【正文】 相關(guān)記錄： ? 投訴登記表； ? 投訴處理單； ? 糾正預(yù)防措施報(bào)告； ? 投訴處理情況報(bào)告。 填報(bào)書(shū)面移交手續(xù) ,簽署物業(yè)管理正式接收文件、接管、進(jìn)住。公司將以高度的責(zé)任感積極幫助他們進(jìn)行自我管理。 二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。 10 公寓內(nèi)治安案件發(fā)生率 0 保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，每周訓(xùn)練與每月訓(xùn)練相結(jié)合，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行 24 小時(shí)巡視制度，以確保公寓的安全。 創(chuàng)新管理 人類(lèi)進(jìn)入 21 世紀(jì)，在這急劇變化的年代里，唯一不變的真理就是“改變”。 公司目前直接管理服務(wù)的項(xiàng)目有宏嘉商務(wù)酒店、酒店 2樓留學(xué)生公寓等。“人防”上我們實(shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng)，由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即巡邏流動(dòng)崗與固定門(mén)衛(wèi)相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合。 7 路燈完好率 98% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無(wú)損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。只有針對(duì)學(xué)生的要求，“投其所好”，我們的服務(wù)才能被較好地接受并取得良好的效果。 四、引導(dǎo)學(xué)生自我管理、發(fā)揮學(xué)生組織的力量。操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說(shuō)明書(shū)及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖、建筑物經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表。 特殊服務(wù)項(xiàng)目 無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目及責(zé)任部門(mén) 類(lèi)別 編號(hào) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 責(zé)任部門(mén) 商務(wù)服務(wù) 1 代購(gòu)火車(chē)票 服務(wù)中心 2 代寄、代領(lǐng)郵件 3 代訂報(bào)刊、雜志 4 臨時(shí)代辦保管小件物品 5 代訂公司所屬酒店客房 8 攝影、攝像 9 代購(gòu)禮品、鮮花 有償服務(wù)內(nèi)容及責(zé)任部門(mén) 類(lèi)別 編號(hào) 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 參考價(jià)格 責(zé)任部門(mén) 日常服務(wù) 1 安裝燈具、門(mén)鈴 1020元 /次 服務(wù)中心 2 家用電器檢查、小修 1020元 /次 3 更換門(mén)鎖（材料自備） 10元 /個(gè) 4 更換、檢查開(kāi)關(guān)及插座 10元 /次 5 空調(diào)加弗利昂 150元 /次 6 換整流器 15元 /個(gè) 7 清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng) 1元 /張 8 修理窗簾架、拉窗等（不含材料） 1050元 /次 9 修理家俱配件（不含材料） 10100元 /次 10 打掃衛(wèi)生 2030元 /次 .套 11 盒飯供應(yīng) 610元 /盒 投訴處理 投訴要求迅速妥善處理，最大程度避免損失。 投訴處理匯報(bào) ? 每月統(tǒng)計(jì)投訴處理單，分析相關(guān)趨勢(shì)和深層次原因。 學(xué)生服務(wù)的總體要求和流程 學(xué)生服務(wù)需求分級(jí) 根據(jù)所發(fā)生事件的 緊急程度不同，分為以下三級(jí)進(jìn)行處理： 工作 等級(jí) 標(biāo)準(zhǔn)反應(yīng)速度 回訪時(shí)間 工 作 事 件 1 5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 事件處理完后一日內(nèi) 治安事件 由于設(shè)備設(shè)施故障造成的停電、停水、停氣 電梯故障 次日講評(píng)提出要求 緊急投訴 急修 火災(zāi) 自然災(zāi)害 意外事故（施工傷害、交通事故、中毒等） 2 15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 事件處理完后1日內(nèi) 需現(xiàn)場(chǎng)處理的一般投訴 常規(guī)報(bào)修 需直接服務(wù)的便民服務(wù) 3 根據(jù)具體業(yè)務(wù) 1 日內(nèi)到達(dá) 完成后 1日內(nèi) 客戶(hù)入住、退房 需上門(mén)服務(wù)的便民服務(wù) 業(yè)務(wù)授權(quán)管理 服務(wù)中心作為客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，充分運(yùn)用業(yè) 務(wù)授權(quán)的管理模式，在授權(quán)范圍內(nèi)最大限度地開(kāi)展工作，在第一時(shí)間內(nèi)用最直接的方式為學(xué)生解決問(wèn)題，省卻了層層上報(bào)帶來(lái)的不便。公司全體管理服務(wù)人員將多做引導(dǎo)，多創(chuàng)造條件，多搭建平臺(tái)給學(xué)生。公寓管理服務(wù)一線的員工是直接與學(xué)生打交道的，他們的思想意識(shí)、工作水平、服務(wù)態(tài)度直接決定了公司在學(xué)生眼中的服務(wù)質(zhì)量。 13 學(xué)生有效投訴率及處理率 1% 98% 按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與學(xué)生的溝通，定期舉行學(xué)生肯談會(huì)，了解學(xué)生的愿望和要求，滿(mǎn)足學(xué)生的合理需要，發(fā)生投訴即時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。 針對(duì)柏景閣公寓學(xué)生特點(diǎn)，我們將超前性、創(chuàng)造性地實(shí)施 24 小時(shí)的準(zhǔn)酒店式服務(wù)，我們將在貫徹 ISO9001 體系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，一方面 超前挖掘?qū)W生的潛在需求，滿(mǎn)足學(xué)生深層次的物質(zhì)和精神需要，學(xué)生想到的我們一定盡力做到，學(xué)生沒(méi)想到的我們要想到，并做好。公司秉持“求真務(wù)實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新、克難奮進(jìn)、服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，以“全心全意、無(wú)微不至”“顧客至上、追求卓越”為服務(wù)理念，在現(xiàn)代化企業(yè)管理進(jìn)程中不斷追求提升和完美，力求管理一流、服務(wù)一流、員工素質(zhì)一流、社會(huì)效益一流！ 管理服務(wù)理念、目標(biāo)與承諾 柏景閣學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù) 理念 建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系 物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過(guò)程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。 營(yíng)造安靜文明、整潔舒適、安全有序的學(xué)習(xí)住宿環(huán)境 為使柏景閣學(xué)生公寓的空間環(huán)境進(jìn)一步活躍和更具活力，我們將利用公寓內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間，導(dǎo)入酒店賓館式的模式，設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，放置盆栽植物和盆景點(diǎn)綴環(huán)境，使學(xué)生和訪客真正感受到賓至如歸的感受。 4 清潔保潔率 95% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保公寓