【正文】 的旅游營(yíng)銷手段與方法，具備旅游市場(chǎng)營(yíng)銷方案制訂能力，為旅游類相關(guān)行業(yè)的產(chǎn)品 開發(fā)與調(diào)整、旅游市場(chǎng)調(diào)研以及促銷、溝通工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 10．《人力資源管理案例》，李作學(xué)主編，人民郵電出版社， 2020 年版。 8．《中國(guó)企業(yè)最常用的人力資源管理工具》，寶利嘉顧問著，北京郵電大學(xué)出版社有限公司， 2020 年版。 6．《人力資源管理》，劉桂萍主編，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社， 2020 年版。《 4．《人力資源管理 —— 理論?實(shí)務(wù)?案例》，鄭海航、吳冬；經(jīng)濟(jì)管理出版 33 社， 2020 年版。 2．《旅游企業(yè)人力資源管理》，嚴(yán)偉，戴欣佚主編 ，上海交通大學(xué)出版社，2020 年版。 3．作業(yè)與課程進(jìn)度相配合，次數(shù)根據(jù)與實(shí)際需要情況定奪，估計(jì)為約 3 次。 大綱說明 1．本課程的教學(xué)內(nèi)容可以根據(jù)教學(xué)條件和其他實(shí)際情況經(jīng)教研室研究后作出相應(yīng)調(diào)整，體現(xiàn)出職業(yè)教育的重點(diǎn)和特色。 32 7．薪酬管理（ 15 分） （ 1）薪酬的定義及其構(gòu)成（ 3 分）； （ 2） 工資曲線（ 2 分）； （ 3） 常見的薪酬制度（ 3 分）； （ 4） 薪酬體系的設(shè)計(jì)（ 5 分）； （ 5）福利的形式（ 2 分）。 5．員工培訓(xùn)（ 15 分） （ 1）員工培訓(xùn)的內(nèi)容（ 2 分）； （ 2）員工培訓(xùn)的組織形式（ 2 分）； （ 3）員工培訓(xùn)的實(shí)施步驟（ 3 分）； （ 4）員工培訓(xùn)的方法（ 3 分）； （ 5）培訓(xùn)效果的測(cè)定（ 2 分）； （ 6）職業(yè)生涯規(guī)劃（ 3 分）。 3．工作分析（ 10 分） （ 1）工作分析的基本原則（ 2 分）； （ 2）工作分析的內(nèi)容（ 2 分） （ 2）職務(wù)分析的方法（ 3 分）； （ 4）編制職務(wù)說明書（ 3 分）。 二、考核內(nèi)容 1．緒論：旅游企業(yè)人力資源管理概述（ 10 分） （ 1）人力資源管理的概念（ 2 分）； （ 2）人力資源管理的環(huán)境分析（ 3 分）； 31 （ 3）人力資源管理的理論（ 5 分）。 三、學(xué)時(shí)分配 序號(hào) 教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)時(shí)數(shù) 講課 練習(xí) 小計(jì) 1 旅游企業(yè)人力資源管理概述 2 課外 2 2 旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃 2 課外 2 3 工作分析 2 課外 2 4 員工招聘 2 課外 2 5 員工培訓(xùn) 2 課外 2 6 績(jī)效管理 2 課外 2 7 薪酬管理 2 課外 2 8 勞動(dòng)關(guān)系管理 2 課外 2 總 計(jì) 16 16 第三部分 課程考核大綱 一、考核方式 本課程理論教學(xué)考核采用五級(jí)計(jì)分制（優(yōu)、良、中、及格、不及格）；根據(jù)平時(shí)成績(jī)、課堂表現(xiàn)、到課率、作業(yè)情況及期末考查綜合評(píng)定。 。 30 掌握： 勞動(dòng)合同、爭(zhēng)議和勞資談判的相關(guān)內(nèi)容。 （八）勞動(dòng)關(guān)系管理 1．教學(xué)要求 了解： 員工關(guān)系的內(nèi)容。 2．重點(diǎn)： 薪酬制度的管理、薪酬體系的設(shè)計(jì)。 理解： 工資曲線和幾種常見的薪酬制度；福利制度設(shè)計(jì)的原則。 3．難點(diǎn)：績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。 掌握：績(jī)效考評(píng)的一般程序；績(jī)效考評(píng)誤差的來源及預(yù)防措施。 （六）績(jī)效管理 1．教學(xué)要求 了解：績(jī)效考評(píng)的含義、原則、主體。 2．重點(diǎn)： 個(gè)性化培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)。 （五）員工培訓(xùn) 1．教學(xué)要求 了解： 培訓(xùn)的現(xiàn)狀調(diào)查和分析；職業(yè)生涯規(guī)劃的含義 理解：培訓(xùn)的具體步驟。 2．重點(diǎn)： 招募的含義、渠道和方法；人員素質(zhì)測(cè) 評(píng)方法和常用工具；人員甄選的方法和技術(shù)。 