【正文】 掌握新版旅行社條例對(duì)于領(lǐng)隊(duì)違規(guī)的處罰細(xì)則。 熟悉領(lǐng)隊(duì)和旅游者相處時(shí)應(yīng)遵循的原則，了解領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)做好對(duì)游客的諸項(xiàng)提醒，了解旅游過(guò)程中各階段游客的心理特征，掌握與游客發(fā)生矛盾時(shí)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)持的態(tài)度。 第十三章 領(lǐng)隊(duì)與游客的關(guān)系處理 熟悉旅游者的權(quán)利和旅游者的義務(wù)。 熟悉處理游客對(duì)導(dǎo) 游不滿時(shí)的方法和及時(shí)、正確處理矛盾和糾紛的方法。 第十二章 領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游的工作關(guān)聯(lián) 了解領(lǐng)隊(duì)掌控旅游團(tuán)隊(duì)的方式方法。 熟悉領(lǐng)隊(duì)的禮貌用語(yǔ)和文明表現(xiàn)作用。 第十一章 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的準(zhǔn)則與技巧 熟悉恪守時(shí)間和控制時(shí)間的方法和保證計(jì)劃行程免受干擾的方法。 掌握行程變更時(shí)的領(lǐng)隊(duì)工作要求，變更日程和路線的處理，熟悉證件、物品丟失的處理辦法， 了解旅游者傷、病或死亡的處理方法。 熟悉旅行社責(zé)任險(xiǎn)和其它旅游險(xiǎn)種的內(nèi)容。 熟悉歐洲國(guó)家的相關(guān)知識(shí)：購(gòu)物退稅、申報(bào)簽證。 第十章 領(lǐng)隊(duì)的各項(xiàng)知識(shí)儲(chǔ)備 了解馬亞西亞、日本、比利時(shí)、法國(guó)、意大利、德國(guó)、西班牙、埃及、澳大利亞等目的地圖家的海關(guān)知識(shí)。 熟悉歸國(guó)入境過(guò)程、入境邊檢的相關(guān)知識(shí)及海關(guān)查驗(yàn)，掌握海關(guān)查驗(yàn)和衛(wèi)生檢疫；了解不準(zhǔn)入境物品、限制入境物品及申報(bào)檢疫物品。 熟悉境外乘機(jī)的手續(xù)，了解離境機(jī)場(chǎng)稅及離境手續(xù)和出外國(guó)（地區(qū)）海關(guān)的有關(guān)規(guī)定、出境物品限制。 了解在境外飯店用餐時(shí) 、在境外購(gòu)物時(shí)、在境外觀看文娛演出時(shí)、在境外游覽時(shí)領(lǐng)隊(duì)的主要工作和注意事項(xiàng)，了解在境外帶團(tuán)時(shí)領(lǐng)隊(duì)的其它工作。 掌握退稅流程。 第七章 領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作 掌握領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作內(nèi)容。 掌握各國(guó)海關(guān)進(jìn)出境手續(xù)辦理的基本流程。 掌握飛行途中領(lǐng)隊(duì)的工作，熟悉入境卡和海關(guān)申報(bào)單。 47 掌握對(duì)遲到者和未到者的處理方式，熟悉出中國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定和出關(guān)時(shí)領(lǐng)隊(duì)的工作。掌握中國(guó)公民護(hù)照，港澳往來(lái)通行證，大陸居民往來(lái)臺(tái)灣通行證的適用與區(qū)別。 第五章 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的行裝準(zhǔn)備 掌握領(lǐng)隊(duì)行裝組成的具體內(nèi)容。掌握電子機(jī)票行程單以及另紙簽證的識(shí)別知識(shí)。 掌握領(lǐng)隊(duì)在出境旅游過(guò)程中所起的重要作用。 第三章 領(lǐng)隊(duì)在出境旅游整體環(huán) 節(jié)中的作用 掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)及出境旅游領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。 了解領(lǐng)隊(duì)證的獲取和頒發(fā)的有關(guān)規(guī)定。 掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)的素質(zhì)要求。 第二章 國(guó)家對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的有關(guān)政策規(guī)定 熟悉中國(guó)公民出境旅游的相關(guān)法規(guī)。 46 二、課程內(nèi)容： 第一章 出境旅游領(lǐng)隊(duì)概述 掌握出境旅游領(lǐng)隊(duì)的概念。 