xx學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)方案(參考版)
2024-09-06 23:46本頁面
【正文】 辦公費用及員工制服費用由公司自行承擔(dān)。 緊急事件處理 應(yīng)急服務(wù)管理內(nèi)容 相關(guān)緊急預(yù)案 應(yīng)急服務(wù)要求 火警事故應(yīng)急服務(wù)管理 《火警事故應(yīng)急預(yù) 案》 ? 發(fā)生應(yīng)急狀態(tài)，服務(wù)中心以第一時間介入，開展應(yīng)急服務(wù)； ? 在應(yīng)急狀態(tài)現(xiàn)場，專業(yè)管理和專業(yè)服務(wù)應(yīng)統(tǒng)一調(diào)，服從指揮調(diào)度； ? 超越管理處職能的如火警、治安事件，應(yīng)立即與相關(guān)主管部門聯(lián)系，不得擅自主張和延誤時機； ? 每一次應(yīng)急服務(wù)之后，應(yīng)召開事故或電梯故障應(yīng)急服務(wù)管理 《電梯故障應(yīng)急預(yù)案》 停電停水事故應(yīng)急服務(wù)管理 《停電停水應(yīng)急預(yù) 案》 水浸事件應(yīng)急服務(wù)管理 《水浸事件應(yīng)急預(yù)案》 事件分析會，并做到：事故或事件未經(jīng)分析不放過，事故或事件防治措施、整改措施不落實不放過，事故或事件責(zé)任人未受教育和處理不放過； ? 每一次應(yīng)急服務(wù)之后，須將所有記錄資料收集和歸檔備案。 投訴處理匯報 ? 每月統(tǒng)計投訴處理單，分析相關(guān)趨勢和深層次原因。 投訴處理 ? 服務(wù)中心根據(jù)投訴內(nèi)容和緊急程度進行事件分 級，將投訴信息傳送到服務(wù)主管； ? 服務(wù)主管接單后，明確處理意見，在 12小時內(nèi)采取相應(yīng)措施，記錄在《客戶投訴處理單》上，并反饋與客戶服務(wù)中心； ? 服務(wù)中心負責(zé)回訪，并記錄結(jié)果。 管理階段 管 理 要 點 質(zhì)量記錄和標準 投訴接收 ? 服務(wù)中心接受投訴信息，明確投訴人、房號、聯(lián)系電話、內(nèi)容概要、并記錄； 量化指標； ? 嚴重投訴 3分種內(nèi)響應(yīng) ? 一般投訴 15分種內(nèi)響應(yīng) ? 在主管能力范圍內(nèi)的， 12小時內(nèi)處理。 特殊服務(wù)項目 無償服務(wù)項目及責(zé)任部門 類別 編號 項目內(nèi)容 責(zé)任部門 商務(wù)服務(wù) 1 代購火車票 服務(wù)中心 2 代寄、代領(lǐng)郵件 3 代訂報刊、雜志 4 臨時代辦保管小件物品 5 代訂公司所屬酒店客房 8 攝影、攝像 9 代購禮品、鮮花 有償服務(wù)內(nèi)容及責(zé)任部門 類別 編號 項目內(nèi)容 參考價格 責(zé)任部門 日常服務(wù) 1 安裝燈具、門鈴 1020元 /次 服務(wù)中心 2 家用電器檢查、小修 1020元 /次 3 更換門鎖（材料自備） 10元 /個 4 更換、檢查開關(guān)及插座 10元 /次 5 空調(diào)加弗利昂 150元 /次 6 換整流器 15元 /個 7 清洗空調(diào)過濾網(wǎng) 1元 /張 8 修理窗簾架、拉窗等（不含材料） 1050元 /次 9 修理家俱配件（不含材料） 10100元 /次 10 打掃衛(wèi)生 2030元 /次 .套 11 盒飯供應(yīng) 610元 /盒 投訴處理 投訴要求迅速妥善處理，最大程度避免損失。 相關(guān)記錄： ? 報修服務(wù)登記表 ? 報修單 ? 付款通知單 實施服務(wù) ? 維修人員接到單據(jù)，于 15分鐘內(nèi)（或預(yù)約時間）到達現(xiàn)場； ? 出示證件，核對報修單； ? 明確收費標準，記錄開工時間； ? 實施維修服務(wù)； ? 完工后記錄消耗材料、工時、完工時間，客戶確認； ? 不能解決的問題，報工程主管，并將結(jié)果反饋服務(wù)中心。因此，要求做到及時、高效、返工率低，并及時 跟蹤服務(wù)結(jié)果，不斷自我改進。 報修服務(wù) 日常維修服務(wù)是服務(wù)中心最基礎(chǔ)、最繁重、頻率最高的一項業(yè)務(wù)。 客戶服務(wù)中心的質(zhì)量監(jiān)督功能 服務(wù)中心除了本身的基礎(chǔ)服務(wù)處，另外還有監(jiān)督檢查的職能，要求對公寓內(nèi)各項管理、服務(wù)工作實施監(jiān)督。 學(xué)生服務(wù)的總體要求和流程 學(xué)生服務(wù)需求分級 根據(jù)所發(fā)生事件的 緊急程度不同，分為以下三級進行處理： 工作 等級 標準反應(yīng)速度 回訪時間 工 作 事 件 1 5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場 事件處理完后一日內(nèi) 治安事件 由于設(shè)備設(shè)施故障造成的停電、停水、停氣 電梯故障 次日講評提出要求 緊急投訴 急修 火災(zāi) 自然災(zāi)害 意外事故（施工傷害、交通事故、中毒等） 2 15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 事件處理完后1日內(nèi) 需現(xiàn)場處理的一般投訴 常規(guī)報修 需直接服務(wù)的便民服務(wù) 3 根據(jù)具體業(yè)務(wù) 1 日內(nèi)到達 完成后 1日內(nèi) 客戶入住、退房 需上門服務(wù)的便民服務(wù) 業(yè)務(wù)授權(quán)管理 服務(wù)中心作為客戶服務(wù)機構(gòu)，充分運用業(yè) 務(wù)授權(quán)的管理模式，在授權(quán)范圍內(nèi)最大限度地開展工作，在第一時間內(nèi)用最直接的方式為學(xué)生解決問題，省卻了層層上報帶來的不便。 辦理入住程序 學(xué)生憑入住通知書辦理手續(xù) 填寫資料，簽訂相關(guān)管理服務(wù)協(xié)議 相關(guān)相關(guān)有關(guān)入住文件 預(yù)繳有關(guān)費用 領(lǐng)取鑰匙，主管陪同驗收房屋 學(xué)生投訴處理程序 來訪投訴 文員接待 文員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單 電話投訴 來信投訴 投訴處理單第一聯(lián)交服務(wù)主管簽收 服務(wù)主管采取正確方法進行處理 信息
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