【正文】 當(dāng)次進(jìn)店客戶(hù)保養(yǎng)檢修后三日內(nèi)，按約定時(shí)間對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解當(dāng)次檢修后車(chē)輛的行駛狀況及客戶(hù)對(duì)當(dāng)次服務(wù)的滿(mǎn)意程度，做好相關(guān)記錄存檔，再次提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)里程及時(shí)間，向客戶(hù)到店致謝。提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)里程及時(shí)間，歡送客戶(hù)離廠(chǎng)。如有更換配件，同時(shí)向客戶(hù)出示舊件；第八：送客戶(hù)離廠(chǎng)。當(dāng)次維修結(jié)束后確認(rèn)有無(wú)漏項(xiàng)，檢查車(chē)輛檢修情況；第七：交車(chē)結(jié)算。將打印的維修合同及時(shí)送交車(chē)間相關(guān)負(fù)責(zé)人，由車(chē)間負(fù)責(zé)人派定技師檢查、檢測(cè)；第五：車(chē)輛維修進(jìn)度跟蹤。車(chē)輛進(jìn)站后，按照流程及時(shí)、規(guī)范的完成接待工作。第一：主動(dòng)及被動(dòng)預(yù)約。我從事的公司要求的流程如下，可能在其他公司會(huì)要求的更多，為的是能做好細(xì)節(jié)，減少客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。2015年12月15日第五篇：汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)流程汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)流程本人大學(xué)畢業(yè)后一直從事于汽車(chē)售后服務(wù)工作，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，至少也不再是當(dāng)時(shí)那個(gè)一無(wú)所知的“菜鳥(niǎo)”了。車(chē)輛竣工后引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶(hù)離廠(chǎng)。接待車(chē)輛時(shí)嚴(yán)格按照接待流程操作，檢查車(chē)輛內(nèi)外是否完好，提醒客戶(hù)貴重物品收放，、接車(chē)完畢后，及時(shí)與質(zhì)檢調(diào)度中心取得聯(lián)系，以便及時(shí)安排維修工作，并引導(dǎo)至客戶(hù)休息室休息。做好當(dāng)天日清日結(jié)工作，日清日結(jié)單必須填寫(xiě)完整、清晰、明了。佩帶迎賓標(biāo)語(yǔ)做好前臺(tái)接待車(chē)輛、待修車(chē)輛和完工車(chē)輛停放引導(dǎo)，對(duì)待每一位客戶(hù)必須熱情大方、面帶微笑。客戶(hù)資料必須完備和錄入，以便客戶(hù)檔案管理和售后服務(wù)管理。服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)辦理做到快、準(zhǔn)確。在用戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)面對(duì)客戶(hù)，并主動(dòng)熱情、耐心。二、服務(wù)質(zhì)量管理（包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量?jī)煞矫妫┓?wù)態(tài)度接待客戶(hù)和與客戶(hù)談話(huà)盡量使用普通話(huà)，使用服務(wù)用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)禁語(yǔ)。不得將與工作無(wú)關(guān)的物品擺放到臺(tái)、柜上，不得當(dāng)著用戶(hù)用餐。雙手保持清潔，指甲不能過(guò)長(zhǎng)，不染指甲；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的首飾、標(biāo)志和吉祥，禁止艷妝、噴灑過(guò)濃的香水。按時(shí)參加例會(huì)，上班不遲到、不早退、不串崗。嚴(yán)禁使用客戶(hù)車(chē)輛收錄機(jī)、CD及其他電子產(chǎn)品或以維修、調(diào)試車(chē)輛電路為由聽(tīng)音樂(lè)和觀看視屏。工具車(chē)、零件車(chē)、設(shè)備、工具按指定地點(diǎn)擺放，并保持整潔。一、現(xiàn)場(chǎng)管理（包括勞動(dòng)紀(jì)律和工作形象兩方面）勞動(dòng)紀(jì)律上班時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著制服，儀表整潔、大方、自然；工作時(shí)間杜絕做與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，例如：打手機(jī)、吹牛聊天等。嚴(yán)格按照公司行政部請(qǐng)、銷(xiāo)假制度執(zhí)行。員工必須按時(shí)上下班，不遲到、不早退，上班時(shí)間不得擅自離開(kāi)作崗位，外出辦事須經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意。員工對(duì)處分決定不服的，允許按相關(guān)制度規(guī)定提請(qǐng)復(fù)議；對(duì)復(fù)議決定不服的，允許向總經(jīng)理室申訴。對(duì)下列表現(xiàn)之一的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)：，執(zhí)行公司規(guī)章制度，思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出；、積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，全年無(wú)出現(xiàn)事故； ，經(jīng)濟(jì)效益良好；，為公司采納； ，積極做好本職工作；，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功； ，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出； ，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出；二、處罰：?jiǎn)T工有下列行為之一，經(jīng)批評(píng)教育不改的，視情節(jié)輕重，分別給予扣除一定時(shí)期的獎(jiǎng)金、扣除部分工資、警告、辭退、開(kāi)除等處分：、法律、政策和公司規(guī)章制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的； ，經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒(méi)完成生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)的；、指揮，或無(wú)理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的； ，損壞設(shè)備、工具，浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失的； ，違章操作或違章指揮，造成事故或經(jīng)濟(jì)損失的；，違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費(fèi)公司資財(cái)，損公肥私，造成經(jīng)濟(jì)損失的；、盜竊、行賄受賄、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達(dá)到刑事處分的；，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的； ，把公司客戶(hù)介紹給他人或向客戶(hù)索取回扣、介紹費(fèi)的； ，損害公司聲譽(yù)；； 。每月將員工出勤奮情況匯總后報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)扣罰工資、獎(jiǎng)金。1本制度使用以下十七種表格：（1）進(jìn)廠(chǎng)維修單（10）跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶(hù)檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車(chē)物品清單（6）汽車(chē)檢測(cè)診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（7）出廠(chǎng)通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場(chǎng)情況報(bào)告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶(hù)電話(huà)記錄表獎(jiǎng)懲辦法為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，處罰落后，調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效益和經(jīng)濟(jì)效益，特制訂本制度。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送 工作內(nèi)容：做好日、周、月維修車(chē)的數(shù)量、類(lèi)型、維修類(lèi)別、營(yíng)業(yè)收入與欠收的登記，統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供分管經(jīng)理，以便經(jīng)營(yíng)管理的分析決策。