FAB 的銷售 客人試穿時(shí)的心態(tài)及員工服務(wù)時(shí)的心態(tài) 客人試穿時(shí)的心態(tài)： 客人在試身室太久時(shí)，可輕輕敲門問：“小姐，可以嗎？”“要不要出來照照鏡子，我?guī)湍匆幌隆? 拿準(zhǔn)確客人試穿的衣服的尺寸，帶領(lǐng)客人到試身室，將衣服的紐扣或拉鏈打開，衣架拿起，方便客人試穿，并提醒客人鎖門，同時(shí)告知顧客自己的姓名。重點(diǎn)： 主動(dòng)提議顧客試穿 4. 試身室服務(wù) 鏡子、掛鉤、地毯、購物籃、翻牌、告示牌：請(qǐng)勿攜帶超過五件衣服往試身室，多謝合作！ 為什么要提供試穿服務(wù)： 看到顧客進(jìn)來時(shí)應(yīng)微笑地看著他說：“歡迎光臨”或：“請(qǐng)隨便看看”，并放下手上的工作。 “享受型消費(fèi)”的具體表現(xiàn)：（即改變顧客購買欲的因素） （五） 每月 1— 5 號(hào)，最遲 5 號(hào)準(zhǔn)時(shí)上交上月工作總結(jié)。 ●貨品安排： 我司 物流在正式開店前 五天要完成從品牌公司的收貨，或者開店前 三天從各店鋪調(diào)入 適量貨品（按倉位、中島陳列要求，店鋪貨倉安全庫存量要求綜合確定）。（一個(gè)星期內(nèi)完成） 按照分解圖紙，找基礎(chǔ)裝修公司報(bào)價(jià)，根據(jù)裝修公司的裝修經(jīng)驗(yàn)、聲譽(yù)，以及報(bào)價(jià)綜合確定。若商場(chǎng)方有強(qiáng)烈意愿，條件除按公司《開店合約談判規(guī)范》執(zhí)行，在結(jié)款上嚴(yán)格遵照每 半月 結(jié)算的原則。 ●原則： 合同有效期為一年，期滿再另行協(xié)商續(xù)約事宜。如遇我方大量組織貨源或有重大活動(dòng)商場(chǎng)應(yīng)同意提前結(jié)算并支付貨款。 用人效制定店鋪年度和各月份業(yè)績(jī)目標(biāo)，用平效結(jié)合客流量確定店鋪員工數(shù)量（定編）。與國(guó)際通行計(jì)算口徑一致，與商場(chǎng)考核目標(biāo)一致。對(duì)單店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)起指導(dǎo)作用。 2021 年目標(biāo)制定的唯一參考因素，即貨品 Sell through。制定事業(yè)目標(biāo)，將使員工用心創(chuàng)造、全新以赴。過去我們的習(xí)慣“讓員工和企業(yè)一同成長(zhǎng)”，現(xiàn)在要的是“先讓員工成長(zhǎng)， 使他人更 完美 ， 公司才能得到成長(zhǎng)”，不僅要倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)，而且要倡導(dǎo)時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)，以空杯與歸零心態(tài)，爭(zhēng)取比對(duì)手學(xué)習(xí)的更快，公司要成為“無邊界的學(xué)習(xí)型公司”，尊重每一個(gè)員工的發(fā)言權(quán)利，始終保持 對(duì)話狀態(tài)。消費(fèi)者主權(quán)的體現(xiàn)越來越明顯，從后臺(tái)走到前臺(tái)，為此我們從銷售產(chǎn)品變?yōu)樘峁┓?wù)，并通過服務(wù)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。更快 ： 需求變化 ： 消費(fèi)群結(jié)構(gòu)變化 —— 不斷有合適的加入，不合適的人流失 個(gè)人好惡變化 —— 消費(fèi)信息變化、潮流變化、經(jīng)濟(jì)能力變化 社會(huì)變化 —— 政策、文化、經(jīng)濟(jì) 手 段方法 ： 用不同的方法滿足不同的需求，隨著消費(fèi)者和 其 需求的變化，不斷地完 善，創(chuàng)造我們滿足消費(fèi)者需求的公司政策 /規(guī)范 /流程、服務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng) 營(yíng)運(yùn)部 第一章 喬瑪三 年計(jì)劃 營(yíng)業(yè)目標(biāo)： 年度 目標(biāo)（萬） 增長(zhǎng)率 正價(jià) 2021 年 200 00 58% 2021 年 1200 25% 62% 2021 年 3000 20% 65% 真正做到形象第一、服務(wù)第一、業(yè)績(jī)第一，最大滿足顧客需求，最高工作效率，最大 利潤(rùn)的學(xué)習(xí)型企業(yè)。 