【正文】 我們根據(jù)去年老顧客反饋的改進(jìn)建議稍作變化……看起來比去年更加……（介紹衣服的優(yōu)點）請問今天您想看點什么呢？ → 導(dǎo)購： 聽您這么一說就知道您一定是我們的老顧客了。 我們要告訴顧客結(jié)果 還要告訴顧客為什么會有這個結(jié)果 觀點 服裝應(yīng)該這樣賣 銷售情景 10 ☆ 錯誤應(yīng)對 呵，這我不清楚?！澳梢該Q換牌子試試看”，則沒有強調(diào)顧客換牌子的理由，缺乏煽動力。您一般都喜歡 XX 品牌什么方面呢？ 噢，原來如此，那我想這兒有幾款樣式，您一定會 喜歡?? 你不可能老與小孩子打架 競爭對手是我們學(xué)習(xí)超越的目標(biāo) 觀點 銷售情景 12 ☆ 錯誤應(yīng)對 1． 大體上來說，是這樣的。“化纖也有很多種，我們這種化纖與別人的不一樣”，則沒有具體說明這種化纖到底有什么不一要，解釋過于籠統(tǒng)，缺乏說服力。“送贈品可以，但打折確 實不行”，則過早地亮出了自己的底牌，導(dǎo)致自己在后續(xù)的價格談判中處境被動，無牌可用。所以老顧客是門店最好的顧客，他們在店鋪的新品購買、品牌傳播、市場競爭等方面都可以給店鋪帶來更多的支持。（找風(fēng)格類似但價格銷低的款繼續(xù)做銷售） 服飾門店銷售永遠(yuǎn)做未來 金牌導(dǎo)購將衣服與信任一起販賣出去 觀點 銷售情景 17 ☆ 錯誤應(yīng)對 ，那邊有便宜的。 ☆ 問題診斷 沉默不語相當(dāng)于默認(rèn)顧客說法的正確性，給對方傳遞了一種“沒有折扣不合理”的信息?！熬鸵驗槭抢项櫩?，所以已經(jīng)給您很低的折扣啦”，意思是說已經(jīng)給你 面子了，不可能再代了。 ，我沒有 這個權(quán)力。 。如果是這樣，我 們再要去說服顧客就變得非常困難。 ☆ 導(dǎo)購策略 搞好服飾門店銷售更多地要尋找自己的問題和責(zé)任，并且勇敢地承擔(dān)我們可以負(fù)責(zé)的損失，這不會使我們受損過多。 ，我們不負(fù)責(zé)。 → 導(dǎo)購： （通過溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）是的，一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點我完全可以理解。最后，導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會利用放風(fēng)箏法則來處理顧客投訴，即當(dāng)顧客情緒激動的時候你需要做的就是 聆聽、點頭和記錄，當(dāng)他情緒平穩(wěn)時你再加以適當(dāng)?shù)脑儐柵c解釋。聆聽是顧客心情的最好安慰劑，不去聆聽或沒有充 分聆聽就打斷顧客的傾訴會讓顧客感覺不舒服，并認(rèn)為自己沒有得到尊重。如果對方屬于影響力較強的大客戶并且執(zhí)意調(diào)換，公司也可以吃點虧作出讓步，但此時絕對不要指責(zé)顧客，只要暗示對方的錯誤即可。剛好，我們老板剛進(jìn)了一批新款，我覺得有幾件非常適合您，請您跟我到這邊來！ → 導(dǎo)購： 小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。 ，您要找消協(xié)就去找吧 ☆ 問題診斷 “我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了”和“這種情況我也沒辦法，這是公司的規(guī)定”，表面上看，導(dǎo)購的說明與做法似乎沒有什么問題，因為事實上衣服也確 實超過公司規(guī)定的退貨時隨，但我們認(rèn)為即使是導(dǎo)購不能完全滿足顧客的需要，也要站在顧客的角度真心實意地幫助顧客解決問題。 ☆ 問題診斷 “沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎”，這種說 明顯得過于機械生硬，也沒有說服力，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。只是公司統(tǒng)一訂購這些飾品，是為了裝飾我們的專場，我知道作為老顧客，你一定會理解的。我想其實您也不是堅持一定要個 8 折還是 9 折，這樣吧，我個人送一個 小禮物，一定讓您驚喜，請您稍等……（轉(zhuǎn)移焦點到贈品上去） →導(dǎo)購： （笑臉相對）非常謝謝你的支持，只是真的非常抱歉，因為我們公司在定價上一直都很誠信的，而這也是許多像您一樣的老顧客會信任我們的原因，所以在價格上真的要請您多 包涵 和支持了。 ，所以已經(jīng)給您很低的折扣啦。 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 這位小姐，請留步！我是真心想為您服好務(wù)，可我發(fā)現(xiàn)您轉(zhuǎn)身就要走，請問是不是我哪方面讓您不滿意了？我是真誠地向您請教，麻煩您告訴我，好嗎？謝謝您！ （如果對方認(rèn)為價格貴了）小姐，我們的衣服確定要稍微貴點。 服裝應(yīng)該這樣賣 顧客試穿很滿意， 但一旦看到價格就不買了 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 這位小姐，我可以請教個問題嗎？（不必等其完全回答）我看您穿這款衣服效果非常好，而且您自己也確實挺喜歡的，請問是什么原因使您不想買這件衣服呢？我真的是誠心地身您請教。這樣吧，考慮到您也是我們的老顧客，一向很支持我們的工作，我個人送您一個非常實用而且能與衣服很搭配的贈品吧，您看這樣成嗎？