理解：甄選的含義、原則；人員素質(zhì)測(cè)評(píng)的內(nèi)容和程序；人員錄用決策。 3．難點(diǎn)： 職務(wù)分析的幾種方法；編寫職務(wù)說明書的基本技巧和方法。 掌握：職務(wù)分析所依據(jù)的基本原則和程序；職務(wù)分析的幾種方法。 （三）工作分析 1．教學(xué)要求 了解 ：職務(wù)分析的主題、對(duì)象和時(shí)機(jī)。 2．重點(diǎn)： 人力資源規(guī)劃的編制。 理解：人力資源規(guī)劃的含義和內(nèi)容。 3．難點(diǎn)：人力資源管理的理論基礎(chǔ)。 掌握：人力資源和人力資本的概念及兩者的聯(lián)系和區(qū)別；人力資源管理的主要內(nèi)容；人力資源管理的理論基礎(chǔ)。實(shí)際教學(xué)過程中應(yīng)根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況安排內(nèi)容，下面所列教學(xué)內(nèi)容僅供參考。 3．能力目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生在人力資源管理的實(shí)踐中運(yùn)用相關(guān)知識(shí)點(diǎn) 分析和解決實(shí)際問題 的意識(shí)和能力，以適應(yīng)在旅游企業(yè)中的人力資源管理及相關(guān)管理工作。 參考書目 1．《現(xiàn)代社交禮儀》，張麗娟、單浩杰等著，清華大學(xué)出版社， 2020 年版。 26 二、考核內(nèi)容 禮儀導(dǎo)論（ 10 分） （ 1）禮儀的起源與發(fā)展（ 3 分）（ 2） 旅游服務(wù)禮儀 （ 3 分）（ 3）旅游工作者禮儀修養(yǎng)（ 4 分） 日常交際禮儀（ 20 分） （ 1）見面禮儀（ 5 分）（ 2）電話禮儀（ 5 分）（ 3）餐飲禮儀（ 5 分）（ 4）饋贈(zèng)禮儀（ 5 分） 個(gè)人形象禮儀（ 10 分） （ 1）儀表禮儀（ 3 分）（ 2）儀容禮儀（ 2 分）（ 3）儀態(tài)禮儀（ 2 分）（ 4）言談禮儀（ 3 分） 宗教禮儀（ 10 分） （ 1）基督教禮儀（ 3 分）（ 2）佛教禮儀（ 3 分）（ 3）伊斯蘭教禮儀（ 2分）（ 4）道教禮儀（ 2 分） 飯店服務(wù)禮儀（ 20 分） （ 1）前廳部服務(wù)禮儀（ 8 分）（ 2）客房部服務(wù)禮儀（ 6 分）（ 3）餐飲部服務(wù)禮儀（ 6 分） 旅行社服務(wù)禮儀（ 20 分） （ 1）接待部服務(wù)禮儀（ 5 分）（ 2）計(jì)調(diào)部服務(wù)禮儀（ 5 分）（ 3）營(yíng)銷部服務(wù)禮儀（ 5 分）（ 4）導(dǎo)游部服務(wù)禮儀（ 5 分） 涉外禮儀（ 10 分） （ 1）亞洲主要國(guó)家和地區(qū)禮儀（ 3 分）（ 2）歐美主要國(guó)家和地區(qū)禮儀（ 3分）（ 3） 大洋洲主要國(guó)家和地區(qū)禮儀（ 2 分）（ 4）非洲主要國(guó)家和地區(qū)禮儀（ 2分） 大綱說明 本課程的教學(xué)內(nèi)容可以根據(jù)教學(xué)條件和其他實(shí)際情況經(jīng)教研室研究后作出相應(yīng)調(diào)整，體現(xiàn)出職業(yè)教育的重點(diǎn)和特色； 由于本課程理論性、綜合性很強(qiáng)，在教學(xué)中要注重理論聯(lián)系實(shí)際，在條 27 件允許的情況下，應(yīng)盡可能在多媒體教室開展教學(xué)活動(dòng)，力求傳統(tǒng)教學(xué)手段與現(xiàn)代技術(shù)的有機(jī)統(tǒng)一。 3．難點(diǎn)：主要國(guó)家的禮儀習(xí)俗和飲食習(xí)慣。 （七）涉外禮儀（ 4 學(xué)時(shí)） 1．內(nèi)容及要求 熟悉亞洲、歐美、大洋洲、非洲主要國(guó)家和地區(qū)禮儀； 掌握主要國(guó)家的禮儀習(xí)俗和飲食習(xí)慣。 2．重點(diǎn)：掌握旅行社接待部、計(jì)調(diào)部、營(yíng)銷部、導(dǎo)游部的服務(wù)禮儀。 3．難點(diǎn)：飯店前廳部、客房部、餐飲部的崗位工作過程服務(wù)禮儀。 （五）飯店服務(wù)禮儀（ 2 學(xué)時(shí)） 1．內(nèi)容及要求 掌握飯店前廳部、客房部、餐飲部的服務(wù)禮儀； 熟悉飯店前廳部、客房部、餐飲部的崗位工作過程禮儀。 2．重點(diǎn)：基督教、伊斯蘭教、佛教、道教習(xí)俗、節(jié)日、禮儀及禁忌。 3．難點(diǎn)：各種姿態(tài)訓(xùn)練與養(yǎng)成的方法。 （三）個(gè)人形象禮儀（ 4 學(xué)時(shí)） 1．內(nèi)容及要求 掌握著裝的原則規(guī)范； 熟悉儀表儀容的禮儀要點(diǎn)。 2．重點(diǎn)：學(xué)會(huì)正確運(yùn)用日常交際禮儀達(dá)到交際目的。 24 3．難點(diǎn)：禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別。 二、教學(xué)內(nèi)容和要求 （一）禮儀導(dǎo)論（ 2 學(xué)時(shí)） 1．