44 二、考核內(nèi)容 第一章 計(jì)調(diào)概述 （ 10 分 ） 計(jì)調(diào)部概述 （ 4 分 ） 計(jì)調(diào)部經(jīng)理的職責(zé)的權(quán)限 （ 3 分 ） 計(jì)調(diào)人員的主要職責(zé) （ 3 分 ） 第二章 計(jì)調(diào)部工作的原理和內(nèi)容 （ 15 分 ） 計(jì)調(diào)部的重要性 （ 3 分 ） 計(jì)調(diào)部的特點(diǎn)和作用 （ 6 分 ） 計(jì)調(diào)部工作的原理和內(nèi)容 （ 6 分 ） 第三章 計(jì)調(diào)部產(chǎn)品設(shè)計(jì)和行程制定 （ 15 分 ） 旅游產(chǎn)品的特征、類型與形 態(tài) （ 5 分 ） 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的含義、原則、流程 （ 5 分 ） 行程制定的內(nèi)容、流程與原則 （ 5 分 ） 第四章 計(jì)調(diào)工作的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià) （ 15 分 ） 旅行社產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)、策略和程序 （ 6 分 ） 計(jì)調(diào)部的內(nèi)部計(jì)價(jià)和對(duì)外報(bào)價(jià) （ 9 分 ） 第五章 計(jì)調(diào)部的發(fā)團(tuán)管理 （ 10 分 ） 計(jì)調(diào)部發(fā)團(tuán)管理概述 （ 2 分 ） 接團(tuán)旅行社的選擇 （ 2 分 ） 旅行社發(fā)團(tuán)作業(yè)流程 （ 4 分 ） 發(fā)團(tuán)過(guò)程中的監(jiān)督控制 （ 2 分 ） 第六章 計(jì)調(diào)部的接團(tuán)管理 （ 10 分 ） 旅行社接團(tuán)人員的管理 （ 5 分 ） 計(jì)調(diào)接團(tuán)管理 （ 5 分 ） 第七章 計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)流程 （ 15 分 ） 接待計(jì)劃的內(nèi)容 （ 6 分 ） 計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)流程 （ 9 分 ） 第八章 計(jì)調(diào) 部的管理 （ 10 分 ） 計(jì)調(diào)管理 （ 4 分 ） 客戶的管理 （ 3 分 ） 45 計(jì)調(diào)部與其他部門和單位的協(xié)作關(guān)系 （ 3 分 ） 參考書目 沈小君、吳繁主編，職業(yè)資格培訓(xùn)教材：旅行社計(jì)調(diào)，中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社， 20209 月第一版 蔡海燕編，旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)，復(fù)旦大學(xué)出版社， 2020 年 10 月 熊曉敏編，旅行社 OP 計(jì)調(diào)手冊(cè)，新華出版社， 2020 年 4 月 《 出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù) 》課程教學(xué)大綱 課程名稱：《 出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù) 》 課程編碼： 93020310 學(xué) 分 ： 3 學(xué)分 學(xué) 時(shí)： 48 學(xué)時(shí)（理論教學(xué)： 48 學(xué)時(shí)，實(shí)踐教學(xué)： 0 學(xué)時(shí)） 課程性質(zhì)： 專業(yè)核心模塊課程 相關(guān)課程：《旅游 學(xué) 概論》、《 旅行社經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù) 》 、《模擬導(dǎo)游》、《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》 等 適用專業(yè)：旅行社 經(jīng)營(yíng)管理專業(yè) 教材： 王健民 .出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù) 旅游教育 出版社， 2020 年 1 月第 四 版 第一部分 理論教學(xué)大綱 一、課程性質(zhì)與目標(biāo) 該課程包括領(lǐng)隊(duì)基礎(chǔ)理論、領(lǐng)隊(duì)工作程序、領(lǐng)隊(duì)職業(yè)修養(yǎng)這三個(gè)方面，介紹了國(guó)家對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的有關(guān)政策規(guī)定、領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備、領(lǐng)隊(duì)的各項(xiàng)知識(shí)儲(chǔ)備等內(nèi)容，重點(diǎn)介紹的是出境領(lǐng)隊(duì)人員必須 具備的基本知識(shí)。 