【正文】 負責處理顧客投訴Q 提供專業(yè)服務(wù)，促成生意的成交，提升生意Q 同事間相互幫助，體現(xiàn)團隊精神，幫助促成交易，提升生意Q 對每次服務(wù)進行回顧，調(diào)整銷售策略，繼續(xù)提供專業(yè)服務(wù)Q 以身作則演繹專業(yè)服務(wù)，增強賣場氣氛，推動生意Q 了解顧客投訴的根本原因Q 在力所能及的范圍內(nèi)為顧客提供相關(guān)服務(wù)Q 征求上級意見或直接交由上級處理資深銷售顧問/銷售顧問招聘標準：v 年齡1825歲v 高中或以上學(xué)歷v 一年以上本職工作經(jīng)驗，曾任著名品牌同等職位者優(yōu)先考慮v 個人形象良好、刻苦耐勞、性格開朗、樂于接受新鮮事物，做事細心及有條理v 具備良好的服務(wù)意識、心態(tài)及良好的團隊協(xié)助意識三、 營業(yè)標準的指引營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)結(jié)束后中準備階段服務(wù)體現(xiàn)過程回顧與總結(jié)（一）、營業(yè)流程圖 （二）、營業(yè)標準營業(yè)前定義：員工在店鋪開門，正式營業(yè)前所需做的一切事項項目時間工作內(nèi)容標準注意/避免事項人員方面5分鐘儀容儀表整理? 更換制服? 更換工鞋? 整理頭發(fā)? 佩帶工牌? 化妝? 檢查口腔/牙齒? 檢查手/指甲? 檢查首飾佩帶 穿著統(tǒng)一制服，保持制服整潔無皺折 按規(guī)定穿著工鞋，鞋面保持干凈整潔 保持頭發(fā)整潔、發(fā)型自然時尚，清爽大方 銘牌統(tǒng)一佩帶左胸前，字體清晰，外觀完整干凈 按規(guī)定化淡妝 牙齒清潔、口氣清爽 手部清潔，只涂淡色或無色指甲油 可戴釘狀耳環(huán)一對，戒指一枚，簡潔項鏈、手鏈各一條 男同事穿著營運部指定制服 男同事避免頭發(fā)過長 男同事避免留胡子 異味、刺激味、煙味、菜跡等 手有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲 首飾過于繁雜、過多、貴重精神面貌? 心態(tài)調(diào)整? 情緒調(diào)整 保持積極的態(tài)度 良好的精神面貌，投入工作狀態(tài) 帶消極情緒上班，欠缺精神和笑容 考勤3秒? 打卡（簽到） 上班時間提前15分鐘 禁止代打卡資訊方面5分鐘? 查看交更部? 閱讀Emu快訊? 推廣活動 及時了解上班的工作以便跟進 了解公司新的政策 理解推廣活動的相關(guān)要求和演繹方式 如有疑問及時聯(lián)絡(luò)上一班當值同事 不明白應(yīng)及時詢問清楚財物方面5分鐘? 清點現(xiàn)金（專賣店）? 報數(shù) 核對《銷售日報表》 與商場核對銷售（專柜） 傳真《銷售日報表》 如有差異，即時聯(lián)絡(luò)上一班當值同事進行溝通 按公司時間要求，準時傳真《銷售日報表》、《補貨單》等3分鐘物料整理? 檢查營業(yè)所需文具是否齊備? 檢查所需損耗品是否齊備 齊全、足夠用量，擺放標準相應(yīng)位置 齊全、足夠用量，擺放到相應(yīng)位置 損耗品包括：購物袋、銷售小票、包裝紙、FAX紙、收銀機打印紙等貨場方面2分鐘電源及電器? 開啟店鋪內(nèi)所有電源? 開啟電腦? 