【正文】 通過這次實習,讓我看清自己需要什么，同時也讓我吸取了許多工作和社會經(jīng)驗，這將對我以后踏足社會，謀生立業(yè)有很好的借鑒和幫助作用。在實踐中從事與本專業(yè)相關的實際工作，增強了專業(yè)的應用技能，鍛煉我們綜合所學的基礎理論去獨立分析和解決問題的能力，把理論和實踐相結(jié)合起來提自身的綜合素質(zhì)。這就是通過這兩個月的實習給了自己的深刻體會。與人相處之道不外乎真誠、用心。對于一個企業(yè)來說品質(zhì)服務是企業(yè)對外的重要組成部分。加上800億元的汽車零部件流通市場，保險公司每年540億元的車險保費，汽車用品市場的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場、停車費用、物流運輸、汽車認證等領域的經(jīng)營額，這一系列的數(shù)字說明中國汽車后市場發(fā)展空間非常巨大，利潤可觀，充滿著無限的機遇。XX年，%。從汽車下線進入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過程，都是汽車“后市場”各環(huán)節(jié)服務所關注的范疇。首先明確本次實習的目的，在于通過理論與實際的結(jié)合、學校與社會的溝通，進一步提高我們的思想覺悟、業(yè)務水平，尤其是觀察、分析和解決問題的實際工作能力以及待人接物與外界溝通的能力，以便把我們培養(yǎng)成為具有較強實踐能力、良好職業(yè)道德、高技能、高素質(zhì)的，能夠主動適應社會主義現(xiàn)代化建設需要的高素質(zhì)的復合型人才。因此，我們更應學習——工作——再學習，發(fā)掘自己的實力，尋找我們的理想，實現(xiàn)我們的理想。因為，外面的世界無限大，那里有很多在書里學不到的寶貴知識，況且書本知識也是來源于實踐，理論知識就是在實踐中體驗生活、體驗工作而形成的理論概括。所謂實習，就是從實踐中學習，這是我在實習中體會出來的?，F(xiàn)在才知道汽車也和人一樣，需要很好的呵護，要定期進行仔細的保養(yǎng)，要及時使用一些燃油添加劑、發(fā)動機保護劑等，不但可以提高汽車的各項使用性能，甚至還可以延長汽車發(fā)動機的使用壽命。首先，我對汽車有了更多的了解和認識。一天后有客服人員打回訪電話，對車輛進行跟蹤服務?？蛻艚榆嚂r應由服務師陪同一起試車，確保維修無誤后將客戶帶領至結(jié)算處進行結(jié)算。服務師在維修保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的新問題以及維修保養(yǎng)所需時間和費用要及時告知客戶，并同客戶商量如何處理新發(fā)現(xiàn)的問題，在客戶同意維修并確認簽字的情況下才能進新型的維修保養(yǎng)項目?？蛻粼谑┕紊虾炞趾罂梢I客戶至休息室稍作休息（也可以邀請客戶參與整個維修環(huán)節(jié)，這樣更方便客戶與服務師之間的溝通，更及時的把客戶的需求傳達給服務師。根據(jù)維修項目及服務師的報價，我應估計維修保養(yǎng)大概所需的時間及費用，并告知客戶，以便其確認維修并在施工單上確認簽字。檢查完畢并記錄后應讓客戶在接車單上確認簽字，留下聯(lián)系方式。我們要在客戶在場的情況下和客戶一起檢查車身的劃痕和漆面情況，若發(fā)現(xiàn)劃痕或其他損傷應立刻向客戶說明，并在檢測記錄本上注明。（1）、環(huán)車檢查。在店里，店長還給我們講解了一些接車流程。，定時進行電話回訪，了解客戶對服務過程的評價。，費用預計，成本估算，在結(jié)算時檢查收費的合理性。，認真檢測和診斷車輛故障，故障判斷的準確性應達到80％。，宣傳七百道汽車服務有限公司的會員體系和包年卡等。進店的第一天，我就熟悉周圍的環(huán)境，認識身邊的同事，并了解他們在店里的工作性質(zhì)，比如說XXX是做美容的，XXX是做機修的，保證自己接到車時可以根據(jù)客戶需求安排服務師進行服務。