二、 教學(xué)內(nèi)容（任務(wù)、項(xiàng)目或情境等）及基本要求： 第一章 計(jì)調(diào)概述 一、主要內(nèi)容： 計(jì)調(diào)部概述 計(jì)調(diào)部經(jīng)理的職責(zé)的權(quán)限 計(jì)調(diào)人員的主要職責(zé) 二、要求： 掌握計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)內(nèi)容 掌握計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)流程 三、難點(diǎn)：計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)容、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的流程 四、教學(xué)時(shí)數(shù)： 2 學(xué)時(shí) 第二章 計(jì)調(diào)部工作的原理和內(nèi)容 一、主要內(nèi)容： 計(jì)調(diào)部的重要性 計(jì)調(diào)部的特點(diǎn)和作用 41 計(jì)調(diào)部工作的原理和內(nèi)容 二、教學(xué)要求： 熟悉旅游產(chǎn)品的定價(jià)策略 掌握旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則和內(nèi)容 三、難點(diǎn)：旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)原則和內(nèi)容、旅游產(chǎn)品的定 價(jià)策略、旅行社產(chǎn)品生命周期 四、教學(xué)時(shí)數(shù)： 4 學(xué)時(shí) 第三章 計(jì)調(diào)部產(chǎn)品設(shè)計(jì)和行程制定 一、 主要內(nèi)容： 旅游產(chǎn)品的特征、類型與形態(tài) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的含義、原則、流程 行程制定的內(nèi)容、流程與原則 二、教學(xué) 要求： 了解產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程、原理及應(yīng)遵循的原則 學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)受市場(chǎng)歡迎的旅行社產(chǎn)品 三、 難點(diǎn)：旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì) 四、 教學(xué)時(shí)數(shù)： 4 學(xué)時(shí) 第四章 計(jì)調(diào)工作的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià) 一、 主要內(nèi)容： 旅行社產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)、策略和程序 計(jì)調(diào)部的內(nèi)部計(jì)價(jià)和對(duì)外報(bào)價(jià) 二、教學(xué) 要求： 了解旅行社產(chǎn)品及其價(jià)格，以及制定價(jià)格的基 本策略 學(xué)會(huì)對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行成本和利潤(rùn)核算 三、 難點(diǎn)：旅游產(chǎn)品進(jìn)行成本和利潤(rùn)核算 四、 教學(xué)時(shí)數(shù)： 4 學(xué)時(shí) 第五章 計(jì)調(diào)部的發(fā)團(tuán)管理 一、 主要內(nèi)容： 計(jì)調(diào)部發(fā)團(tuán)管理概述 42 接團(tuán)旅行社的選擇 旅行社發(fā)團(tuán)作業(yè)流程 發(fā)團(tuán)過(guò)程中的監(jiān)督控制 二、教學(xué) 要求： 掌握接團(tuán)社選擇的標(biāo)準(zhǔn) 掌握旅行社發(fā)團(tuán)工作流程 三、 難點(diǎn)：旅行社發(fā)團(tuán)工作流程 四、 教學(xué)時(shí)數(shù)： 4 學(xué)時(shí) 第六章 計(jì)調(diào)部的接團(tuán)管理 一、 主要內(nèi)容： 旅行社接團(tuán)人員的管理 計(jì)調(diào)接團(tuán)管理 二、教學(xué) 要求： 熟悉旅行社接團(tuán)服務(wù)要求 掌握旅行社 接團(tuán)工作流程 掌握接團(tuán)業(yè)務(wù)的管理 三、 難點(diǎn)：旅行社接團(tuán)工作流程 四、 教學(xué)時(shí)數(shù)： 4 學(xué)時(shí) 第七章 計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)流程 一、 主要內(nèi)容： 接待計(jì)劃的內(nèi)容 計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)流程 二、教學(xué) 要求： 了解完整的接待計(jì)劃包含的內(nèi)容 掌握計(jì)調(diào)部工作流程 三、 難點(diǎn)：計(jì)調(diào)部工作流程 四、 教學(xué)時(shí)數(shù)： 6 學(xué)時(shí) 第八章 計(jì)調(diào) 部的管理 一、 