開啟音響設(shè)備 能正常運作（照明、空調(diào)、音響等設(shè)備） 能正常運作 能播放音樂 需播放公司規(guī)定的音樂 專柜跟商場規(guī)定貨品方面60120分鐘不等? 月盤點? 核對進銷存 分區(qū)、分組（2人） 先盤大數(shù) 如有差異，再按款盤 最后分色、碼盤有差異的款 確保無誤 盤點當天及前兩天不得調(diào)、退任何貨品店鋪各項設(shè)施方面通常一個月進行一次大檢? 檢查各項消防設(shè)備? 檢查門、鎖、櫥窗等保安設(shè)施? 檢查家私與陳列道具? 檢查所有電源開關(guān)? 檢查音響設(shè)備? 檢查電腦系統(tǒng) 無損壞，能安全使用定期更換 無損壞，能正常使用 嚴格執(zhí)行鑰匙管理交接規(guī)定 無破損，美觀整潔，能正常使用 無損壞，能正常及安全使用 無損壞，能正常使用 無損壞，能正常使用 避免不規(guī)范操作消防設(shè)備 不定期檢查設(shè)備安全期 鑰匙交收欠記錄 培養(yǎng)同事愛惜公司物料和所有器材，小心使用并定期維護營業(yè)中定義：員工在正式營業(yè)時所需做的一切事項項目時間工作內(nèi)容標準注意/事項人員方面全天? 儀容儀表? 精神面貌? 貨場氣氛? 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識? 學(xué)習(xí)銷售技巧? 膳食時間? 顧客服務(wù)? 處理顧客投訴? 聯(lián)系舊客戶 請參照營業(yè)前的標準 請參照營業(yè)前的標準 合作性、活躍性 面料、設(shè)計、顏色、價格、洗水、配襯 AIDA USP FAB 準時，按制度執(zhí)行 請參照服務(wù)標準流程 請參照處理顧客投訴 當新貨上市或靜場時 避免沉悶或過分活躍 不影響現(xiàn)場顧客服務(wù)財務(wù)方面30分鐘? 現(xiàn)金存行? 準備零抄（銀頭） 按財務(wù)部要求定時送行 300元 保存單據(jù)，注意安全 適當換取各類型零抄資訊方面分時段? 文件整理? 報數(shù)? 銷售情況反饋 分類存放，定期整理 每天8點將當時的銷售數(shù)報公司相關(guān)同事 及時、準確 包括暢銷和慢流 重要文件需同事簽名并于早會知照 及時將銷售狀況知照當班主管，檢討生意貨品方面3060分鐘不等日盤點? 清點貨場及倉庫貨品數(shù)量? 填寫《進銷存》 分區(qū)清點 確保無差異 如實填寫內(nèi)容 如有差異，及時聯(lián)系上一班同事溝通貨品方面全天? 貨架貨品? 模特著裝? 試衣間貨品? 后倉貨品? 收貨? 調(diào)貨? 退貨 先分區(qū)補充 確保貨場貨量充足 貨品擺放整潔、干凈 及時將售出貨品補回貨場 穿著整潔、必須熨燙 吊牌不能外露 配襯時尚、協(xié)調(diào)有系列感 及時將試衣間貨品SHOW出貨場 按類型、款號，盡量分色、分碼擺放 請參照貨品管理篇 請參照貨品管理篇 請參照貨品管理篇 貨品須熨燙整齊 切勿將有質(zhì)量問題的貨品SHOU場 時刻留意，保持警惕 至少每周更換一次 根據(jù)推廣活動進行調(diào)整 因應(yīng)天氣變化及時調(diào)整 便于同事拿貨 切勿擺放在賣場 即時進行處理 切勿擺放在賣場 即時進行處理 切勿擺放在賣場 即時進行處理貨場方面5分鐘倉庫整理? 清潔地面? 清潔貨架? 