【正文】 ⑤客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析 對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分類； 整理客戶投訴單； 進(jìn)行月度客戶投訴資料統(tǒng)計(jì)并及時(shí)將情況傳遞到相關(guān)部門； 進(jìn)行季度投訴資料比較，通過圖表分析歸納總結(jié)上報(bào)目前物業(yè)服務(wù)中存在的問題。 ③投訴處理跟蹤 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 34 34 首位服務(wù)接待員要全程跟蹤，及時(shí)了解處理情況； 電話或上門回訪。 ⒋客戶投訴接待 ①客戶投訴登記 不論哪種方式投訴，都應(yīng)詳細(xì)記錄客戶投訴的日期、物業(yè)編號、聯(lián)系電話、投訴代碼、投訴內(nèi)容、投訴人、接待人、記錄人等。急修項(xiàng)目維修后，一般 24 小時(shí)內(nèi)電話或上門回訪。 ④維修結(jié)束后，維修人員應(yīng)根據(jù)事先約定的標(biāo)準(zhǔn)，在《維修服務(wù)任務(wù)單》上填寫金額，并請客戶確認(rèn)。 ②及時(shí)通知工程部門 ，派人維修?！? ③問題解決后，道別：“您走好，再見。 ⒉客戶問詢接待 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立首問負(fù)責(zé)制，即客戶問到的第一位員工，應(yīng)幫客戶解答或解決問題。 對上級領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴信件，應(yīng)及時(shí)處理，并將結(jié)果及時(shí)向上級匯報(bào)。 對客戶的書面投訴，做好記錄和調(diào)查，應(yīng)由本部門解決的，及時(shí)處理并做好回訪工作；該由其他部門解決的，及時(shí)告知相關(guān)部門跟蹤處理結(jié)果；如若不屬企業(yè)解決的，應(yīng)向客戶做好解釋工作?！? 處理結(jié)束，在接待記錄上填寫處理情況。 仔細(xì)、耐心傾聽客戶來訪事由，一般不要打斷客戶說話。 面帶微笑請客戶入座， 雙手送茶。 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 33 33 如客戶要找的服務(wù)人員不在，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告?！闭Z速適中，吐字清晰。 電話鈴聲響 3次前立即接聽電話。 ⑧征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)兔?？您還有別的事嗎？ ⑨請求語：請您協(xié)助我們，請登記，請您按指定位置停車，請您鎖好門， 請您??好嗎？ ⑩商量語：??您看如何？??您看這樣好不好？ ⑾解釋語：很抱歉??，這種情況??，公司的規(guī)定是這樣的?? ⑿基本禮貌用語 10個字：您好，請，謝謝，對不起，再見。 ⑥道謝語：謝謝，非常感謝。 ④告別語：再見，晚安，明天見，一路平安，歡迎您下次再來。 ②歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住。 ⑧工作中發(fā)生矛盾應(yīng)內(nèi)部解決，不得在客戶面前爭吵。 ⑥姿態(tài)端正，不得叉腰抱胸、彎腰駝背，或?qū)⑹植逶诳诖铩? ④佩帶工號卡，不得佩帶規(guī)定外的飾品，女士可化淡妝。 ②雙手整潔，指甲內(nèi)不留污物，不留長指甲。 ⑥利用辦理入住手續(xù)時(shí)機(jī)建立完善的《業(yè)主檔案》。 ④設(shè)立專人引導(dǎo)業(yè)主車輛，咨詢各類事項(xiàng)。 ②實(shí)行一站式柜臺服務(wù)，適當(dāng)延長服務(wù)時(shí)間，方便業(yè)主入住。 入住工作流程如圖所示： ⒎入住管理應(yīng)注意的事項(xiàng) 入住前準(zhǔn)備 業(yè)主 書 入住接待 入住辦理 發(fā)放資料鑰匙 入住繳費(fèi) 驗(yàn)樓辦理 驗(yàn)樓交接 8.交接鑰匙 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 32 32 ①合理辦理入住手續(xù)，避免因過分集中辦理產(chǎn)生混亂。 ⒍驗(yàn)房收樓、開通水電 業(yè)主繳納完畢入住費(fèi)用后，物業(yè)管理企業(yè)工作人員帶業(yè)主驗(yàn)房收樓： ①開通水電，抄錄水、電、氣表初始底數(shù)； ②依照樓宇功能設(shè)置情況向業(yè)主逐項(xiàng)介紹樓宇自用部位和共用部位設(shè)施、設(shè)備的設(shè)置情況和使用要求； ③業(yè)主逐項(xiàng)驗(yàn)房，驗(yàn)收情況逐項(xiàng)填寫在《樓宇驗(yàn)收記錄表》中，記錄完畢業(yè)主簽章；如需整改，及時(shí)通知開發(fā)商和施工單位或產(chǎn)品供應(yīng)商，修復(fù)完畢，通知業(yè)主復(fù)驗(yàn)。 