【正文】 我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國家的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并且我們在設(shè)計的時候也已經(jīng)特意考慮到這一點。您先坐下來喝杯水休息一下，我們再 來了解具體情況。 具體到本案而言，褪色是門店服務(wù)中顧客投訴比較多的問題，要處理好這個問題，我們應(yīng)該從以下幾個方面入手： ● 在服裝售出前作好保養(yǎng)知識的介紹； ● 褪色是否是在國家標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的正常褪色； ● 如果褪色嚴(yán)重應(yīng)該首先探詢具體原因 ，責(zé)任在店方則盡量以換貨代替退貨！ ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 哎呀，真是糟糕。這個好習(xí)慣可以讓我們把顧客的投訴事實記錄下來，為問題處理留下第一手資料，并且這可以讓顧客感受到我們對他的重視與尊重。一個專業(yè)的店鋪銷售人員在處理顧客投訴的時候絕對不會過早解釋和答復(fù)顧客，他們知道這不會有任何效果，因為沒有足夠的聆聽，顧客心中就會充滿消極情緒，你的任何解釋顧客都聽不進(jìn)去，相反他會將你的解釋視為你缺乏誠意的推脫敷衍之詞。所以面對顧客的投訴，我們首先要做的就是聆聽。這 11 個人又各自影響 5 個人，最后我們會失去 67 位潛在顧客。有研究表明，顧客每 5 次光臨店鋪就有一 1 不滿意，而 且這 5%的人會說出不滿意?！斑@種狀況我們來沒有遇到過”，會讓顧客在潛意識中認(rèn)為自己很倒霉，要不是導(dǎo)購認(rèn)為他在撒謊，有很強列的懷疑意識。 ，真麻煩，怎么老出這種問題！ ☆ 問題診斷 “有點掉色是正常的”，暗示顧客沒有見識，并且這樣的語言過于簡單，沒有把話說圓滿，讓顧客感覺導(dǎo)購 在敷衍他。您放心吧，如果有質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任只是您買的時候也檢查過衣服，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎 么回事，畢竟 這確實不是質(zhì)量問題，所以真的很抱歉！不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題很好解決，您把衣服留下……（幫顧客解決問題） → 導(dǎo)購： （通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）小姐，您先別急，我現(xiàn)在請示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來幫您解決好這個問題……小姐，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經(jīng)理這次破便決定給您換一件以表示對您的感謝，經(jīng)理還批評我們沒有在您買衣服時候仔細(xì)檢查。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意幫助您的， 這個問題解決 起來也不是非常麻煩，您把衣服留下……（幫顧客解決問題）。 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： （通過溝通后確定責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問題，我們一定會負(fù)責(zé)到 底的。 ● 在衣服不可調(diào)換的 的情況下，公司可以根據(jù)事太發(fā)展及顧客影響力而定。如果責(zé)任 確實在顧客一方，作為導(dǎo)購仍然有責(zé)任幫助顧客解決問題。記?。何覀兛梢园杨櫩妥兂膳笥眩部梢园杨櫩妥兂蓴橙?，這一切都取決于我們自己。因此，導(dǎo)購用上述方式來處理顧客的投拆是非常錯誤的?！