內(nèi)容及要求 掌握禮儀的概念 和功能； 熟悉禮儀的起源， 旅游服務(wù)禮儀 工作者禮儀修養(yǎng)； 了解禮儀的發(fā)展及禮儀在中國(guó)的發(fā)展過程。 主要采用課堂講授的教學(xué)方法，可根據(jù)具體教學(xué)時(shí)數(shù)選取教材中的有關(guān)章節(jié)，未在課堂上講授的內(nèi)容作為課外閱讀材料。 2．知識(shí)點(diǎn)目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)， 使學(xué)生了解日常交際禮儀、個(gè)人形象禮儀的基本知識(shí)，掌握旅游服務(wù)禮儀的基本方法和應(yīng)用；熟悉旅游職業(yè)崗位對(duì)服務(wù)人員個(gè)人禮儀以及崗位工作過程禮儀的具體要求。 6. 旅游營(yíng)銷策劃（ 24 分） （ 1）旅游市場(chǎng)營(yíng)銷組合策劃（ 4 分）；（ 2）不同生命周期旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策劃（ 4 分）；（ 3）旅游客源市場(chǎng)開發(fā)策劃（ 4 分）；（ 4）旅游產(chǎn)品促銷策劃（ 4 分）；（ 5）旅游 廣告策劃（ 4 分）；（ 6）旅游品牌策劃（ 4 分）。 4. 旅游產(chǎn)品策劃（ 16 分） （ 1）旅游產(chǎn)品策劃（ 4 分）；（ 2）旅游產(chǎn)品策劃的基本方法（ 4 分）；（ 3）旅游產(chǎn)品策劃的內(nèi)容（ 4 分）；（ 4）旅游紀(jì)念品策劃（ 4 分）。 2. 旅游策劃的創(chuàng)新思維（ 14 分） （ 1）創(chuàng)新思維的原理（ 2 分）；創(chuàng)新思維的主體及特征（ 4 分）； （ 3）創(chuàng)新思維的運(yùn)行程序（ 2 分）；（ 4）如何實(shí)現(xiàn)思維互動(dòng)（ 6 分）。其中期末考查成績(jī)占 70%，平時(shí)成績(jī)占 30%。 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：旅游市場(chǎng)營(yíng)銷組合策劃、不同生命周期旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策劃。 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：旅游產(chǎn)品策劃的基本方法、旅游產(chǎn)品策劃的內(nèi)容 旅游紀(jì)念品策劃。 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：旅游形象策劃、旅游地區(qū)（城市）形象策劃、旅游企業(yè)形象策劃。 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：旅游策劃概念、旅游策劃分類 第一節(jié) 策劃 第二節(jié) 旅游策劃 第二章 旅游策劃的創(chuàng)新思維 教學(xué)目標(biāo)： ； ； 3.熟悉創(chuàng)新思維的運(yùn)行程序； ； 。掌握最基本的旅游策劃理論與方法，并具有從事旅游策劃（包括：旅游規(guī)劃、旅游業(yè)及其他產(chǎn)業(yè)策劃中的各種 策劃）的基本技能。 19 通過本課程課堂教學(xué)、課間實(shí)習(xí)、課堂討論，培養(yǎng)學(xué)生具有多重、多方面疊加的思維方式和創(chuàng)新意識(shí)的旅游策劃基本能力。對(duì)拓展旅游規(guī)劃、園林規(guī)劃、旅游管理思路和手法，建立創(chuàng)新理念，學(xué)會(huì)創(chuàng)意構(gòu)思、 創(chuàng)意策劃技能具有實(shí)際指導(dǎo)意義。 六、課程考核形式與要求 本課程理論教學(xué)考核采用百分制，由期末考試成績(jī)與平時(shí)成績(jī)綜合評(píng)定，其 18 中期末考試成績(jī)占 70%，平時(shí)成績(jī)占 30%，擬以 開 卷考試形式進(jìn)行期末考試。 三、學(xué)時(shí)分配 序號(hào) 教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)時(shí)數(shù) 備注 講課 練習(xí) 小計(jì) 1 旅行社概述 4 課外 4 2 旅行社的設(shè)立條件及其組織結(jié)構(gòu) 4 課外 4 3 旅行社市場(chǎng)細(xì)分的概念、原則、方法、標(biāo)準(zhǔn) 4 課外 4 4 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇 4 課外 4 5 影響旅行社產(chǎn)品開發(fā)的因素、市 場(chǎng)調(diào)研的內(nèi)容及步驟 4 課外 4 6 旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則及旅游產(chǎn)品創(chuàng)新 