來，我給您介紹一下贈品……（轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點） 真正智慧的女人 都是在幾番堅持過后再順從男人 觀點 服裝應(yīng)該這樣賣 售情景 15 ☆ 錯誤應(yīng)對 ，我們這兒新老顧客都一個價 ，我們這里對老顧客也是這個價格 ，應(yīng)該更清楚我們的規(guī)定。 。 2． 化纖也有很多種，我們這種化纖與別人的不一樣。不過，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。我相信只要仔細(xì)體驗一下我們的設(shè)計做工、賣場氛圍與售后服務(wù)，您也會感覺到的…… 與顧客保持良好的關(guān)系 往往會使問題變得更加容易解決 觀點 服裝應(yīng)該這樣賣 銷售情景 11 ☆ 錯誤應(yīng)對 。 → 導(dǎo)購： 曾經(jīng)也有顧客問過 我這個問題，所以后來我專門去了解了一下，其實這兩種面料還是不同的，不過因為手感差不多，所以不容易發(fā)現(xiàn)兩者之間的差異。相反，如果導(dǎo)購先滿足顧客的心里，則可順勢而為，借力打力不費力。 就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購的溝通語言過于簡單化，其它導(dǎo)購 完全可以將顧客提出的“花”的問題結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動引導(dǎo)和積極鼓勵顧客嘗試不同的感覺?！皠e到時候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無力。 ，要不您看看其他款吧。 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 小姐，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)。 面對顧客的異議（無論是借口還是真實的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： （對關(guān)聯(lián)人）這位小姐；您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。只要從以下方面人手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。所以，作為導(dǎo)購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。上述對方式都屬于消極地處理問題，而不是積極 地解決問題，作為導(dǎo)購沒有意識地順勢引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購買的可能性。 ☆ 導(dǎo)購策略 服裝銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。 第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。所以作為導(dǎo)首先要了解顧客這種說明到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。您先在這里坐一會兒喝杯水，我忙完就馬上過來 ，等會兒跟您好好聊，好嗎？ → 導(dǎo)購： （來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。 ，自己喜歡最重要。“我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其它款吧”，等于告訴顧客我們的衣服確實很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看?！斑@絕對是新款，我們產(chǎn)品畫冊里都有，我拿給您看”，如果導(dǎo)購總想用事 實來證明顧客是錯的并且讓顧客很沒面子，那么這個導(dǎo)購注定會被證明是失敗的并且很難得到顧客的票子。所以作為導(dǎo)購不但要告訴顧客結(jié)果，還要告訴顧客為什么如此，這樣才能更容易地說服顧客接受我們的觀點，任何簡單化的、過于傾向結(jié)果導(dǎo)向的解釋都會給顧客留下不負(fù)責(zé)任的感覺。 什么國際品牌 你們只是持個意大利的牌子而已 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 先生對服裝行業(yè)真是非常了解呀，確實就像您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法容易讓人產(chǎn)生誤解。 就本案而言，導(dǎo)購可以首先稱贊競爭品牌，同時強調(diào)自己的優(yōu)點所在，即所謂的他好 我更好，用自己的真誠與專業(yè)打動顧客，并贏得顧客對自己及品牌的良好印象。雖然價格上會有一點差別，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂意穿得更舒適一些。 → 導(dǎo)購： 如果單純的化纖面料的話，價格確實不會這么高。張先生，如果我們要做成生意的話，您覺得除了這個之外，我還可以在服務(wù)上為您做些什么呢？我是真心向您請教。而默默地開始收衣服，放棄任何努力，只能說明我們太被動，沒有為提升門店業(yè)績?nèi)プ鲆粋€導(dǎo)購此時應(yīng)該做的事情。 就本案而言，顧客詢問價格后（不一定與你討價還價）轉(zhuǎn)身就離開，導(dǎo)購就可以基本判定顧客是因為價格或者是價格超過其購買預(yù)算而離開。 → 導(dǎo)購： 其實折不折扣最主要的是每個品牌在市場上所采取的策略不同而已。 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 謝謝您這么多年來對我們的支持。 就本案而言，鑒于顧客對衣服已經(jīng)非常滿意，導(dǎo)購處理完這個異議迅速使用假設(shè)成交主動建議成交。請問您的衣服起球、縮水的現(xiàn)在是怎么發(fā)生的呢 ？（讓顧客說完后）這種毛衣面料和其他面料比起來有一點特殊性，因為在打理上更要注意??方面的細(xì)節(jié)，樣才能保持面料的狀態(tài)，否則就容易出現(xiàn)您剛才說的現(xiàn)象。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您。 ☆ 語言模板 導(dǎo)購： 小姐，這件衣服確實超了公司規(guī)定的退貨期。如果責(zé)任 確實在顧客一方，作為導(dǎo)購仍然有責(zé)任幫助顧客解決問題。這 11 個人又各自影響 5 個人，最后我們會失去 67 位潛在顧客。您先坐下來喝杯水休息一下，我們再 來了解具體情況。 ，真麻煩，怎么老出這種問題！ ☆ 問題診斷 “有點掉色是正常的”，暗示顧客沒有見識，并且這樣的語言過于簡單，沒有把話說圓滿，讓顧客感覺導(dǎo)購 在敷衍他?！百I的時候都沒有問題，而且您也檢查過”，則是指責(zé)顧客并推卸自己身上的責(zé)任，暗示顧 客東西一旦賣出去，出現(xiàn)任何問題概不負(fù)責(zé)，這種說法由于沒有適宜的溝通氛圍，必將使雙方陷入是否屬于質(zhì)量問題的爭執(zhí)之中。這應(yīng)驗了一句話：門店經(jīng)營永遠(yuǎn)做未來！我們一定要抱著投資明天并經(jīng)營未來的眼光，才能使門店持續(xù)穩(wěn)鍵地經(jīng)營下去，也只有這按規(guī)定這種情況可以退貨， 但問題是衣服已經(jīng)超過退貨期 服裝應(yīng)該這樣賣 樣的門店才更有競爭力。 通過傾聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決；如果顧客投訴的問題確實慧，只要不影響衣服的再次銷售，導(dǎo)購應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任，在讓對方知道這種情況本不可退換的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退化?！斑@種面料已經(jīng)算比較好的了”，意思是告訴顧客你就認(rèn)了吧，顧客根本無法得到心理平衡。你這么說顧客也許會啞口無言，但心理感覺非常不好，感覺不好，就胡可能放棄購買。 ☆ 導(dǎo)購策略 其實顧客很多時候都在虛榮心。 ☆ 導(dǎo)購策略 這個世界上沒有十全十美的人，也沒有什么優(yōu)點都沒有的人，只要我們愿意去發(fā)現(xiàn)，其實美就是身邊?！皠e走，誠心買可以再少點”、“如果誠心買，那您說多少”，主要在價格上讓走，說明導(dǎo)購缺乏自信心，自己主動招致辭價格戰(zhàn)。作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直非常實在，并且面料精細(xì)、做工精良，售后服務(wù)等方面也都非常完善，其實這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客厚愛的重要原因。只有當(dāng)顧客可以買可不買的時候， 殺價才是最厲害的。 ☆ 導(dǎo)購策略 百密難免一疏，關(guān)鍵是你是否去努力尋找并能找到那個可以作為攻擊點的疏漏。 ☆ 問題診斷 “大體上來說，是這樣的”和“差別不大，就那么幾十塊錢”這兩種應(yīng)對實質(zhì)上已經(jīng)默認(rèn)了顧客的說法，但并沒有作任何解釋說明。 ☆ 導(dǎo)購策略 競爭對手既可以是我們學(xué)習(xí)的對象，也可以是我們超越的目標(biāo)，競爭對手的存在是市場經(jīng)濟(jì)的必然現(xiàn)象。 。 ，只是這樣對衣服不好。不過以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗，我認(rèn)為您穿這個花色的款式一定會很好看，因為您的膚色……身材……所以您穿起來時尚感應(yīng)該特別強，當(dāng)然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自 己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ → 導(dǎo)購： 哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時候還有沒有這個款，因為我們這款衣服賣得比較快。其實每個買衣服的人都有這種想法，導(dǎo)購應(yīng)該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可將“最后一件”作為賣點給顧客適當(dāng)施加壓力，以推動顧客立即購買！ ☆ 語言模板 當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后 仍要再拿新的，可僅剩一件 → 購購：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得不多，也正因此如果有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這 件