主要內(nèi)容： 計(jì)調(diào)管理 43 客戶的管理 計(jì)調(diào)部與其他部門和單位的協(xié)作關(guān)系 二、教學(xué) 要求： 解計(jì)調(diào)部的協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 掌握保證供應(yīng)與節(jié)約成本的關(guān)系 學(xué)會(huì)評(píng)估 與維持客戶的方法 三、 難點(diǎn)：計(jì)調(diào)部工作流程 四、 教學(xué)時(shí)數(shù) ： 4 學(xué)時(shí) 三、學(xué)時(shí)分配 序號(hào) 教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)時(shí)數(shù) 講課 練習(xí) 小計(jì) 1 計(jì)調(diào) 概述 2 課外 2 2 計(jì)調(diào)部工作的原理和內(nèi)容 4 課外 4 3 計(jì)調(diào)部產(chǎn)品設(shè)計(jì)和行程制定 4 課外 4 4 計(jì)調(diào)工作的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià) 4 課外 4 5 計(jì)調(diào)部的發(fā)團(tuán)管理 4 課外 4 6 計(jì)調(diào)部的 接團(tuán) 管理 4 課外 4 7 計(jì)調(diào)部業(yè)務(wù)流程 6 課外 6 8 計(jì)調(diào)部 的管理 4 課外 4 總 計(jì) 32 32 第 二 部分 課程考核大綱 一、考核方式 本 課程理論教學(xué)考核采用五級(jí)計(jì)分制（優(yōu)、良、中、及格、不及格）；根據(jù)平時(shí)成績(jī)、課堂表現(xiàn)、到課率、作業(yè)情況及期末考查綜合評(píng)定。其功能是使學(xué)生掌握計(jì)調(diào)的操作流程和操作規(guī)范、以及計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的管理，具備從事旅行社計(jì)調(diào)工作所需的職業(yè)能力。 （ 8 分） （ 1）包價(jià)旅游的定義（ 2 分）；（ 2）包價(jià)旅游產(chǎn)品在整體旅游產(chǎn)品中的地位與作用（ 2 分）；（ 3）包價(jià)旅游產(chǎn)品的形成過(guò)程（ 2 分）；（ 4）旅游營(yíng)銷的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)（ 2 分）。 （ 12 分） （ 1）旅游交通的定義（ 2 分）；（ 2）旅游交通體系的構(gòu)成（ 2 分）；（ 3）旅游交通在旅游業(yè)中的地位與作用（ 2 分）；（ 4）旅游交通營(yíng)銷的產(chǎn)品組合（ 2分）；（ 5）影響旅游交通營(yíng)銷的外部環(huán)境因素與內(nèi)在制約因素（ 2 分）；（ 6）旅游交通營(yíng)銷的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)（ 2 分）。 （ 12 分） （ 1）政府旅游組織的含義（ 2 分）；（ 2）旅游目的地營(yíng)銷的概念（ 2 分）；（ 3）旅游目的地營(yíng)銷的職能（ 2 分）；（ 4）旅游目的地營(yíng)銷的特點(diǎn)和過(guò)程（ 4分）；（ 5）旅游目的地營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)（ 2 分）。 （ 12 分） （ 1）旅游市場(chǎng)信息系統(tǒng)及其構(gòu)成（ 2 分）；（ 2）旅游市場(chǎng)細(xì)分階段概念和必要性（ 2 分）；（ 3）市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo) 準(zhǔn)和影響目標(biāo)市場(chǎng)選擇的因素（ 4 分）；（ 4）旅游市場(chǎng)定位的理論方法（ 2 分）；（ 5）旅游市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃基本類型及制定過(guò)程（ 2 分）。 第五節(jié) 旅游產(chǎn)品 （ 8 分） （ 1）關(guān)系營(yíng)銷在旅游業(yè)中的應(yīng)用（ 2 分）；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念（ 2 分）； （ 3）旅游市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演變（ 4 分）。其中期末考查成績(jī)占 70%，平時(shí)成績(jī)占 30%。 第一節(jié)：旅游景點(diǎn)的市場(chǎng)細(xì)分 第二節(jié)：景點(diǎn)營(yíng)銷的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 第八章 旅游交通營(yíng)銷 教學(xué)目標(biāo) :理解旅游交通的定義；了解旅游交通體系的構(gòu)成；理解旅游交通在旅游業(yè)中的地位與作用；掌握旅游交通營(yíng)銷的產(chǎn)品組合；理解影響旅游交通營(yíng)銷的外部環(huán)境因素與內(nèi)在制約因素；掌握旅游交通營(yíng)銷的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：正確理解旅游交通營(yíng)銷的產(chǎn)品組合及相關(guān)概念；正確掌握交通營(yíng)銷的戰(zhàn) 略戰(zhàn)術(shù)。 