【正文】 2．教學(xué)要求及學(xué)時(shí)分配 (1) 教學(xué)要求：了解旅行社市場(chǎng)定位的概念及其步驟；明確旅行目標(biāo)市場(chǎng)選擇考慮的因素；掌握旅行社細(xì)分市場(chǎng)的策略。 (2) 學(xué)時(shí)分配： 4 學(xué)時(shí) 3. 課程教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn) (1) 教學(xué)重點(diǎn) 旅行社市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。 (2) 教學(xué)難點(diǎn) 旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)置。 (二 ) 旅行社的設(shè)立條件及其組織結(jié)構(gòu) 1. 提綱： (1) 影響旅行社設(shè)立的因素 (2) 旅行社設(shè)立的條件和程序 (3) 旅行社組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 2．教學(xué)要求及學(xué)時(shí)分配 (1) 教學(xué)要求：了解旅行社的組織結(jié)構(gòu)；熟悉設(shè)立旅行社的程序；掌握旅行社成立的條件。 (2) 學(xué)時(shí)分配： 4 學(xué)時(shí) 3. 課程教學(xué)的重點(diǎn)和難點(diǎn) (1) 教學(xué)重點(diǎn) 國(guó)內(nèi)旅行社發(fā)展?fàn)顩r。 2．教學(xué)任務(wù)：讓學(xué)生了解旅行社的只能和境內(nèi)外旅行社的發(fā)展趨勢(shì)；掌握旅行內(nèi)部經(jīng)營(yíng)各個(gè)部門(mén)的職責(zé)，旅行社目標(biāo)市場(chǎng)的選擇集產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新；理解旅行社企業(yè)的文化建設(shè)。 7．意外事故和特殊服務(wù)問(wèn)題的預(yù)防和處理（ 10 分） （ 1）誤機(jī)事故預(yù)防的處理（ 5 分）；（ 2）漏接（ 5 分）。 5．帶團(tuán)服務(wù)常識(shí)（ 20 分） （ 1）不屬于索賠范圍的幾種情況（ 5 分）；（ 2）交通常識(shí)（ 5 分）； （ 3）骨折了應(yīng)該怎樣處理（ 5 分）；（ 4）中暑了應(yīng)如何處理（ 5 分）。 3．導(dǎo)游帶團(tuán)技能（ 20 分） （ 1）導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中引導(dǎo)的技能（ 5 分）；（ 2）導(dǎo)游帶團(tuán)協(xié)作技能（ 5 分）； （ 3）旅游活動(dòng)各階段游客的心理特征（ 5 分）； （ 4）引導(dǎo)游客發(fā)現(xiàn)美和觀賞美的方法（ 5 分）。 二、考核內(nèi)容 1．導(dǎo)游概述（ 5 分） （ 1）導(dǎo)游員的定義（ 5 分） （ 2）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)（ 5 分）。 3．教學(xué)難點(diǎn) 漏接、錯(cuò)接、空接的辨別。 （七）意外事故和特殊服務(wù)問(wèn)題的預(yù)防和處理 (6 學(xué)時(shí) ) 1．教學(xué)要求 了解：意外事故的處理方法； 理解：突發(fā)事故和特殊問(wèn)題所包含的內(nèi)容； 掌握：誤解、錯(cuò)接、空接、游客丟失證件、錢(qián)物等突發(fā)問(wèn)題的解決方法。 2．教學(xué)重點(diǎn) 正確處理游客的個(gè)別要求。 3．教學(xué)難點(diǎn) 出入境方面的常識(shí)。 （五）帶團(tuán)服務(wù)常識(shí) (6 學(xué)時(shí) ) 1．教學(xué)要求 了解：出入境、貨幣、保險(xiǎn)、通訊常識(shí)； 理解：旅游過(guò)程中衛(wèi)生和安全方面的小常識(shí)； 掌握：火車、航空、汽車等交通方式的常識(shí)。 2．教學(xué)重點(diǎn) （ 1）常用的導(dǎo)游講解方法； （ 2）導(dǎo)游的講解技巧。 3．教學(xué)難點(diǎn) 8 導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中的引導(dǎo)技能。 （三）導(dǎo)游帶團(tuán)技能 (8 學(xué)時(shí) ) 1．教學(xué)要求 了解：導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則、游客的心理特征； 理解：旅游者的心理動(dòng)機(jī)和旅游過(guò)程中各階段游客的心理變化分析； 掌握：導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程中引導(dǎo)的技能。 