【正文】 2023/1/23 1:46:1301:46:1323 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 23 一月 20231:46:13 上午 01:46:13一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 2101:46:1301:46Jan2123Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 一月 21一月 21Saturday, January 23, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/23 1:46:1301:46:1323 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 一月 21一月 2101:46:1301:46:13January 23, 2023? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2101:46:1301:46Jan2123Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Saturday, January 23, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/23 1:46:1301:46:1323 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 一月 21一月 2101:46:1301:46:13January 23, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2101:46:1301:46Jan2123Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 一月 21一月 21Saturday, January 23, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。你說呢？小姐，買不買沒關(guān)系，您先試一下這件衣服的上身效果吧好嗎？來這邊請這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，我們除了偶爾在促銷有些優(yōu)惠外，其他時期價格都是統(tǒng)一，這樣可以保證作為顧客的您無論什么時候來我們店買東西都是統(tǒng)一價格，不過考慮到您是我們的貴賓會員，給了我們很多支持，所以我們可以給您（轉(zhuǎn)移到貴賓卡利益）這樣吧，您先穿上衣服看好不好看，畢竟買衣服關(guān)鍵還是要看穿上的效果，您說是嗎？來這邊請 ——實(shí)在對不起先生，這一點(diǎn)確實(shí)讓我感到為難，因?yàn)槲覀兊膬r格是明碼標(biāo)價的，所以除了換季的時候有一些折扣外，其余時間都是按原價銷售，這樣可以保證作為顧客的您無論什么時候來我們店買東西都是統(tǒng)一價格，再說這件衣服真的適合您，您看 ——（轉(zhuǎn)移到賣點(diǎn)上去溝通）總結(jié)? 我們每天都在做驅(qū)逐顧客的事? 只是我們不知情還以為做得很好總結(jié)? 折扣問題就是價格問題? 其實(shí)，任何事情都有兩面性? 我們要學(xué)會尋找產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)? 并將顧客目光的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)到有利于我們的方面如何處理顧客的投訴問題? 上次買的毛衣都縮水了而且起球價格還那么貴? 2顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題而要求退貨? 按規(guī)定這種情況是可以退貨，但問題是衣服已經(jīng)超過退貨期? 無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退貨，不解決不離開店上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價格還那么貴? 語言模塊是嗎？有起球縮水不會吧？這種面料已經(jīng)算比較好的了這種面料保養(yǎng)不好就會這樣這種面料就這樣，什么牌子都差不多問題診斷? 是嗎？有起球、縮水不是吧？完全是以懷疑和不信任的口氣去質(zhì)問顧客，并將問題復(fù)雜化，這種面料已經(jīng)算比較好了，意思是告訴顧客你 認(rèn)了吧，顧客根本無法得到心理平衡，這種面料保養(yǎng)不好就這樣，暗示顧客面料出現(xiàn)這種問題是顧客自己不會穿衣服，這種面料就這樣什么牌子都差不多，意思是這衣服當(dāng)初是你自己選的我們沒有任何責(zé)任，你就認(rèn)了吧導(dǎo)購策略? 面對顧客的質(zhì)問，導(dǎo)購要清楚顧客是來看衣服的不是來要你退貨的，所以我們不要自己制造麻煩，不要在一個問題上糾纏不清，你可以選擇一個比較容易處理的問題加以解釋，從而轉(zhuǎn)移注意力，然后迅速饒開問題點(diǎn)，積極推薦其他衣服語言模塊? 導(dǎo)購：是這樣的，只要是好點(diǎn)的純毛衣服都會有一些縮水的現(xiàn)象 ,只要在國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的 ,所以一般來說什么都會建議顧客買大一點(diǎn)的尺碼 ,這樣就會剛好合身 ,不過還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣 ,因?yàn)?_(加上優(yōu)點(diǎn) )請問小姐 ,今天您主要是想看 _哎呀，這我要和公司反映下，請問您的衣服起球、縮水是怎么發(fā)生的？