1 絕絕絕 密密密 * 精 品文檔 由 卡哇伊 5T行動(dòng)要素 Target (目標(biāo) )—— 利潤(rùn)最大化 Trust (信念 )—— 充滿激情，挑戰(zhàn)目 標(biāo) Team (團(tuán)隊(duì) )—— 通力合作，畢生學(xué)習(xí)，以目標(biāo)為導(dǎo)向 Try (去做 )—— 付諸行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo) Transcendence (卓越服務(wù) )—— 不斷滿足顧客需求 力爭(zhēng) 三 年內(nèi)成為 本土專業(yè)的品牌代理機(jī)構(gòu) 。學(xué)好用好“服務(wù)八大循環(huán)”，提升到“個(gè)性化服務(wù)”，熱情服務(wù)，積極推銷。公司必須和員工成為命運(yùn)共同體。 利： 對(duì)貨品的正價(jià)銷售業(yè)績(jī)提升 指明了工作努力的方向，有利于決策層宏觀掌控。 第三章 開店合約主要條款談判標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 隨著公司的日益發(fā)展壯大，商場(chǎng)專柜數(shù)量不斷增加，為了達(dá)到開拓市場(chǎng)的同時(shí)防范開店風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)公司研究決定將對(duì)市場(chǎng)開拓及新開店主要條件進(jìn)行規(guī)范，作為 指導(dǎo) 品牌 開店的范本： 開店前準(zhǔn)備工作： 一、開店可行性分析： 品牌事業(yè) 部需將商場(chǎng)基本情況（管理方、地理位置、商場(chǎng)周邊環(huán)境、商場(chǎng)樓面圖等）做一分析報(bào)告。 商場(chǎng)付款：如商場(chǎng)逾期付款，則我方 要求 加收每日千分之五滯納金；連續(xù)兩次逾期結(jié)算或付款，則我司有權(quán)自行收銀或解除合同。 我司保證商品銷售的零售價(jià)統(tǒng)一，但我司有權(quán)在其它商場(chǎng)、專賣店進(jìn)行打折降價(jià)等促銷活動(dòng)。優(yōu)先挑選 A 類商場(chǎng)。 ●店鋪位置： 進(jìn)深 米 ~ 米， 開口 9 米以上，三面墻設(shè)計(jì)，鄰近主扶梯及人流主通道， 形狀以方形為優(yōu)，店鋪內(nèi)不宜有立柱。 專人（ 品牌經(jīng)理或工程 專員）全程現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控基礎(chǔ)裝修的工程質(zhì)量，其中墻面要求絕對(duì)平整、無裂縫，并有木制龍骨做骨架，墻面粉刷用乳膠漆。 ●市場(chǎng)安排： 針對(duì)新開店制定相關(guān)企劃活動(dòng)報(bào)公司批準(zhǔn)，主要針對(duì)對(duì)象為 VIP 客人，使開店初期業(yè)績(jī)有一定程度的保證。柜位調(diào)整、擴(kuò)柜、縮柜、撤柜： 原則： 商場(chǎng)方提出的，則所發(fā)生的裝修費(fèi)用（包括重新設(shè)計(jì)費(fèi)用）都由商場(chǎng)承擔(dān)。 （六） 公司對(duì) 月計(jì)劃、月總結(jié)在三天內(nèi)回復(fù)。貨品：款式、風(fēng)格、質(zhì)量、價(jià)格、品牌知名度等 只有這 樣才能令客人有倍受重視的感覺，讓他們知道我們會(huì)隨時(shí)提供他們幫助。一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購物信號(hào)，應(yīng)立刻主動(dòng)上前提供幫助：“請(qǐng)問您需要 什么？”“我可以幫您嗎？”“需要幫忙嗎？”“如果喜歡可以試穿一下。只有試 穿才能真正看出衣服的穿著效果 如遇到特別的衣服，應(yīng)解釋給客人知道這件衣服的穿法。” 對(duì)衣物本身的意見，如太露、太短等。穿著場(chǎng)合。確實(shí)介紹客人適合穿著的款式?！币茸鹬乜腿俗约旱囊庖姡腿说南埠?。故而我們要做到用耳聽 /眼看： ） 收銀臺(tái)的折扣情況： 當(dāng)電腦打印出收據(jù)時(shí)，應(yīng)與找錢一起交與顧客，并告知顧客保留收據(jù)，以便日后如有問題可憑此收據(jù)來店鋪交涉。完成整個(gè)過程后應(yīng)說：“謝謝你，歡迎下次再來！” 收銀員清潔收銀區(qū)域，開啟收銀電腦并使之操作正常；開啟音樂。檢查店員的儀容儀表 店鋪數(shù)據(jù)傳輸（ 運(yùn)行系統(tǒng)的情況下 ） 關(guān)門 ? 