【正文】 服裝應(yīng)該這樣賣 顧客拿起衣服 問到價格后轉(zhuǎn)身就走 以，導(dǎo)購在顧客沒有了解服裝前不要輕易與對方討價還價，這樣做只能增加顧客的價格異議，降低對方試穿的欲望。如果是因為顧客覺得價格有些偏高，則應(yīng)該簡單處理并引導(dǎo)顧客首先試穿；如果是超過顧客的購買預(yù)算，則可推薦其他款式給顧客。 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 這位小姐，請留步！我是真心想為您服好務(wù)，可我發(fā)現(xiàn)您轉(zhuǎn)身就要走，請問是不是我哪方面讓您不滿意了？我是真誠地向您請教，麻煩您告訴我，好嗎？謝謝您！ （如果對方認(rèn)為價格貴了）小姐，我們的衣服確定要稍微貴點。來，這位小姐，您買不買倒無所謂，您可以先體驗一下這款衣服穿在您身上的效果如何，試衣間在這邊，請跟我來！ → 導(dǎo)購： 這位小姐，請不要急于離開 ！我在這個行業(yè)做了五年了，我認(rèn)為您其實蠻有欣賞眼光的，您剛才看的這件衣服真的非常適合您，請問為什么不試試穿上的效果呢？ （如果對方為價格貴了）小姐，衣服貴不貴關(guān)鍵看您是否喜歡，如果您不喜歡，再便宜您也不會買，您說是吧？其實您買不買倒不是最重要的，您可以先試穿一下，看看上身效果如何，來，這邊請！ 服裝應(yīng)該這樣賣 → 導(dǎo)購： 請留步，這位小姐！我剛進(jìn)入服裝行業(yè)，我很喜歡這份工作，為了使自己成長更快，我是否可以向請教一個問題……顧客有停頓或默認(rèn)動作）謝謝您，小姐，其實這件衣服穿在身上非常合身，請問您覺得它哪方面讓您不喜歡呢？（ 如果對方認(rèn)為價格太貴了）哦，那真的很可惜，不過沒有關(guān)系，這邊還有幾款經(jīng)濟(jì)實惠并且風(fēng)格也類似的衣服，相信您穿上后一定也很不錯。 ☆ 問題診斷 沉默不語相當(dāng)于默認(rèn)顧客說法的正確性，給對方傳遞了一種“沒有折扣不合理”的信息?！?像您這么有錢，不會計較這點兒折扣吧”，這種說法容易遭到對方的反駁，畢竟現(xiàn)在每個人賺錢都不容易。對于顧客提出“你們?yōu)槭裁床淮蛘邸钡膯栴}，看似無從回答，但只要變換看問題卻可變成我們說服顧客立即購買的理由。 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 其實打折的原因很多，比方說每個公司會根據(jù)自己 的庫存情況、節(jié)慶及季商品等實際狀況，在適當(dāng)?shù)臅r候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負(fù)責(zé)，希望每個顧客不管什么時候到我們夢哲專賣店里買東西，都不用撮合價格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X。我們夢哲專賣店不輕易折折的是希望以我們實實在在的價格對每個顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會出現(xiàn)同樣的服裝有些人買的價格高，有些人買的價格低。 ，所以已經(jīng)給您很低的折扣啦。 ，公司政策就是這樣?！熬鸵驗槭抢项櫩?，所以已經(jīng)給您很低的折扣啦”，意思是說已經(jīng)給你 面子了，不可能再代了?！安坏媚I多少的問題，公司政策就是這樣”，這么說讓顧客感覺公司非常冷漠無情，也非常令人寒心。任何顧客都希望自己被導(dǎo)購所重視，希望自己被認(rèn)為是店面的大客，是店面最受尊重的人。 服裝應(yīng)該這樣賣 我每年都買你們那么多衣服 應(yīng)該給我一個特別折扣 就本案而言，導(dǎo)購可以首先感謝顧客對店鋪的長期支持，盡量搞好與老顧客的關(guān)系。 其次，強調(diào)自身的服裝優(yōu)勢，如查可以的話也可用贈品的形式加以解決。其實您也知道第個品牌打折的原因都不一樣，而我們公司更關(guān)注的能夠提供什么品質(zhì)的衣服和服務(wù)給顧客，畢竟價格只是一部分購買因素。