整理公告欄 用地拖及掃把清潔 無雜物、灰塵 用抹布濕水清潔 無灰塵、雜物，按規(guī)定擺放貨品、雜物 張貼最近的通告、文件 避免堆放雜物，阻塞通道 非指定每天進行，由店鋪主管適當安排貨場方面5分鐘櫥窗整理? 清潔地板? 擦拭玻璃、展臺? 整理櫥窗模特 用地拖/掃把清潔 無灰塵、污跡 時刻保持 用雪梨紙/報紙及玻璃水擦拭 無灰塵、指毛 時刻保持 明亮，無灰塵、指紋、污跡 干凈、整潔，無損壞 時刻保持 勿用抹布擦拭，會起毛粒5分鐘試衣間整理? 擦拭鏡子、扶手、水牌? 擦拭掛通? 擦拭墻壁? 清潔地面? 清潔試衣鞋 用雪梨紙/報紙及玻璃水擦拭 明亮，無指紋 用抹布擦拭 無灰塵、污跡 用抹布擦拭 無指紋、污跡 用地拖及掃把清潔 一塵不染，無污跡、雜物 用抹布擦拭 整潔、無磨損、無異味 不能用抹布，會起毛球全天? 貨品的陳列情況? 音樂的播放? 貨場內(nèi)溫度? 試衣間門 時刻保持貨品整潔 時刻保持正常播放 時刻保持25攝氏度為最佳 時刻保持關(guān)閉 防止停放或跳碟貨場方面10分鐘? 清理地面? 清潔各種宣傳海報、POP? 清潔電燈、射燈外核? 清潔收銀臺? 清潔貨架? 擦拭logo 用地拖及掃把清潔 地板明亮，有光澤，無雜物、塵埃、污跡 用抹布擦拭 明亮、無指紋 用抹布清潔 無灰塵、損壞 用抹布濕水清潔 無灰塵、指紋、污跡、雜物 用抹布濕水清潔 無灰塵、污跡、雜物、損壞 用雪梨紙/報紙及玻璃水擦拭 明亮、有光澤，無塵埃、污跡 時刻保持清潔 當發(fā)現(xiàn)有破損時，及時按規(guī)定作出更換 當發(fā)現(xiàn)有損壞時，及時按規(guī)定作出處理 不存放私人物品 不存放辦公文具外的雜物 以層板為主 不能用抹布，會起毛球 注意凸、凹的地方交接班方面15分鐘? 由晚班同事清點及核對貨場貨品數(shù)量? 清點倉庫貨品數(shù)量? 填寫《進銷存》? 填寫《交更部》? 查看交更部? 交班會 分區(qū)清點，與上一班記錄核對無誤 分區(qū)清點，與上一班記錄無誤 如實按內(nèi)容填寫 清晰填寫 了解上一班留下的工作 講解，并在相關(guān)文件上簽名 如有差異，按規(guī)定作出處理 如有差異，按規(guī)定作出處理 根據(jù)庫存量大小適當由門店主管安排 確保沒有遺漏電話禮儀方面全天? 先報店鋪及品牌名稱，再報姓名? 招呼問候? 細聽事情/內(nèi)容? 回復(fù)? 道別 鈴聲響立即接聽（兩聲以下）左手拿聽筒，右手準備記錄 仔細聆聽，有需要時邊聽邊記錄要點 清晰表達，并讓對方確認明白 即時回復(fù)，記下留言并跟進，及時回復(fù) 禮貌道別 在不影響正常顧客服務(wù)的情況下才接聽電話 避免使用私人電話 避免短話長說營業(yè)結(jié)束定義：營業(yè)結(jié)束，準備離開崗位前項目時間工作內(nèi)容標準注意/避免事項貨品方面10分鐘內(nèi)貨品統(tǒng)計及整理? 清點貨場貨品數(shù)量? 清點倉庫貨品數(shù)量? 填寫《進銷存》? 填寫《銷售日報表》? 整理貨場貨品 分區(qū)清點，準確 分區(qū)清點，準確 如實按內(nèi)容填寫 如實、準確 及時將售出貨品補回貨場，保持貨品的整潔 如有差異，按規(guī)定作出處理 根據(jù)庫存量大小適當由門店主管安排財務(wù)方面10分鐘銷售數(shù)據(jù)處理? 整理當天銷售單據(jù)并存檔? 