日常工作職責(zé) 一旦發(fā)現(xiàn)店鋪已臟，應(yīng)立即進(jìn)行打掃。檢查店鋪清潔，不時(shí)督促員工完成清潔和整理工作，每日不斷做“ HOUSEKEEPING 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”工作。防范貨品丟失 總之，每天保持店堂、 貨倉及收銀區(qū)域清潔整齊規(guī)范；員工工作有效率，士氣振作及營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升是作為一名店長(zhǎng)每天最主要的工作。每周一次或兩周一次店員銷售成績(jī)?cè)u(píng)比結(jié)果公布。月末盤點(diǎn)、及核對(duì)貨品流通單據(jù)，尋找盤點(diǎn)結(jié)果不正確的原因 本商場(chǎng)商家市場(chǎng)活動(dòng)反饋，商場(chǎng)人員變動(dòng)情況 ? 店鋪每周 /每月運(yùn)作中的重點(diǎn)工作 統(tǒng)計(jì)顧客資料 B、每周匯總各店鋪 Housekeeping 執(zhí)行情況及分?jǐn)?shù)。②抽查店鋪工作人員是否熟識(shí)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 8） 店鋪日檢查得分在 95 分以上為優(yōu)秀； 85 分以上為優(yōu)良； 75 分以下不及格。 店鋪 倉庫向賣場(chǎng)所補(bǔ)之貨須由賣場(chǎng)人員（ 店長(zhǎng) 或 帶班 ）簽字確認(rèn)，營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)核對(duì)全天補(bǔ)貨數(shù)，出現(xiàn)差異時(shí)由店長(zhǎng)核對(duì)并確認(rèn)責(zé)任方。 未經(jīng)允許員工不得進(jìn)入倉庫，休息下班員工所購物品不得攜 帶進(jìn)入 倉庫，如已結(jié)帳的商品，其購物袋處必須張貼 以封閉 。不符合標(biāo)準(zhǔn)即扣除此細(xì)項(xiàng)分?jǐn)?shù)，如地板一項(xiàng)，滿分為 7 分，有水漬 扣 1 分、有紙屑扣 1 分，則此項(xiàng)得分 5 分 （ 7） 對(duì)檢查工作中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)在指定日期內(nèi)完成，否則將加倍扣分。 （ 3） 店鋪：各店鋪店長(zhǎng) 每日 須按《 Housekeeping 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》檢查店鋪并認(rèn)真填寫《 Housekeeping 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)》，并存檔。 （ 2） 品牌事業(yè)部 ： 品牌經(jīng)理 應(yīng)幫助并跟進(jìn) 本品牌事業(yè)部 各店鋪?zhàn)龊?Housekeeping 工作。做一些市場(chǎng)調(diào)查工作，如顧客投訴，顧客對(duì)貨品的建議、促銷活動(dòng)的執(zhí)行情況等 店鋪游戲結(jié)果公布，并著手設(shè)計(jì)下一步游戲計(jì)劃 將 POS 單上交物流部 每周工作小結(jié)：周銷售目標(biāo)完成情況及同比、環(huán)比情況， VIP 卡完成情況，其他品牌的促銷活動(dòng)等等。根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整陳列。經(jīng)常留意營(yíng)業(yè)額狀況，鼓勵(lì)員工抓住每一位顧客，將營(yíng)業(yè)額再推進(jìn)一步。 檢查陳列品 每天安排一位同事在檢查各個(gè) 區(qū)域 的陳列品是否按規(guī)定的程序排列，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更正，發(fā)現(xiàn)排列不整齊及時(shí)整理好。 簡(jiǎn)短 晚會(huì) 安排員工晚餐，進(jìn)出專柜（店鋪）登記，注意人手調(diào)配 早會(huì)且記錄（見早、晚會(huì)記錄表） 在收銀過程中，應(yīng)鼓勵(lì)客人填寫 MAILING LIST，告知客人日后如有新貨或其他促銷活動(dòng)可電話通知對(duì)方。 收銀員應(yīng)始終用微笑的態(tài)度對(duì)待顧客，并與顧客進(jìn)行語言上的交流，注意細(xì)節(jié)上的禮貌，如雙手接過顧客遞與的錢，有可能的情況下稱呼客人的姓名以 及收到錢以后向客人道謝及明確告知對(duì)方共收了多少錢等。信用卡