手續(xù)完畢，財(cái)務(wù)部人員在《手續(xù)辦理單》上簽字。 到財(cái)務(wù)部繳納入住費(fèi)用。確認(rèn)無誤后，由業(yè)主填寫《業(yè)主入住登記表》，并請其提供身份證原件和復(fù)印件、照片、房產(chǎn)證復(fù)印件、公司的營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件等相關(guān)資料存入業(yè)主檔案。 （三）發(fā)出《入住通知書》 物業(yè)管理企業(yè)在“入住工作”準(zhǔn)備就緒后，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》、《入住手續(xù)書》、《收樓須知》等。 （二）入住前業(yè)務(wù)工作準(zhǔn)備 《房屋面積測繪結(jié)算表》編制、統(tǒng)計(jì)每位客戶應(yīng)繳納的物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他代收代繳費(fèi)用表； ； 、收樓須知、房屋驗(yàn)收單、業(yè)主臨時(shí)公約、住戶手冊、裝修責(zé)任書、安全防火責(zé)任書、住戶登記表等的編寫、印制、裝訂工作； ，連同準(zhǔn)備交接的配套物品如鑰匙、 IC卡等按戶袋裝。為此，物業(yè)管理企業(yè)必須做好充分的準(zhǔn)備工作。入伙是物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主移交戶內(nèi)責(zé)任的過程， 標(biāo)志著物業(yè)管理正式啟動。 應(yīng)注意的問題： 第二節(jié) 客戶服務(wù) 一、業(yè)主入住服務(wù) 入住是業(yè)主首次接收自己的物業(yè)。如建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》《建筑工程質(zhì)量管理辦法》《城市住宅小區(qū)竣工驗(yàn)收管理辦法》 ２ .必須具備的前提條件： 建筑施工正式完畢；設(shè)備設(shè)施安裝后運(yùn)轉(zhuǎn)正常；竣工驗(yàn)收已經(jīng)通過；幢、戶編號業(yè)經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)；場地平整；因施工造成的障礙物均已清除；應(yīng)檢索、提交的資料齊全、正確、無誤等。 ： （ 1）目的不同：接管是以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，竣工驗(yàn)收是檢驗(yàn)工程是否達(dá)設(shè)計(jì)文件規(guī)定要求。是物業(yè)管理企業(yè)接管開發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位或個人委托管理的新建房屋或原有房屋時(shí)，以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。房地 產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向主管部門提出進(jìn)行綜合驗(yàn)收申請，主管部門應(yīng)當(dāng)在收到申請后 1 個月內(nèi)組織有關(guān)部門進(jìn)行綜合驗(yàn)收。 （ 4）全部工程驗(yàn)收：工程項(xiàng)目按設(shè)計(jì)要求全部落成并達(dá)到竣工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的全部工程驗(yàn)收叫全部工程驗(yàn)收。 （ 2）分期驗(yàn)收：指在一個群體工程中分期分批進(jìn)行建設(shè)的工程項(xiàng)目、或個別單位 工程在達(dá)到使用條件、需要提前動用時(shí)所進(jìn)行的驗(yàn)收。 竣工驗(yàn)收：工程項(xiàng)目竣工后，需經(jīng)開發(fā)商或?qū)ｉT組織的驗(yàn)收委員會對竣工項(xiàng)目進(jìn)行查驗(yàn)，在認(rèn)為工程合格后辦理工程交付手續(xù)，建筑商把物業(yè)交給開發(fā)商，這一交接過程稱之為竣工驗(yàn)收。課堂講授與案例分析相結(jié)合。 （二）高級公寓管理服務(wù)的特點(diǎn) 管理服務(wù)的市場化程度高 涉外性強(qiáng)及高標(biāo)準(zhǔn) （三）高級公寓管理服務(wù)要求 ，特別早期介入，接管驗(yàn)收，住戶入伙三個環(huán)節(jié)。 （二）花園別墅的管理服務(wù)要求 ： 管理水準(zhǔn)高；特約服務(wù)多；環(huán)境氛圍雅 （ 1）保護(hù)別墅小區(qū)整體規(guī)劃的完整性； （ 2）認(rèn)真做好花園別墅氧化和設(shè)備設(shè)施的維修工作； （ 3）安全保衛(wèi)和消防系統(tǒng)的管理要嚴(yán)格（安全：完善的報(bào)警系統(tǒng)；消防：設(shè)備、設(shè)施專人檢查、保養(yǎng)，合格率 100%） （ 4）環(huán)境、車輛管理很重要（環(huán)境管理重點(diǎn)是園林綠化與衛(wèi)生；車輛管理：應(yīng)設(shè)明顯交通標(biāo)志，限速及禁響、定點(diǎn)停入） （ 5） 開發(fā)特約服務(wù)和開展經(jīng)營性活動（特約服務(wù)針對性強(qiáng)，內(nèi)容多樣） 六、高級公寓的物業(yè)管理 （一）高級公寓的含義及特點(diǎn) ：指具有分層住宅形態(tài)，各有室號及專門出入，成為各個獨(dú)立居住單位的物業(yè)，國外稱為： APARTMENT，具有完善講究的設(shè)備，設(shè)施。 室 內(nèi)裝修講究，用料精良，設(shè)備齊全。 按結(jié)構(gòu)分類：獨(dú)立式：四面臨空，有庭院相圍 連體式：一面與相鄰的別墅連接 從用途分類：居住型；經(jīng)營性別墅 ： 花園別墅一般是單體建筑物，以二、三層結(jié)構(gòu)為多。 (6)醫(yī)院的其他便民服務(wù)：開設(shè)商務(wù)中心、餐飲服務(wù)中心、配送服務(wù)中心、多功能超市。 (4)環(huán)境管理服務(wù)； (5)護(hù)工管理服務(wù)；包括護(hù)工培訓(xùn)、工作分派。 （ 3）工業(yè)物業(yè)一般建在城市邊緣地區(qū)，多為遠(yuǎn)郊，但交通條件好。以生產(chǎn)用房為主，輔以辦公用房，生活用房及服務(wù)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施配套要求高。 （四）商業(yè)場所管理的特點(diǎn)： 安全性；可靠性；便利性；整潔性 三、工業(yè)區(qū)物業(yè)的管理 （一）工業(yè)區(qū)物業(yè)的特點(diǎn) 工 業(yè)區(qū)物業(yè)管理是指包括工業(yè)廠房與倉庫等房屋建筑的管理，以及廠房、倉庫以外工業(yè)區(qū)地界樁、建筑紅線以內(nèi)的給排水系統(tǒng)、圍墻、道路、綠化帶等共用設(shè)施及場地的管理。 特殊性管理： （ 1）商業(yè)形象的宣傳推廣：做好商業(yè)形象的宣傳推廣工作，擴(kuò)大公共商業(yè)物業(yè)和知名度，樹立良好的商業(yè)形象，以吸引更的消費(fèi)者。 （ 5）裝修管理：在審批裝修設(shè)計(jì)方案時(shí)，要密切注意溫感器、煙感器、噴淋裝置與送風(fēng)方向的配置，在裝修施工時(shí)要密切注意這些設(shè)施是否被破壞，要提供裝修咨詢服務(wù)。 （ 4）廣告管理：樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等由租戶提出設(shè)計(jì)要求后，統(tǒng)一由物業(yè)管理企業(yè)制作，懸掛。 （ 2）環(huán)境衛(wèi) 生及綠化管理：基本的保潔工作應(yīng)安排在非營業(yè)時(shí)間，綠化盆栽要保持干凈、鮮活，枯萎的要及時(shí)調(diào)換。 （五）寫字樓的租賃管理 ； 衡量物業(yè)租賃經(jīng)濟(jì)效果的指標(biāo)： 租賃房屋總量；租賃房屋結(jié)構(gòu)；房屋完好率；房屋出租率；租金收繳率；利稅額及其增 長率；員工收入及增長率 二、商業(yè)場所的物業(yè)管理 （一） 商業(yè)場所 含義 商業(yè)場所 ：是負(fù)消費(fèi)者提供形形色色消費(fèi)對象的場所，包括各類商店，各種服務(wù)業(yè)、娛樂場所、銀行等。 (3)要求環(huán)境整潔，舒適幽雅。 2. 寫字樓物業(yè)管理特點(diǎn)： (1)保證設(shè)備完好，運(yùn)行正常。 綠化管理要按照綠化的不用品種、習(xí)性、季節(jié)、生長期 ，適時(shí)確定不同的養(yǎng)護(hù)重點(diǎn)，安排不同的措施落實(shí)，無破壞、踐踏及隨意占用綠地現(xiàn)象。 (5)房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)和管理：包括業(yè)主和使用人的二次裝修中的禁止行為黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 23 23 和注意事項(xiàng)要告知。 (3)寫字樓的商務(wù)服務(wù)：設(shè) 商務(wù)中心，如電話、傳真機(jī)、電腦網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)、電視、錄音機(jī)等。 （四）寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容與特點(diǎn) 1. 寫字樓物業(yè)管理內(nèi)容 (1)寫字樓使用前的準(zhǔn)備工作：清潔工作、宣傳工作 (2)租售營銷服務(wù)：除小部分自用外，大總分用于出租和出售。 ，交通條件良好。 ，智能化水平高。 ，人員流動大。 