第一節(jié)：政府旅游組織 第二節(jié)：旅游目的地營(yíng)銷 第七章 旅游景點(diǎn)營(yíng)銷 教學(xué)目標(biāo)：了解景點(diǎn)的概念；了解不同類型景點(diǎn)的特點(diǎn)理解景點(diǎn)在旅游產(chǎn)品中的作用；了解影響景點(diǎn)營(yíng)銷的外部環(huán)境；掌握景點(diǎn)營(yíng)銷過(guò)程中產(chǎn)品 組合和市場(chǎng)細(xì)分的特點(diǎn)；了解制約景點(diǎn)營(yíng)銷的因素；理解并掌握景點(diǎn)營(yíng)銷的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。 第一節(jié)：旅游產(chǎn)品 第二節(jié)：旅游產(chǎn)品的價(jià)格 第三節(jié)：旅游產(chǎn)品營(yíng)銷渠道 第六章 旅游目的地營(yíng)銷 教學(xué)目標(biāo) :了解政府旅游組織的含義；明確旅游目的地營(yíng)銷的概念；理解旅游目的地營(yíng)銷的職能；了解旅游目的地營(yíng)銷的特點(diǎn)和過(guò)程；掌握旅游目的地營(yíng)銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：能夠針對(duì)全部顧客進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分；能夠從細(xì)分后的市場(chǎng)當(dāng)中選擇出適合進(jìn)軍的目標(biāo)市場(chǎng) 第一節(jié)：旅游市場(chǎng)細(xì)分 第二節(jié)：旅游市場(chǎng)定位 第三節(jié)：旅游市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 第五章 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合 教學(xué)目標(biāo)：掌握旅游產(chǎn)品的整體概念；理解旅游產(chǎn)品策略；掌握旅游產(chǎn)品的價(jià)格類型，理解旅游線路定價(jià)的成本構(gòu)成和影響定價(jià)的因素；了解旅游產(chǎn)品營(yíng)銷渠道的類型，理解什么是旅游中間商，掌握旅游產(chǎn)品營(yíng)銷渠道策略。 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：能夠分析旅游者的購(gòu)買心理；能夠從影響旅游消費(fèi)者購(gòu)買行為的因素入手引導(dǎo)其發(fā)生購(gòu)買行為。 二、教學(xué)內(nèi)容和要求 第一章 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷總論 教學(xué)目標(biāo)： 理解并掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念；理解并掌握旅游市場(chǎng)的概念及特點(diǎn)；理解并掌握旅游產(chǎn)品的定義及旅游產(chǎn)品 的特點(diǎn)；了解未來(lái)旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)；了解新型旅游產(chǎn)品的特點(diǎn) 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷、旅游市場(chǎng)、旅游產(chǎn)品概念的理解 第三節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷和旅游市場(chǎng) 第四節(jié) 旅游產(chǎn)品 第二章 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演變及其發(fā)展 教學(xué)目標(biāo)：了解開展旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的必然性；理解旅游關(guān)系營(yíng)銷的概念；了解關(guān)系營(yíng)銷在旅游業(yè)中的應(yīng)用；理解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念；理解網(wǎng)絡(luò)在旅游市場(chǎng)中的運(yùn)用及其對(duì)傳統(tǒng)旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的沖擊。旅游市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)的主要目的是，旨在通過(guò)對(duì)旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，使學(xué)生樹立正確的旅游營(yíng)銷理念、掌握實(shí)用