填寫個人生意統(tǒng)計表? 填寫《進銷存》 將銷售報表連同銷售小票訂起來放置相應(yīng)文件袋 如實按內(nèi)容填寫2分鐘現(xiàn)金處理? 清點全天銷售金額? 將現(xiàn)金放入夾萬，并鎖好夾萬 與銷售小票無誤 整齊擺放，并上鎖人員3秒? 打卡 按規(guī)定打卡貨場方面2分鐘電源及電器管理? 關(guān)閉電腦系統(tǒng)? 關(guān)閉音響系統(tǒng)? 關(guān)閉店鋪內(nèi)所有電源 處于關(guān)閉狀態(tài) 同上 切斷1分鐘? 鎖門 完全關(guān)閉 門鎖必須復(fù)查，確保處于完全關(guān)閉狀態(tài)安全2分鐘? 檢查員工個人隨身物品及手袋 沒有公司任何物品 相互檢查四、 店鋪術(shù)語內(nèi) 容表達方式店鋪生意Rose有幾燦爛個人生意小Rose收銀采花客人LR銀行游花園有客穿EMU到店蝴蝶飛飛小偷X色大黃蜂（講衣服顏色）走位接花大客紅玫瑰吃飯Chafe電去洗手間T需要注意人物小蜜蜂五、 盤點實務(wù) 盤點流程核對當月所有單據(jù)YESNO再次進行盤點、復(fù)核收到盤點通知及盤點明細表制定盤點計劃按照計劃開B，安排、分配工作按要求分區(qū)進行盤點、復(fù)核再次復(fù)核準確填寫盤點匯總表 注意事項216。 負責維護貨場內(nèi)貨品的整潔Q 依據(jù)公司要求對調(diào)、退貨品進行包裝及復(fù)核Q 按要求分類擺放后倉貨品Q 按公司要求進行次貨處理Q 及時將售出貨品及水貨補回貨場Q 時刻留意貨場貨品的整潔度，切勿將有質(zhì)量問題的貨品Show出貨場Q 對有質(zhì)量問題的貨品進行修補或退倉處理，并反饋公司Q 依據(jù)公司陳列要求陳列貨品Q 熨燙所有陳列的貨品服務(wù)方面178。 負責貨品進、銷、退、調(diào)、存的處理Q 每天開業(yè)前檢查Logo燈箱、地面、試衣間、家私、收銀臺、POP等各方面的衛(wèi)生Q 跟進沒有做好的事項Q 依據(jù)公司要求定期調(diào)整VM擺位Q 每一到兩星期進行貨場貨品陳列的調(diào)整Q 每天開業(yè)前檢查貨場貨品的整潔度Q 按照公司規(guī)定更換櫥窗布置及模特著裝Q 到貨時進行驗收貨品處理，跟進數(shù)量有差異或有質(zhì)量問題的貨品貨品方面178。 檢查及跟進貨場的衛(wèi)生178。 安排人員工作及站位178。 新入職人員的教練178。 進、銷、存、退的單據(jù)管理178。資深銷售顧問的職責與日常工作項目工作職責工作內(nèi)容財物方面178。 生意反饋Q 每隔一小時了解生意情況，分析其比例、同期升跌幅度；每單、每員工生意額、SU等。 留意及分析生意狀況，從不同渠道分析店鋪的生意表現(xiàn)，并在人員、貨品、擺位方面等作出合理的調(diào)配178。178。 合理調(diào)整貨品的陳列，促進銷售178。 培養(yǎng)同事愛惜和合理運用公司資源（如文具、蒸餾水、膠袋、膠袋等）的觀念。178。 樹立良好的典范，演繹專業(yè)服務(wù)Q 在維護公司利益的大前提下適當處理顧客投訴Q 必要時及時尋求上級的幫助Q 時常關(guān)心顧客的情況，并收集顧客的意見，反饋公司Q 適當向顧客提供相應(yīng)的服務(wù)Q 壯大我司的VIP團體Q 以身作則，提供專業(yè)顧客服務(wù)