這種毛衣面料和其他面料比起來有一點(diǎn)特殊性，因此在打理上要更加注意 ——方面的細(xì)節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則容易出現(xiàn)您剛才說的現(xiàn)象，有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實(shí)只要稍微注意一下，這種面料的毛衣 ——（加上優(yōu)點(diǎn)）請問小姐，今天您主要是想看 ——總結(jié)? 揚(yáng)長避短，避實(shí)就虛 導(dǎo)購不要自己給自己制造問題很麻煩顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題而要求退貨? 應(yīng)對模塊：沒辦法，你買的時候不是挺喜歡的嗎？這是您自己看好的，我們 不能退貨如果不 是質(zhì)量問題我們是不給退的問題診斷沒辦法，你買的時候不是挺喜歡的嗎？這種說法顯得過與機(jī)械生硬，沒有說服里，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思，這是您自己看好的，我們不能退貨和如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的，這種說法也非常不妥，做為店面銷售人員不可以將所有的責(zé)任推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購也有給顧客參謀建議的責(zé)任，所以如果衣服真的不適合顧客，導(dǎo)購要勇敢的站出來承擔(dān)責(zé)任，而不是以顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等原因而加以拒絕導(dǎo)購策略? 許多導(dǎo)購在面對顧客要求退貨時，表現(xiàn)出性情急噪，言辭激昂或解釋過與簡單，給顧客的感覺是導(dǎo)購想竭力的推卸責(zé)任，如果是這樣，我們再要去說服顧客就變的困難多了，大量的門店投訴事例表明：一個優(yōu)秀的導(dǎo)購此時應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定，你首先要做的是穩(wěn)定顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易多，通過聆聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導(dǎo)致退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決，如果顧客投訴的問題確實(shí)存在，只要不影響衣服的再次銷售，導(dǎo)購應(yīng)該主動承擔(dān)責(zé)任，在讓對方知道這種情況本不可以退貨的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨，具體的方法是：導(dǎo)購在設(shè)法緩和對方的情緒后主動迅速的以換貨的方式加以應(yīng)對，這一過程中的餓態(tài)度與語言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意要退貨導(dǎo)購則應(yīng)適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾語言模塊導(dǎo)購：小姐您先不要著急，讓我了愛幫您處理這個問題，請問一下您覺得這款衣服什么地方讓您不滿意了？您可以具體說明一下嗎？小姐，是這樣的：首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多次，我明白您的意思了，其實(shí)這款衣服在款式上的優(yōu)點(diǎn)是 ——之所以如此設(shè)計是因?yàn)?——所以當(dāng)您穿上的時候顯得 ——（導(dǎo)入賣點(diǎn)）小姐，這是我的錯，都怪我當(dāng)時沒有幫你把好關(guān)，這么熱的天讓您來來回回跑了這么多次，真是麻煩您了，來，我仔細(xì)挑幾件給您看，您稍等一下，請問您喜歡什么樣的款式 ——（顏色、面料）呢？總結(jié)? 面對顧客退貨要求應(yīng)避重就輕? 換貨有限，退貨為限 按規(guī)定這種情況可以退貨，但問題是衣服以超過退貨期? 應(yīng)對模塊：我們不能退，衣服以已經(jīng)超過退貨期了 ‘這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定的我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧問題診斷 我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了，和這種情況我也沒辦法這是公司規(guī)定的。? ４ .呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機(jī)購買衣服。而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的衣服到時候不一定有適合的尺碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？? ２ .是的，打折是時候買，只是也會有些缺點(diǎn)：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時候經(jīng)常會尺碼不齊，常常是顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈品、促銷、 VIP）所以現(xiàn)在購買其實(shí)是非常劃算的！? ３ .我明白您的意思。語言模塊：? １ .沒關(guān)系的，你可以先試試看。導(dǎo)購可以將這些結(jié)果告訴顧客，并且推動顧客立即購買。 “難得碰到合適的，干嗎要等呢 ” 和 “