我想其實您也不是堅持一定要個 8 折還是 9 折，這樣吧，我個人送一個 小禮物，一定讓您驚喜，請您稍等……（轉(zhuǎn)移焦點到贈品上去） →導(dǎo)購： （笑臉相對）非常謝謝你的支持，只是真的非常抱歉，因為我們公司在定價上一直都很誠信的，而這也是許多像您一樣的老顧客會信任我們的原因，所以在價格上真的要請您多 包涵 和支持了。請問，您今天來是想看點什么呢……… ..(開始轉(zhuǎn)移焦點到衣服上去 ) 顧客其實都有虛榮心里 搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合 觀點 銷售情景 20 ☆ 錯誤應(yīng)對 ，那個是非賣品。 ，我沒有 這個權(quán)力。 ☆ 問題診斷 “不好意思，那個是非賣品”，也許你確定沒有說錯，老板就是這么規(guī)定的，但是導(dǎo)購要考慮到這句話說出去后給顧客帶來的心理反應(yīng)?！叭绻o您，我會被老板罵死”和“ 這個不行，我沒有這個權(quán)力”這類說法只會將問題轉(zhuǎn)移到“有權(quán)力”的人那里去，使矛盾擴(kuò)大，屬于推卸責(zé)任的解決方法。 ☆ 導(dǎo)購策略 導(dǎo)購不要以為“讓顧客啞口無言”你就贏了。如果顧客非常不講道理，那一定是我們讓顧客不講道理，一定是我們的工作沒在做好。 ☆ 語言模板 → 導(dǎo)購： 小姐，您真有眼力。只是公司統(tǒng)一訂購這些飾品，是為了裝飾我們的專場，我知道作為老顧客，你一定會理解的。一方面，我確實感到很抱歉，公司統(tǒng)一訂購這些飾品，是為了裝飾我們的賣場；另一方面，這件衣服穿在您身上真的非常好看，無論是色彩、款式還是牌型與您的身材及皮膚非常匹配。 。 ☆ 問題診斷 “是嗎？有起球、縮水？不會吧”，完全是以懷疑和不信任的口吻去質(zhì)問顧客，并且可能將問題復(fù)雜化?！斑@種面料保養(yǎng)不好就會這樣”，則暗示顧客面料之后以出現(xiàn)這類問題，是顧客自己不會穿衣服。你可以選擇一個相對比較容易處理的問題加以合理解釋，這主要是為了轉(zhuǎn)移顧客的注意力， 然后迅 速地繞過問題點，積極推薦其他衣服。不過，還是有很多顧客特別喜歡穿純情毛的毛衣，因為??（加上優(yōu)點，比如說輕便、不厚重等）請問，小姐，您今天主要是想看?? → 導(dǎo)購： 哎呀，這我要跟公司反映一下。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實只要稍微注意一下，這種面料的毛衣??（加上優(yōu)點，比如說特別保曖等）請問小姐您今天主要是想看?? 楊長避短，避實就虛 導(dǎo)購不要自己制造問題和麻煩 觀點 服裝應(yīng)該這樣賣 銷售情景 22 ☆ 錯誤應(yīng)對 ，您買的時候不是挺喜歡的嗎？ ，我們不能退貨。 ☆ 問題診斷 “沒辦法，您買的時候不是挺喜歡的嗎”，這種說 明顯得過于機械生硬，也沒有說服力，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。作為店面銷售人員不可以將所有的責(zé)任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購也有給顧客參謀建設(shè)的責(zé)任，所以如果衣服真的不適合顧客，導(dǎo)購要勇敢地站出來承擔(dān)責(zé)任，而不是顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等原因而加以拒絕。如果是這樣，我 們再要去說服顧客就變得非常困難。顧客在退貨期內(nèi)因款式等 非常質(zhì)量問題而要求退貨 你首先要做的是 穩(wěn)定住顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客原因?qū)δ阍V說，問題的解決就變得相對容易得多。