服務顧問是聯(lián)系前臺、維修車間以及車主的重要紐帶，使服務站實現(xiàn)利潤的重要保障，服務顧問的工作形象直接影響客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，直接影響客戶的忠誠度，所以做好服務顧問的本職工作對公司形象的影響是非常大的。實習： 之后我們就開始了實際實習過程。第五天，高經(jīng)理為我們講解了一些常規(guī)保養(yǎng)的常識，以及鈑金噴漆如何報價和一些常見的輪胎，機油品牌等。④商業(yè)險費率：上一年發(fā)生一次賠款，無折扣。③商業(yè)險：車輛損失責任險，第三方責任險，全車盜搶險，車上人責任險（四大基本險）。②車船稅根據(jù)車排量收費，與交強險再一起收取，保險公司代收。③精品銷售：坐墊，腳墊，方向盤套，香水，鑰匙扣，內(nèi)飾，掛飾，導航，行車記錄儀等④維修保養(yǎng)。（二）我們能做的一些基礎業(yè)務：①洗車。高經(jīng)理是我們本次培訓的導師。第四天，我們首先對之前學到的東西進行了一個考核。同時他也告訴我們一個好消息，我們明天將跟隨公司，在陜西大會堂參加全國第一屆商業(yè)大會。他的一句話讓我印象深刻，一個人的成功，15%是靠專業(yè)知識，85%是靠人際交往。：危機意識，創(chuàng)新意識，團隊意識，友愛意識，責任意識，信譽意識，節(jié)約意識，保密意識。⑩員工行為準則：：打招呼，介紹自己，介紹服務項目，成交，再成交。就是出賣自己的肉體和靈魂。⑨四大心態(tài)：，你將原地踏步。團隊標準是高水平、高素質(zhì)、高效率。服務標準是微笑、專業(yè)、貼心、高效。④企業(yè)愿景：引導汽車服務行業(yè)，打造汽車后服務市場的航母企業(yè)。②公司的經(jīng)營理念是以人為本、服務至上、和諧誠信、創(chuàng)新共贏。二、實習過程 培訓：懷著期待的心情，我開始了第一天培訓，公司的人力資源部的霍總給我們進行了培訓。一、實習概況（一）實習時間2015年07月27日——2015年09月30日（二）實習單位基本情況為了掌握基本生產(chǎn)知識鞏固和提高專業(yè)知識，培養(yǎng)我們的工程實踐能力和解決生產(chǎn)實際中的問題的能力，我來到了陜西七百道汽車服務有限公司進行實習。希望學校多召開招聘會，給每個學生都找到屬于自己的松祚崗位。此次代培期的結(jié)束，意味著榆次奧迪店的新開始，通過代培，讓我看清自己需要高端車服務顧問的一個流程和日常需要做的東西，同時也讓我積累了許多工作和社會經(jīng)驗，這些都是在一些培訓里面學不到的，這將對我以后踏足奧迪這個高端品牌有很好的借鑒和幫助作用。在實踐中從事與專業(yè)相關的實際工作，增強了專業(yè)的應用技能，鍛煉了我們綜合所學的基礎理論去獨立分析和解決問題的能力，把理論和時間結(jié)合起來提高自身的綜合素質(zhì)。第三類就是有錢人，很強勢，這些人在想修車的時候進店，作為服務顧問最好使用專業(yè)的話術把他的氣勢攻下去，否則就會被牽著走，在我剛開始做這個工作時候，也有好多次被這類人氣場所震住，修車期間跟前跟后的。第二類人是無賴，無理取鬧的人，這類人是本著修車怎么能把錢省下來怎么修車，和你軟磨硬泡。為了提升業(yè)務，我們是許多單位的維修點，所以過來的司機很多都很有氣場，可能是因為他們長時間跟領導在一起自身產(chǎn)生一種上位者氣勢吧，我們小心很容易受到壓制。與人相處之道不外乎真誠、用心。作為服務顧問，就要理解客戶的情緒和心情，當你做錯事后，要有勇氣承認錯誤和道歉，這就是通過這四個月代培給自己留下的深刻體會。對于一個企業(yè)來說，品質(zhì)服務是企業(yè)對外的重要組成部分。我們正生活在一個服務經(jīng)濟時代，每個人都在享受服務，每個人都在為別人服務。跟蹤回訪的目的：爭取新的預約；主要目的是在客戶滿意的情況下再爭取產(chǎn)生一個新的預約。當發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時候，必須把檔案交給服務經(jīng)理，讓服務經(jīng)理來判斷由誰去解決這個問題。根據(jù)客戶的回答做出解釋以及必要的返修。在客戶最方便的時候打電話在預約的時候，就必須詢問清楚客戶什么時候最方便打電話。