一、寫字樓的管理 （一）寫字樓的定義： 寫字樓是指供各種政府機(jī)構(gòu)的行政管理人員和企事業(yè)單位的職員辦理行政事務(wù)和從事商業(yè)經(jīng)營活動的大廈。 ： 各種非住宅物業(yè)管理的內(nèi)容及要求 ： 采用多媒體課件教學(xué)，將課堂講授與案例分析相結(jié)合 非住宅物業(yè)的管理是指以住宅物業(yè)以外的物業(yè)為主體對象的物業(yè)管理，包括收益性物業(yè)及政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位自用辦公、生產(chǎn)經(jīng)營的非居住物業(yè)等。以使管理工作做得主動，無憂患，提高對事故的預(yù)測、預(yù)防水平，提高物業(yè)管理工作的效率長久性，減少短期行 為。 。 住宅小區(qū)處于使用狀態(tài)、運(yùn)行狀態(tài)，使用過程中又時(shí)刻處于變化狀態(tài)，故此，狀態(tài)化管理很有必要。 黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院課程單元設(shè)計(jì) 21 21 管理和群眾化管理相結(jié)合原則 物業(yè)管理的目的是發(fā)揮小區(qū)物業(yè)最大效用與為居民提供良好的居住環(huán)境，如果沒有廣大居民的參與是很難做好小區(qū)物業(yè)管理工作的。為此有必要在自治自律的基礎(chǔ)上，對人們的居住行為做出某些限制和約束，制定一個大家共同遵循的居住行為的規(guī)范，即業(yè)主公約，其核心是任何人的行為不得違反社會公眾利益和損害他人利益。 住宅小區(qū)內(nèi)居住著不同階層、職業(yè)的家庭，不同的生活習(xí)慣愛好、文化程度、道德水準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)收入等決定了他們對居住環(huán)境要求與居住行為的差異。完善的物業(yè)管理，不僅可以使住宅小區(qū)的各項(xiàng)功能充分發(fā)揮，還可以彌補(bǔ)物業(yè)建造過程中的各種不足與缺陷，確保為廣大用戶提供一個清潔、安全、和諧的居住環(huán)境。從某種意義上講，管理更重于建設(shè)。住宅小區(qū)物業(yè)管理每一個人都直接有加快住宅建設(shè)、提高和改善人們的居住條件與環(huán)境，是我國的既定方針 ,也是逐步推廣和實(shí)行住宅小區(qū)物業(yè)管理的根本目的。 住宅小區(qū)物業(yè)管理是城市的主要內(nèi)容，是社會主義物質(zhì)文明與精神文 明建設(shè)的基本內(nèi)容。 三、住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)： 第三節(jié) 住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo)與要求 一、住宅小區(qū)物業(yè)管理的目標(biāo) 贏得社會效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一 二、住宅小區(qū)物業(yè)管理的要求： 《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》； 《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》； ： 《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《業(yè)主大會章程》、《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》、《物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法》、《城市 房屋修繕管理規(guī)定》、《房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》、《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)》及當(dāng)?shù)氐姆?wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)等。 整理的重點(diǎn)是去偽存真，留下物業(yè)管理有用的資料。 檔案資料的建立主要應(yīng)抓收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)。 ：業(yè)主使用人姓名、進(jìn)戶人員情況、聯(lián)系電話或地址、各項(xiàng)費(fèi)用的繳交情況、房屋的裝修等情況。 審核裝修設(shè)計(jì)圖紙，派員巡視施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違約行為及時(shí)勸阻并督促其改正。 中后期管理： 裝修搬遷管理 為了搞好裝修搬遷管理，必須做好以下幾點(diǎn)工作： 。反之，業(yè)主一旦接受了這份合同的規(guī)定內(nèi)容，也就必須在前期物業(yè)管理階