具體方法是：導(dǎo)購在設(shè)法緩和對方情緒后主動 迅速地以換貨方式加以應(yīng)對，這一過程中的態(tài)度與語言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨，導(dǎo)購則應(yīng)適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。請問一下，您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意，您可以具體說明一下嗎？ 小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。這么熱 的天，讓您來來回回 跑了這么多趟，真是麻煩您了。來我仔細(xì)挑幾件給您看看，您稍等一下……請問您喜歡什么樣的款式（顏色、面料）呢？（轉(zhuǎn)化到換貨上去處理） 面對顧客退貨要求應(yīng)避重就輕 換貨優(yōu)先，退貨為限 觀點 服裝應(yīng)該這樣賣 銷售情景 23 ☆ 錯誤應(yīng)對 ，衣服已經(jīng)超過退貨期了。 ，您要找消協(xié)就去找吧 ☆ 問題診斷 “我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了”和“這種情況我也沒辦法，這是公司的規(guī)定”，表面上看，導(dǎo)購的說明與做法似乎沒有什么問題，因為事實上衣服也確 實超過公司規(guī)定的退貨時隨，但我們認(rèn)為即使是導(dǎo)購不能完全滿足顧客的需要，也要站在顧客的角度真心實意地幫助顧客解決問題。導(dǎo)購的這種做法不利于維護(hù)良好的客戶關(guān)系，是非常不負(fù)責(zé)任的行為。 ☆ 導(dǎo)購策略 搞好服飾門店銷售更多地要尋找自己的問題和責(zé)任，并且勇敢地承擔(dān)我們可以負(fù)責(zé)的損失，這不會使我們受損過多。這樣一來，我們在他們身上吃的那點“虧”就變成一種非常超值的投資。門店銷售與經(jīng)營不能完全按照常理出牌，否則你永遠(yuǎn)都會跟在人家后面?？傊?，不要讓問題變得不可收拾。如果是因為我們沒有說清楚退貨時限及保養(yǎng)方法，或是因為非主觀原因?qū)е碌耐素?，我們都可以從人性貨的角度考慮，比如由店方來承擔(dān)部分或全部損失。不過考慮到您是因為出差的原因，并且衣服也保持完好，這 樣吧，我跟老板聯(lián)系一下，看是否可以幫助您換一款。剛好，我們老板剛進(jìn)了一批新款，我覺得有幾件非常適合您，請您跟我到這邊來！ → 導(dǎo)購： 小姐，出現(xiàn)這樣的事情我也非常遺憾。要不，您把衣服 放在 這里，我聯(lián)系廠家看看是否可以給您維修，然后我盡快給聯(lián)系您，您看這樣好嗎？ 舍得吃虧是一種大智慧 在顧客面前要敢于并善于吃虧 觀點 銷售情景 24 ☆ 錯誤應(yīng)對 。 ，我們不負(fù)責(zé)。 ☆ 問題診斷 “您這人怎么這么不講道理呢”，暗示顧客沒有素質(zhì)、蠻橫無理，導(dǎo)購此時的指責(zé)只能導(dǎo)致雙方陷入爭吵?！澳囋谶@兒也沒用，這不是我們的問題”，導(dǎo)購非常不尊重顧客，用十分無理的言辭去指責(zé)和辱罵顧客。 ☆ 導(dǎo)購策略 其實顧客的要求不高，他們只希望得到應(yīng)有的服務(wù)和對待；其實顧客很容易滿足，只要給予他們應(yīng)的尊重；其實生意很容易服裝應(yīng)該這樣賣 無法證明是質(zhì)量問題 但顧客卻要求退換，不解決不離店 成交，只要讓顧客感覺你是為了他好，其實顧客都很講道理，只要你讓他們接受并認(rèn)可您，如果你發(fā)現(xiàn)顧客非常不講道理，那十有八九是你讓顧客不 講道理，或者是自身的工作沒有做好。要處理好顧客的投拆，首先，應(yīng)與顧客建立良好的關(guān)系，這有助于問題的更好解決；其實，任何時候都不要主動去激怒顧客，你能做的是道歉與安撫，你可以選擇的是重 視與聆聽；最后，如果顧客確實不講道理，我們也要根據(jù)具體情況處理，寧愿自己多吃點虧，也不要讓顧客吃虧，我們要做顧客的未來！ 