百I的時候都沒有問題，而且您也檢查過”，則是指責(zé)顧客并推卸自己身上的責(zé)任，暗示顧 客東西一旦賣出去，出現(xiàn)任何問題概不負(fù)責(zé)，這種說法由于沒有適宜的溝通氛圍，必將使雙方陷入是否屬于質(zhì)量問題的爭執(zhí)之中。 ，這不是我們的問題。 ，而且您也檢查過。如果是我們的責(zé)任，我們一定會負(fù)責(zé)到底，不過衣服確實已經(jīng)超過退換期限，所以我們 也非常為難，這一點還請您包涵。（與老板電話溝通）小姐，我們老板考慮到您這種狀況決定破例給您換一件衣服，請問您想換一件…… → 導(dǎo)購： 小姐，下那么大的雨還麻煩您跟過來，確實非常抱歉！雖然衣服超過了公司規(guī)定的退換期限，但考慮到您是我們的老顧客，并且我們當(dāng)初沒有給您解釋清楚，也有責(zé)任，所以破便給您換一件。 ☆ 語言模板 導(dǎo)購： 小姐，這件衣服確實超了公司規(guī)定的退貨期。如果真是那樣，只能說明導(dǎo)購的工作沒有 做好！ 就本案而方，導(dǎo)購遇到顧客拿著超過退貨期的衣服要求退貨的時候，我們應(yīng)該基于以下方面考慮責(zé)任歸屬并加以處理，第一，我們在顧客購買的時候是否詳細(xì)說明了售后維護(hù)等方面內(nèi)容；第二，顧客是否有非主觀的外界因此導(dǎo)致超限，比如顧客買衣服后突然出差或因故一直沒有穿著等。當(dāng)然，如果問題確實完全是由于對方的原因造成的，也要委婉地拒絕對方的不合理要求，或雙方共同承擔(dān)責(zé)任。這應(yīng)驗了一句話：門店經(jīng)營永遠(yuǎn)做未來！我們一定要抱著投資明天并經(jīng)營未來的眼光，才能使門店持續(xù)穩(wěn)鍵地經(jīng)營下去，也只有這按規(guī)定這種情況可以退貨， 但問題是衣服已經(jīng)超過退貨期 服裝應(yīng)該這樣賣 樣的門店才更有競爭力。因為這樣的顧客在門店所占的比 率并不是很高，但我們卻可以通過這樣 的行為 贏得顧客的心，讓他們成為店鋪的長期顧客。“我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧”，這種圖一時痛快、逞一時口舌之利的行為只能使矛盾 激化，給自己制造不斷要的麻煩。這種生硬的處理方式會讓顧客覺得我們抱著事不關(guān)己的態(tài)度，拿公司的規(guī)定來對付他。 ，這是公司的規(guī)定。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您。我明白您的意思了，其實這款衣服在款式上的優(yōu)點是……之所以如此設(shè)計是因為……所以當(dāng)您穿上的時候顯得……（賣點導(dǎo)入） → 導(dǎo)購： 小姐，這是我的錯，都怪我當(dāng)時沒有幫您把好關(guān)。 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。 通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決；如果顧客投訴的問題確實慧，只要不影響衣服的再次銷售，導(dǎo)購應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任，在讓對方知道這種情況本不可退換的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退化。大量的門店投拆實例表明：一個優(yōu)秀的導(dǎo)購此時應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。 ☆ 導(dǎo)購策略 許多導(dǎo)購在面對顧客的退貨要求時，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激昂或者解釋過于簡單機械等情況，給顧客的感覺是導(dǎo)購竭力想推卸責(zé)任?！斑@是您自己看好的，我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的”這類說明也非常不妥。 ，我們是不給退的。請問您的衣服起球、縮水的現(xiàn)在是怎么發(fā)生的呢 ？