1預(yù)約維修服務(wù) 工作內(nèi)容：受理客戶(hù)提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶(hù)建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶(hù)同意后，辦理預(yù)約手續(xù)業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶(hù)與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)預(yù)約時(shí)間要寫(xiě)明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶(hù)預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）預(yù)約決定后，要填寫(xiě)“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”。1跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)，一般跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠(chǎng)二天至一周之內(nèi)跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)通話(huà)結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”。（3）業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，并做好登記、記錄傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意，表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶(hù)辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理，投訴對(duì)話(huà)結(jié)束時(shí)要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿(mǎn)意答復(fù)”。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車(chē)輛檔案柜內(nèi)，由專(zhuān)人保管。（4）客戶(hù)辦完接車(chē)手續(xù)，接待員恭送客戶(hù)出廠(chǎng)，并致意思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好”“祝一路平安！歡迎下次光臨！” 工作要求：整個(gè)結(jié)算交車(chē)過(guò)程、動(dòng)作、用語(yǔ)要簡(jiǎn)練，不讓客戶(hù)覺(jué)得拖拉繁瑣，交車(chē)后客戶(hù)接收簽字不可遺漏，送客要至誠(chéng)。（2）結(jié)算：客戶(hù)來(lái)到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶(hù)打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶(hù)；當(dāng)客戶(hù)同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理。工作要求：通知前，交車(chē)準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶(hù)致意、道歉要真誠(chéng)，不得遺漏。1通知客戶(hù)接車(chē) 工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)接待人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，準(zhǔn)備好該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。查詢(xún)工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到50%至80%的時(shí)候詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常，如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。追加維修項(xiàng)目處理 工作內(nèi)容：接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期、維修費(fèi)的增加，得到客戶(hù)明確答復(fù)后立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間；如客戶(hù)不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話(huà)人；如同意追加的在 “進(jìn)廠(chǎng)維修單”上注明填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度并記錄。（2）特殊車(chē)輛由接待員清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠(chǎng)維修單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘內(nèi)。禮貌送客戶(hù) 工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，引導(dǎo)客戶(hù)至客戶(hù)休息室休息或禮貌暗示可以離去如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送” 工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好，不可虎頭蛇尾。辦理交車(chē)手續(xù) 工作內(nèi)容：客戶(hù)在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接待保險(xiǎn)出險(xiǎn)車(chē)輛應(yīng)接收客戶(hù)隨車(chē)證件及其他相關(guān)證件，并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并做相應(yīng)處理請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)，差異接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字，同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)，接車(chē)時(shí)對(duì)車(chē)鑰匙要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一指定擺放處；填寫(xiě)維修單要清晰、簡(jiǎn)潔明了，認(rèn)真填寫(xiě)每一項(xiàng)目，并辦理接車(chē)簽字手續(xù)。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定，要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地，特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià) 工作內(nèi)容：與客戶(hù)確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)估價(jià)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)估價(jià)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)含量不高或客戶(hù)指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)標(biāo)注估價(jià)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的說(shuō)明，維修估價(jià)洽談中應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠(chǎng)件還是副廠(chǎng)件；并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠(chǎng)件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠(chǎng)維修單”上說(shuō)明。（2）客戶(hù)審閱“進(jìn)廠(chǎng)維修單”后，同意進(jìn)廠(chǎng)維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠(chǎng)維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶(hù)辦理出廠(chǎng)手續(xù)，并禮貌送客戶(hù)出廠(chǎng)。工作要求：接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性和權(quán)威性。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)，記住預(yù)約時(shí)間 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意（一般講“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助嗎或有什