【正文】 辦公費用及員工制服費用由公司自行承擔(dān)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 緊急事件處理 應(yīng)急服務(wù)管理內(nèi)容 相關(guān)緊急預(yù)案 應(yīng)急服務(wù)要求 火警事故應(yīng)急服務(wù)管理 《火警事故應(yīng)急預(yù)案》 ? 發(fā)生應(yīng)急狀態(tài)， 服務(wù)中心 以第一時間介入，開展應(yīng)急服務(wù)； ? 在應(yīng)急狀態(tài)現(xiàn)場，專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)應(yīng)統(tǒng)一調(diào)，服從指揮調(diào)度； ? 超越管理處職能的如火警、治安事件，應(yīng)立即與相關(guān)主管部門聯(lián)系，不得擅自主張和延誤時機； ? 每 一次應(yīng)急服務(wù)之后，應(yīng)召開事故或事件分析會，并做到：事故或事件未經(jīng)分析不放過，事故或事件防治措施、整改措施不落實不放過，事故或事件責(zé)任人未受教育和處理不放過； ? 每一次應(yīng)急服務(wù)之后，須將所有記錄資料收集和歸檔備案。 投訴處理匯報 ? 每月統(tǒng)計投訴處理單，分析相關(guān)趨勢和深層次原因。 糾正和 預(yù)防措施 ? 服務(wù)主管 組織客 戶服務(wù)中心對每宗投訴的責(zé)任單位進行原因分析，并對重要問題提出 《糾正和預(yù)防措施報告》。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 管理階段 管 理 要 點 質(zhì)量記錄和標(biāo)準(zhǔn) 投訴接收 ? 服務(wù)中心接受投訴信息，明確投訴人、 房號 、聯(lián)系電話、內(nèi)容概要、并記錄； 量化指標(biāo)； ? 嚴(yán)重投訴 3分種內(nèi)響應(yīng) ? 一般投訴 15分種內(nèi)響應(yīng) ? 在 主管 能力范圍內(nèi)的， 12小時內(nèi)處理。 無償服務(wù)項目及責(zé)任部門 類別 編號 項目內(nèi)容 責(zé)任部門 商務(wù)服務(wù) 1 代購 火車 票 服務(wù)中心 2 代寄、代領(lǐng)郵件 3 代訂報刊、雜志 4 臨時代辦保管小件物品 5 代訂 公司所屬 酒店客房 8 攝影、攝像 9 代購禮品、鮮花 有償服務(wù)內(nèi)容及責(zé)任部門 類別 編號 項目內(nèi)容 參考價格 責(zé)任部門 日常服務(wù) 1 安裝燈具、門鈴 1020元 /次 服務(wù)中心 2 家用電器檢查、小修 1020元 /次 3 更換門鎖（材料自備） 10元 /個 4 更換、檢查開關(guān)及插 座 10元 /次 5 空調(diào)加弗利昂 150元 /次 6 換整流器 15元 /個 7 清洗空調(diào)過濾網(wǎng) 1元 /張 8 修理窗簾架、拉窗等（不含材料） 1050元 /次 9 修理家俱配件（不含材料） 10100元 /次 10 打掃衛(wèi)生 2030元 /次 .套 11 盒飯供應(yīng) 610元 /盒 投訴處理 投訴要求迅速妥善處理，最大程度避免損失。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 特殊服務(wù)項目 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 相關(guān)記錄： ? 報修服務(wù)登記表 ? 報修單 ? 付款通知單 實施服務(wù) ? 維修人員接到單據(jù)，于 15分鐘內(nèi)（或預(yù)約時間）到達現(xiàn)場； ? 出示證件，核對報修單； ? 明確收費標(biāo)準(zhǔn)，記錄開工時間； ? 實施維修服務(wù)； ? 完工后記錄消耗材料、工時、完工時間，客戶確認(rèn)； ? 不能解決的問題，報工程 主管 ，并將結(jié)果反饋服務(wù)中心。因此，要求做到及時、高效、返工率低，并及時跟蹤服務(wù)結(jié)果，不斷自我改進。 報修服務(wù) 日常維修服務(wù)是服務(wù)中心最基礎(chǔ)、最繁重、頻率最高的一項業(yè)務(wù)。 客戶服務(wù)中心的質(zhì)量監(jiān)督功能 服務(wù)中心除了本身的基礎(chǔ)服務(wù)處，另外還有監(jiān)督檢查的職能，要求對 公寓內(nèi) 各項管理、服務(wù)工作實施監(jiān)督。 服務(wù)中心作為客戶服務(wù)機構(gòu)，充分運用業(yè)務(wù)授權(quán)的管理模式，在授權(quán)范圍內(nèi)最大限度地開展工作，在第一時間內(nèi)用最直接的方式為 學(xué)生 解決問題，省卻了層層上報帶來的不便。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 學(xué)生 服務(wù)的總體要求和流程 學(xué)生 服務(wù)需求分級 根據(jù)所發(fā)生事件的緊急程度不同，分為以下三級進行處理： 工作 等級 標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)速度 回訪時間 工 作 事 件 1 5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場 事件處理完后一日內(nèi) 治安事件 由于設(shè)備設(shè)施故障造成的停電、停水、停氣 電梯故障 緊急投訴 急 修 火災(zāi) 自然災(zāi)害 意外事故（施工傷害、交通事故、中毒等） 2 15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 事件處理完后1日內(nèi) 需現(xiàn)場處理的一般投訴 常規(guī)報修 需直接服務(wù)的便民服務(wù) 3 根據(jù)具體業(yè)務(wù) 1 日內(nèi)到達 完成后 1日內(nèi) 客戶入 住 、退 房 需上門服務(wù)的便民服務(wù) 業(yè)務(wù)授權(quán)管理 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及流程 根據(jù)管理目 標(biāo)及要求，結(jié)合國內(nèi)外先進物業(yè)管理技術(shù)和公司的管理經(jīng)驗，我們將推出以服務(wù)中心為主體的 學(xué)生 服務(wù)模式。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 保潔 服務(wù) 運作程序 服務(wù)主管 日檢巡視現(xiàn)場檢查 發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，開出整改意見單，安排人員迅速整改 環(huán) 保 組 實 施 整 改 服務(wù)主管 復(fù)查填寫復(fù)查記錄 次日講評提出要求 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 消防應(yīng)急程序 接到報警 判斷地點 ,立即派人到警點 嚴(yán)重報 119,并通知管理處主任 監(jiān)測火災(zāi) 情況堅守崗位 清理火災(zāi)現(xiàn)場 ,做好記錄 誤報 ,查明原因 ,記錄在案 災(zāi)情輕 ,立即 自行處理 組織人員疏散進行安全保護 組織義務(wù)消防員到現(xiàn)場 切斷電源 檢查已起動的消防設(shè)備 ,必要時