（讓顧客說完后）這種毛衣面料和其他面料比起來有一點特殊性，因為在打理上更要注意??方面的細(xì)節(jié)，樣才能保持面料的狀態(tài)，否則就容易出現(xiàn)您剛才說的現(xiàn)象。 上次買的毛衣都縮水了 而且還起球，價格卻那么貴給我 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 是這樣的，只要是好點兒的純毛衣服都會有一些縮水的現(xiàn)象，只要在國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的，所以一般來說我們都會建議顧客買大一點的尺碼，這樣就會剛好合身?！斑@種面料就這樣，什么牌子都差不多”，意思是說這衣服當(dāng)初是你自己選的，我們沒有任何責(zé)任，你就認(rèn)了吧！ ☆ 導(dǎo)購策略 面對顧客的質(zhì)問，導(dǎo)購要清楚顧客是來看衣服的，不是來要求你退貨的，所以，我們不要自己制造麻煩，更不要在這個問題上糾纏不清。“這種面料已經(jīng)算比較好的了”，意思是告訴顧客你就認(rèn)了吧，顧客根本無法得到心理平衡。 ，什么牌 子都差不多。小姐，找到一件適合自己而自己也很喜歡的衣服也不容易，其實我認(rèn)為這個才是最重要的，您說是嗎？ 顧客都講理的 如果不講道理那一定是我們工作沒做好 觀點 銷售情景 21 ☆ 錯誤應(yīng)對 ，有起球、縮水？不會吧 。當(dāng)然我也會把這個信息反饋給公司，希望下次可以滿足您的要求，讓您更滿意，在這里先謝謝您對我們工作 的支持！來，我先幫您把衣服抱起來……（假設(shè)法請求成交） → 導(dǎo)購： 小姐，您的確讓我為難了。其實我們有許多顧客都很喜歡那個 飾品， 所以我們正在跟公司建議，把它為成我們的銷售贈品來服務(wù)顧客，等公司決定了以后，我一定會在第一時間通知您，好嗎？（不等完全回答）非常謝謝您對我工作的支持，其實這件衣服穿在您身上真是很合身，這才是最重要的，您說是嗎？來，我現(xiàn)在把這件給您包上，收銀臺就在那邊……（假設(shè)法請求成交） → 導(dǎo)購： 小姐，我跟您一樣也很喜歡它，所以我非常理解您的心情。 就本案而言，鑒于顧客對衣服已經(jīng)非常滿意，導(dǎo)購處理完這個異議迅速使用假設(shè)成交主動建議成交。當(dāng) 你理直氣狀的時候也是顧客討厭的時候，在顧客面前不給顧客面子，那么導(dǎo)購永遠(yuǎn)不可能是贏家，所以我們應(yīng)學(xué)會失禮賠罪、得理饒人，想方設(shè)法地讓顧客感覺舒服，感覺自己很有面子，感覺自己是最值服裝應(yīng)該這樣賣 好，就算不打折吧， 那把你們戴在模特上的飾品送給我 得尊重的人！其實顧客都是講道理的，只要我們給顧客說清楚情況，絕大多數(shù)顧客都會理解我們的?！叭绻o您，我就要自己賠”，顧客根本不會相信這這騙人的話。你這么說顧客也許會啞口無言，但心理感覺非常不好，感覺不好，就胡可能放棄購買。 ，我就要自己賠。 ，我會被老板罵死。不過我會立即將您的建議報告給公司，如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來，我會立即與您聯(lián)系。如果衣服不喜歡的話，我想再便宜您也不會考慮的，您說是嗎？像您看上的這款衣服非常適合您……（開始轉(zhuǎn)移焦點，介紹衣服） → 導(dǎo)購： 是的，這 一點我當(dāng)然知道，我都已經(jīng)為您服務(wù)過好幾次了，只要一段時間不見就會 想起您呢。 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 謝謝您這么多年來對我們的支持。其實很多時候搞好的關(guān)系可以降低顧客的刁難程度，令顧客更容易接受導(dǎo)購的觀點。作為導(dǎo)購應(yīng)該迎合顧客這種心理，因勢利導(dǎo)地滿足顧客的虛榮心。 ☆ 導(dǎo)購策略 其實顧客很多時候都在虛榮心?！霸陬櫩唾I得比您還多，我們這個折扣”，意思是說不要以為你買得多。 ☆ 問題診斷 “我也想呀，可是公司的規(guī)定就是這樣子的”這種說法給顧客的感覺就是，你們公司的規(guī)定真的很不合理，因為連導(dǎo)購都認(rèn)為顧客的要求是合理的。 ，如果可以我還能不給您嗎？ ，我們還是這個折扣。因此不管什么時候您都可以放心地 購買我們夢哲的衣服……先生，請問今天您想看點兒什么呢？ 店面銷售人員要處處維護(hù)公 司利益 不做不負(fù)責(zé)任的事情 觀點 銷售情景 19 ☆ 錯誤應(yīng)對 ，可是公司的規(guī)定就是這樣子的。 → 導(dǎo)購： 其實折不折扣最主要的是每個品牌在市場上所采取的策略不同而已。我們夢哲旅男裝現(xiàn)在暫時不沒有這方面的計劃，并且我們在全國市場也是維持統(tǒng)一的價格。 就本案而言，導(dǎo)購可以向顧客解釋其他公司為什么打折而本店卻不打折，告訴顧客采取不打折策略可以給顧客帶來什么好不打折？人家國際品牌都打折呢， 你們 為什么不打折 處，以取得顧客的理解。 ☆ 導(dǎo)購策略 這個世界上沒有十全十美的人，也沒有什么優(yōu)點都沒有的人，只要我們愿意去發(fā)現(xiàn)，其實美就是身邊?！皼]辦法，這是公司規(guī)定“，則基本上沒有作任何積極解釋，沒有任何說服力，屬于一種推卸責(zé)任、不負(fù)責(zé)任的說法。來，小姐，麻煩您稍等片刻，我現(xiàn)在就去給你拿過來…… 不專業(yè)的表現(xiàn)降低門店業(yè)績 不 稱職的導(dǎo)購其實才是麻煩的最大制造者 觀點 銷售情景 18 ☆ 錯誤應(yīng)對 1. ……（沉默不語） ，這是公司規(guī)定！ ，不會計較這點折扣吧。其實品牌服裝的價格與質(zhì)量和服務(wù)都很有關(guān)系，我相信您買點衣服也不只是看重價格，您說是吧？關(guān)鍵是衣服穿在自己身上好不好看。總之，不應(yīng)該輕易讓顧客離開門店，盡可能留住顧 客的腳步，積極主動地做銷售。 就本案而言，顧客詢問價格后（不一定與你討價還價）轉(zhuǎn)身就離開，導(dǎo)購就可以基本判定顧客是因為價格或者是價格超過其購買預(yù)算而離開。如果顧客很喜歡衣服，那么 價格問題的處理就普得相對容易，如果顧客對衣服本身沒有興趣，此時的價格異議 `就會非常多，價格就成為決定顧客是否買的唯一因素。 ☆ 導(dǎo)購策略 店鋪銷售中很多 時候是導(dǎo)購自己給自己制造了麻煩，導(dǎo)購是顧客異議的最大制造者。“別走，誠心買可以再少點”、“如果誠心買，那您說多少”，主要在價格上讓走，說明導(dǎo)購缺乏自信心，自己主動招致辭價格戰(zhàn)。 ，誠心買可以再少點。你買不買無所謂，反正您都來了，我也幫您介紹一下吧。（讓顧客自己將價格問題說出來。就本案而言，顧客對款式、風(fēng)格都很滿意，只是覺得價格可能超過其預(yù)期，此時導(dǎo)購 可以真誠詢問顧客離開的原因，或者轉(zhuǎn)向其它價格稍低但款風(fēng)格類似的衣服繼續(xù)銷售。而默默地開始收衣服，放棄任何努力，只能說明我們太被動，沒有為提升門店業(yè)績?nèi)プ鲆粋€導(dǎo)購此時應(yīng)該做的事情?！耙荒噘I兩件，我給您打點折”，這是自己給自己制造價格麻煩。 ，我給您打點折。作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直非常實在，并且面料精細(xì)、做工精良，售后服務(wù)等方面也都非常完善，其實這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛的重要原因。服飾門店銷售一定要充分利用老顧客資源，可以這么說，老顧客在門店購買中占的比例我每個月都來你們店 已經(jīng)是老顧客啦，都沒有優(yōu)惠嗎 服裝應(yīng)該這樣賣 直接反映該店鋪的競爭力水平！ ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購：王小姐，我知道您確實經(jīng)常光顧我們店，真的很謝謝您長期以來對我們工作的支持！ 但確實非常抱歉，即使我想也無法給您降價，這一點請您包涵，因為在價格上我公司采用的是實實在在 的統(tǒng)一定價?！叭绻俏覀兊睦项櫩?，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定”，則暗示顧客：算了吧，別撒謊了，你