2．教學(xué)重點(diǎn) （ 1）團(tuán)隊(duì)旅游地陪和全陪服務(wù)程序規(guī)范； （ 2）創(chuàng)作歡迎詞和歡送 詞。 3．教學(xué)難點(diǎn) 導(dǎo)游員的工作職責(zé)。 二、教學(xué)內(nèi)容和要求 （一）導(dǎo)游員及導(dǎo)游 服務(wù)概述 (6 學(xué)時(shí) ) 1．教學(xué)要求 了解導(dǎo)游員的素質(zhì)要求和工作重要性，理解導(dǎo)游員概念和分類、導(dǎo)游服務(wù)的概念和 7 類型，掌握導(dǎo)游員的工作職責(zé)和導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。 2．知識(shí)點(diǎn)目標(biāo)：本課程對(duì)導(dǎo)游人員和導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行了論述，對(duì)導(dǎo)游人員帶團(tuán)服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游帶團(tuán)技能、講解能力、帶團(tuán)服務(wù)常識(shí)、突發(fā)事件處理進(jìn)行了具體的闡述。 2．海南省 22 個(gè)旅游景點(diǎn)講解（ 60 分） （ 1）海南省旅游景點(diǎn)講解（ 60 分） 3．突發(fā)問(wèn)題的處理（ 20 分） （ 1）突發(fā)事件回答（ 10 分）；（ 2）講解內(nèi)容（ 10 分）。其中期末考查成績(jī)占70%，平時(shí)成績(jī)占 30%。 2 突發(fā)問(wèn)題的處理 4 通過(guò)提問(wèn)方式，讓學(xué)生掌握帶團(tuán)過(guò)程中的突發(fā)事件的應(yīng)答和解決事宜。 第二部分 實(shí)踐教學(xué)大綱 一、目的與要求 通過(guò)學(xué)生在課堂上扮演導(dǎo)游的角色，模擬導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中向游客提供的講解、活躍 氛圍、突發(fā)事件處理等內(nèi)容，使得學(xué)生能夠身臨其境地掌握導(dǎo)游工作的獨(dú)立性、復(fù)雜性，提高學(xué)生的基本技能。 2．教學(xué)重點(diǎn) （ 1）突發(fā)事故的處理。 3．教學(xué)難點(diǎn) 4 如何結(jié)合自身實(shí)際情況，在日常生活中做到正確的待人接物。 二、教學(xué)內(nèi)容和要求 （一）旅游接待人員禮儀 (2 學(xué)時(shí) ) 1．教學(xué)要求 了解旅游接待禮儀的內(nèi)容，掌握正確的站姿、坐姿、遞送名片、 握手等方面的禮儀。 1 《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》 專業(yè)人才培養(yǎng)方案 專業(yè)核心模塊 課程教學(xué)大綱 三亞理工職業(yè)學(xué)院旅游系 2020 年 7 月 1 日 2 旅行社經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)核心模塊課程教學(xué)大綱匯編 目錄 《模擬導(dǎo)游》課程教學(xué)大綱 ................................................. 3 《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》課程教學(xué)大綱 ................................................. 6 《旅行社經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)》課程教學(xué)大綱 .......................................... 11 《旅游項(xiàng)目策劃》課程教學(xué)大綱 ............................................ 18 《旅游服務(wù)禮儀》課程教學(xué)大綱 ............................................ 23 《旅游人力資源招聘與培訓(xùn)》教學(xué)大綱 ...................................... 27 《旅游營(yíng)銷運(yùn)作》課程教學(xué)大綱 ............................................ 33 《計(jì)調(diào)操作與運(yùn)營(yíng)》課程教學(xué)大綱 .......................................... 