就本案而言，導(dǎo)購首先應(yīng)該以講道路理不激怒顧客情況的原則去與顧客真誠溝通，引導(dǎo)顧客說出衣服存在問題的詳細(xì)情況，以確定責(zé)任歸屬。這個階段應(yīng)該用真誠、負(fù)責(zé)而非常質(zhì)問的口吻溝通，如果溝通確實無效，可有兩種選擇： ● 在衣服可換的情況下，公司作出讓步給予調(diào)換并真誠道歉。如果對方屬于影響力較強的大客戶并且執(zhí)意調(diào)換，公司也可以吃點虧作出讓步，但此時絕對不要指責(zé)顧客，只要暗示對方的錯誤即可。不過，衣服您帶回去的時候沒有這樣的狀況出現(xiàn)，而且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在穿著衣服的時候沒有注意而導(dǎo)致的，所以這樣的問題不屬于質(zhì)量問題，確實讓我們很難處理。 → 導(dǎo)購： （通過溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）是的，一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點我完全可以理解。這么大熱天讓您跟來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！小姐，請問無情學(xué)是要這種深色的款嗎？ → 導(dǎo)購： （通過溝通后顧客不予理會， 堅持換貨）好的，您放心，我現(xiàn)在立即請示店長……小姐，我馬上幫您拿件新的，其實這樣的損壞我們以前確實都沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再發(fā)生類似情況，我們以后會好好檢查一下新到的貨，這樣才不會造成您這樣的困擾，您說是不是？ 顧客的要求其實不高 是我們自己將顧客變成朋友或者敵人 觀點 服裝應(yīng)該這樣賣 銷售情景 25 ☆ 錯誤應(yīng)對 ，您怎么洗的？ ?！罢Ｏ礈鞈?yīng)該不會，你怎么洗的”，這種說法一開始就假定顧客有過錯，并且接下來就開始盤問顧客，讓顧客懷疑 你處理問題的誠意。“唉，真麻煩，怎么老出這種問題”，這種說明表示導(dǎo)購對這個問題已經(jīng)很厭煩了，而且這款衣服確實有嚴(yán)重的質(zhì)量問題！ ☆ 導(dǎo)購策略 這個世界上最好的顧客不是買東西的顧客，而是來投訴的顧客，因為顧客來投拆說明顧客對你還沒有死心。 而且 ，這 5%的顧客如果投訴得到很好的處理，有 91%的可能還是你的顧客，否則他將有 95%的可能拒絕繼續(xù)光臨，并且利用負(fù)面你們的衣服這么貴， 怎么買回去后按要求洗滌還是掉色 服裝應(yīng)該這樣賣 口碑影響到身邊的 11 個人。所以投訴的顧客既可以是魔鬼也可以是天使，既可 以是敵人也可以是朋友，一切都取決于 我們的態(tài)度！ 導(dǎo)購要明白，投訴的顧客絕不是來找麻煩的，而是有問題尋求我們的幫助，這是我們減少損失并挽留顧客的最好時機。聆聽是顧客心情的最好安慰劑，不去聆聽或沒有充 分聆聽就打斷顧客的傾訴會讓顧客感覺不舒服，并認(rèn)為自己沒有得到尊重。其實，導(dǎo)購一定要學(xué)會做筆記。最后，導(dǎo)購應(yīng)該學(xué)會利用放風(fēng)箏法則來處理顧客投訴，即當(dāng)顧客情緒激動的時候你需要做的就是 聆聽、點頭和記錄，當(dāng)他情緒平穩(wěn)時你再加以適當(dāng)?shù)脑儐柵c解釋。不過您別著急，只要是我們的責(zé)任我們一定會負(fù)責(zé)到底的。張先生，您這裉色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢褪色的真正原因 ） → 導(dǎo)購： 張先生，其實您這款衣服是為了突然穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料，有點掉色是正常的