【正文】 當(dāng)次進(jìn)店客戶保養(yǎng)檢修后三日內(nèi)，按約定時間對客戶進(jìn)行回訪，了解當(dāng)次檢修后車輛的行駛狀況及客戶對當(dāng)次服務(wù)的滿意程度，做好相關(guān)記錄存檔，再次提醒客戶下次保養(yǎng)里程及時間，向客戶到店致謝。提醒客戶下次保養(yǎng)里程及時間，歡送客戶離廠。如有更換配件，同時向客戶出示舊件；第八：送客戶離廠。當(dāng)次維修結(jié)束后確認(rèn)有無漏項，檢查車輛檢修情況；第七：交車結(jié)算。將打印的維修合同及時送交車間相關(guān)負(fù)責(zé)人，由車間負(fù)責(zé)人派定技師檢查、檢測；第五：車輛維修進(jìn)度跟蹤。車輛進(jìn)站后，按照流程及時、規(guī)范的完成接待工作。第一：主動及被動預(yù)約。我從事的公司要求的流程如下，可能在其他公司會要求的更多，為的是能做好細(xì)節(jié)，減少客戶投訴，提高客戶滿意度。2015年12月15日第五篇：汽車售后服務(wù)顧問流程汽車售后服務(wù)顧問流程本人大學(xué)畢業(yè)后一直從事于汽車售后服務(wù)工作，雖然時間不長，至少也不再是當(dāng)時那個一無所知的“菜鳥”了。車輛竣工后引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。接待車輛時嚴(yán)格按照接待流程操作，檢查車輛內(nèi)外是否完好，提醒客戶貴重物品收放，、接車完畢后，及時與質(zhì)檢調(diào)度中心取得聯(lián)系，以便及時安排維修工作，并引導(dǎo)至客戶休息室休息。做好當(dāng)天日清日結(jié)工作，日清日結(jié)單必須填寫完整、清晰、明了。佩帶迎賓標(biāo)語做好前臺接待車輛、待修車輛和完工車輛停放引導(dǎo)，對待每一位客戶必須熱情大方、面帶微笑?？蛻糍Y料必須完備和錄入，以便客戶檔案管理和售后服務(wù)管理。服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)辦理做到快、準(zhǔn)確。在用戶詢問時面對客戶，并主動熱情、耐心。二、服務(wù)質(zhì)量管理（包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量兩方面）服務(wù)態(tài)度接待客戶和與客戶談話盡量使用普通話，使用服務(wù)用語，禁止使用服務(wù)禁語。不得將與工作無關(guān)的物品擺放到臺、柜上，不得當(dāng)著用戶用餐。雙手保持清潔，指甲不能過長，不染指甲；不得佩帶裝飾性很強的首飾、標(biāo)志和吉祥，禁止艷妝、噴灑過濃的香水。按時參加例會，上班不遲到、不早退、不串崗。嚴(yán)禁使用客戶車輛收錄機、CD及其他電子產(chǎn)品或以維修、調(diào)試車輛電路為由聽音樂和觀看視屏。工具車、零件車、設(shè)備、工具按指定地點擺放，并保持整潔。一、現(xiàn)場管理（包括勞動紀(jì)律和工作形象兩方面）勞動紀(jì)律上班時應(yīng)統(tǒng)一著制服，儀表整潔、大方、自然；工作時間杜絕做與工作無關(guān)的活動，例如：打手機、吹牛聊天等。嚴(yán)格按照公司行政部請、銷假制度執(zhí)行。員工必須按時上下班，不遲到、不早退，上班時間不得擅自離開作崗位，外出辦事須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意。員工對處分決定不服的，允許按相關(guān)制度規(guī)定提請復(fù)議；對復(fù)議決定不服的，允許向總經(jīng)理室申訴。對下列表現(xiàn)之一的員工，給予獎勵：，執(zhí)行公司規(guī)章制度，思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出；、積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，全年無出現(xiàn)事故； ，經(jīng)濟(jì)效益良好；，為公司采納； ，積極做好本職工作；，為公司爭得榮譽，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功； ，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出； ，節(jié)儉費用，事跡突出；二、處罰：員工有下列行為之一，經(jīng)批評教育不改的，視情節(jié)輕重，分別給予扣除一定時期的獎金、扣除部分工資、警告、辭退、開除等處分：、法律、政策和公司規(guī)章制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的； ，經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒完成生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)的；、指揮，或無理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的； ，損壞設(shè)備、工具，浪費原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失的； ，違章操作或違章指揮，造成事故或經(jīng)濟(jì)損失的；，違反財經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費公司資財，損公肥私，造成經(jīng)濟(jì)損失的；、盜竊、行賄受賄、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達(dá)到刑事處分的；，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的； ，把公司客戶介紹給他人或向客戶索取回扣、介紹費的； ，損害公司聲譽；； 。每月將員工出勤奮情況匯總后報財務(wù)部門扣罰工資、獎金。1本制度使用以下十七種表格：（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表獎懲辦法為嚴(yán)明紀(jì)律，獎勵先進(jìn)，處罰落后，調(diào)動員工積極性，提高工作效益和經(jīng)濟(jì)效益，特制訂本制度。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送 工作內(nèi)容：做好日、周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記，統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供分管經(jīng)理，以便經(jīng)營管理的分析決策。1預(yù)約維修服務(wù) 工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)預(yù)約時間要寫明確，需要準(zhǔn)備價值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”。1跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，一般跟蹤服務(wù)的第一次時間選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”。（3）業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待，認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理，投訴對話結(jié)束時要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員恭送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好”“祝一路平安！歡迎下次光臨！” 工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣，交車后客戶接收簽字不可遺漏，送客要至誠。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。1通知客戶接車 工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務(wù)接待人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，準(zhǔn)備好該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計工期進(jìn)行到50%至80%的時候詢問完工時間、維修有無異常，如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。追加維修項目處理 工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期、維修費的增加，得到客戶明確答復(fù)后立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間；如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加的在 “進(jìn)廠維修單”上注明填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度并記錄。（2）特殊車輛由接待員清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘內(nèi)。禮貌送客戶 工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，引導(dǎo)客戶至客戶休息室休息或禮貌暗示可以離去如客戶離去，接待員應(yīng)起身致意送客，致意：“請走好，恕不遠(yuǎn)送” 工作要求：熱情主動、親切友好，不可虎頭蛇尾。辦理交車手續(xù) 工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接待保險出險車輛應(yīng)接收客戶隨車證件及其他相關(guān)證件，并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并做相應(yīng)處理請客戶簽字確認(rèn)，差異接收送修車時，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)，接車時對車鑰匙要登記、編號并放在統(tǒng)一指定擺放處；填寫維修單要清晰、簡潔明了，認(rèn)真填寫每一項目，并辦理接車簽字手續(xù)。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間 工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定，要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地，特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。業(yè)務(wù)洽談中的維修估價 工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費標(biāo)準(zhǔn)估價；對一時難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費標(biāo)準(zhǔn)估價，這種方式風(fēng)險大，定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值針對維修內(nèi)容技術(shù)含量不高或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費標(biāo)注估價，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明，維修估價洽談中應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶辦理出廠手續(xù)，并禮貌送客戶出廠。工作要求：接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽，善于專業(yè)引導(dǎo)：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性和權(quán)威性。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶，記住預(yù)約時間 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。（3）簡短問明來意（一般講“請問有什么需要幫助嗎或有什