4 課外 4 7 旅行社產(chǎn)品及其產(chǎn)品分類、旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的策略 4 課外 4 8 旅行社產(chǎn)品銷售渠道選擇及旅行社產(chǎn)品銷售的運(yùn)作 4 課外 4 9 旅行社計(jì)調(diào)工作的基本職能及操作的流程 4 課外 4 10 旅行社人力資源管理 4 課外 4 11 旅行社電子商務(wù) —— 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 6 課外 6 12 復(fù)習(xí)與考試 2 2 總 計(jì) 48 48 四、教學(xué)形式和教學(xué)方法建議 采用講授法、互動(dòng)法、案例分析法。 (2) 學(xué)時(shí)分配： 6 學(xué)時(shí) 3. 課程教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn) (1) 教學(xué)重點(diǎn) 旅行社旅游電子商務(wù)的內(nèi)部及外部運(yùn)用。 (2) 教學(xué)難點(diǎn) 旅行社人力資源管理的績(jī)效評(píng)估常用的方法。 (十 ) 旅行社人力資源管理的基本內(nèi)容、常用方法及培訓(xùn)的內(nèi)容 1. 提綱： (1) 旅行社人力資源管理的基本內(nèi)容 (2) 旅行社人力資源對(duì)員工的選聘與培訓(xùn) (3) 旅行社人力資源的績(jī)效考核和旅行社員工的激勵(lì)報(bào)酬 2．教學(xué)要求及學(xué)時(shí)分配 (1) 教學(xué)要求：了解旅行社人力資源管理的基本內(nèi)容與常用 方法；明確旅行社人力資源的績(jī)效考核；掌握旅行社對(duì)員工的激勵(lì)方式。 (2) 學(xué)時(shí)分配： 4 學(xué)時(shí) 3. 課程教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn) (1) 教學(xué)重點(diǎn) 16 旅行社計(jì)調(diào)的操作流程。 (2) 教學(xué)難點(diǎn) 旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略及其促銷策略。 (八 ) 旅行社產(chǎn)品銷售渠道選擇及旅行社產(chǎn)品銷售的運(yùn)作 1. 提綱： (1) 旅行社產(chǎn)品銷售渠道選擇 (2) 旅行社產(chǎn)品銷售的運(yùn)作 2．教學(xué) 要求及學(xué)時(shí)分配 (1) 教學(xué)要求：了解旅行社產(chǎn)品銷售渠道選擇的標(biāo)準(zhǔn)；明確旅行社產(chǎn)品銷售的運(yùn)作；掌握旅行社產(chǎn)品的價(jià)格策略。 (2) 學(xué)時(shí)分配： 4 學(xué)時(shí) 15 3. 課程教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn) (1) 教學(xué)重點(diǎn) 旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的策略。 (2) 教學(xué)難點(diǎn) 旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新。 (六 ) 旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則及旅游產(chǎn)品創(chuàng)新 1. 提綱： (1) 旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則 (2) 旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新 2．教學(xué)要求及學(xué)時(shí)分配 (1) 教學(xué)要求：了解旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)；明確旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)的原則；掌握旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新。 (2) 學(xué)時(shí)分配： 4 學(xué)時(shí) 3. 課程教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn) (1) 教學(xué)重點(diǎn) 旅行社產(chǎn)品開發(fā)的影響因素。 (2) 教學(xué)難點(diǎn) 旅行社市場(chǎng)細(xì)分的策略。 (四 ) 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇 1. 提綱： (1) 旅行社目標(biāo)市場(chǎng)選擇 (2) 旅行社市場(chǎng)定位