通常，在一個繁忙的維修維修店里面，這個工作是由信息員做的。六、跟蹤回訪。最后，帶領客戶到收銀臺進行費用結(jié)算。要向客戶指出車輛維修后解決了哪些問題和依然存在的其他問題，指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進行修理，下一次的保養(yǎng)時間應該是什么時候。向客戶詳細地解釋工作的完成情況。當然要對客戶維修完工車輛進行免費洗車服務。在這個環(huán)節(jié)中，服務顧問要注意如何使客戶對維修車輛的滿意，店價格比外面修理店價格貴，店的賣點就是服務與質(zhì)量。最后，服務顧問要在維修單上簽名，然后標上質(zhì)量檢查完畢的標志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。有時候，維修補救行動會導致交車的時間延遲，因此要及時通知客戶。在必要的時候組織進行試車在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)問要安顧問安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)?？蛻粼谛菹^(qū)等待的時間段，服務顧問要在這段時間跟蹤該客戶車輛的維修進度，對該車輛是否能按約定時間內(nèi)完成維護修理，對發(fā)現(xiàn)新問題的處理和對維修時間以及產(chǎn)生費用與客戶交流，并及時作出維修方案。三、維護修理。如果客戶堅持選擇不維修其他部件，我們要在派工單上注明建議維修更換，客戶同意不換件，出現(xiàn)問題后果自負，讓客戶本人簽字，以免以后發(fā)生法律糾紛。在做預檢的時候，要當著客戶的面，鋪上三件套，然后把車開到直接接車工位上去，跟客戶一起做預檢，對應預檢單對維修車輛進行逐一檢查，有無損壞，刮痕，要在預檢單上做出標記并口頭與客戶確認此處。對車輛進行預檢要對車輛進行預檢。在預約時間到來以前，要準備好資料等待客戶到來，對預約的客戶或者非預約的客戶，都要表示歡迎，主動迎接做好車旁接待。確認提前做好相關人員、配件的及時到位工作。因為這些的保養(yǎng)得項目是屬于比較標準的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報價。做好預約登記，問清楚客戶需要解決什么問題，向提供客戶相關的信息。維修預約一共有兩種，一種是主動預約，一種是被動預約。預約服務是汽車維修服務發(fā)展的一大趨勢。至于維修部門，每一天、每一個月都會接待這些忠誠的客戶和回頭客，所以，服務顧問有很多次機會使同一個客戶感到滿意。與其他員工相比，服務顧問有更多的機會使客戶滿意。因為銷售部門的客戶很有可能將來會成為維修部門的忠誠客戶，而維修部門的責任是當發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購買動機的時候，就必須把這個客戶介紹給銷售部門，這樣，使客戶能夠再回過頭來購買我們的新車。所以，各個部門應當秘密配合。一、服務顧問有責任保證客戶的需求得到理解和認同：當來修車的客戶進入接待大廳時，第一個接觸的人就是服務顧問，服務顧問有責任保證客戶的需求得到理解和認同，并以令客戶滿意的方式來關注客戶的這些需求。對維修企業(yè)來說，服務顧問是非常重要的一個窗口。在這一段時間讓我的生活充實了許多，從中也發(fā)現(xiàn)了自己很多的不足。當次進店客戶保養(yǎng)檢修后三日內(nèi)，按約定時間對客戶進行回訪，了解當次檢修后車輛的行駛狀況及客戶對當次服務的滿意程度，做好相關記錄存檔，再次提醒客戶下次保養(yǎng)里程及時間，向客戶到店致謝。提醒客戶下次保養(yǎng)里程及時間，歡送客戶離廠。如有更換配件，同時向客戶出示舊件；第八：送客戶離廠。當次維修結(jié)束后確認有無漏項，檢查車輛檢修情況；第七：交車結(jié)算。將打印的維修合同及時送交車間相關負責人，由車間負責人派定技師檢查、檢測；第五：車輛維修進度跟蹤。車輛進站后，按照流程及時、規(guī)范的完成接待工作。第一：主動及被動預約。