39 《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》課程教學(xué)大綱 ........................................ 45 《景區(qū)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)》 課程教學(xué)大綱 .......................................... 50 《旅行社財(cái)務(wù)核算》課程教學(xué)大綱 .......................................... 57 《互聯(lián)網(wǎng) +旅行社實(shí)務(wù)》課程教學(xué)大綱 ....................................... 62 3 《模擬導(dǎo)游》課程教學(xué)大綱 課程名稱：《模擬導(dǎo)游》 課程編號(hào)： 93020306 學(xué) 分： 2 學(xué)分 學(xué) 時(shí)： 32 學(xué)時(shí)（ 其中 實(shí)踐教學(xué)： 16 學(xué)時(shí)） 課程 性質(zhì)： 專業(yè)核心模塊課程 相關(guān)課程：《全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》、《 導(dǎo)游實(shí)務(wù) 》 等 適用專業(yè)： 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 專業(yè) 第一部分 理論教學(xué)大綱 一、課程性質(zhì)與目標(biāo) 1．課程性質(zhì)：本課程是 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 專業(yè)的必修課，它是該專業(yè)學(xué)生考取全國(guó)導(dǎo)游資格證所必修的一門(mén)課程。 2．知識(shí)點(diǎn)目標(biāo)：通過(guò)學(xué)習(xí)這門(mén)課，學(xué)生可以掌握海南省導(dǎo)游證考試的 22 個(gè)景點(diǎn)，并且提高自身的修養(yǎng)，用旅游接待人員應(yīng)具備的禮儀去待人接物。 2．教學(xué)重點(diǎn) （ 1）站姿、坐姿、遞送名片、握手等方面的禮儀。 （二）突發(fā)問(wèn)題的處理 (4 學(xué)時(shí) ) 1．教學(xué)要求 了解在旅游接待過(guò)程中，可能出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題，掌握解決這些突發(fā)事故的步驟和方法。 3．教學(xué)難點(diǎn) 如何結(jié)合自身實(shí)際情況，正確處理旅游接待過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)事故。 二、教學(xué)內(nèi)容和要求 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 教學(xué)時(shí)數(shù) 目的要求 1 講解海南省重要的 22個(gè)旅游景點(diǎn) 26 學(xué)生掌握海南省考取導(dǎo)游證所需的 22個(gè)旅游景點(diǎn)，每個(gè)景點(diǎn)的講解時(shí)間不超過(guò) 5分鐘，并且能夠熟練講解。 總計(jì) 30 5 第二部分 課程考核大綱 一、考核方式 本課程理論教學(xué)考核采用五級(jí)計(jì)分制（優(yōu)、良、中、及格 、不及格）；根據(jù)平時(shí)成績(jī)、課堂表現(xiàn)、到課率、作業(yè)情況及期末考查綜合評(píng)定。 二、考核內(nèi)容 1．禮儀禮節(jié)（ 20 分） （ 1）站姿（ 10 分）；（ 2）態(tài)勢(shì)語(yǔ)言（ 10 分）；（ 3）儀容儀表（ 5 分）。 參考書(shū)目 1．《 模擬導(dǎo)游 》， 周曉梅 ， 北京：清華大學(xué)出版社：北京交通大學(xué)出版社， 2020. 2．《 模擬導(dǎo)游 》， 馬樹(shù)生 , 許萍編著 ， 北京：旅游教育出版社， 2020. 3．《導(dǎo)游基礎(chǔ)業(yè)務(wù)》，李旭芳主編，南海出版公司， 2020. 4．《 模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn) 》， 周彩屏 ， 北京：中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社， 2020． 6 《導(dǎo)游 實(shí)務(wù) 》課程教學(xué)大綱 課程名稱：《 導(dǎo)游實(shí)務(wù) 》 課程編號(hào)： 93020303 學(xué) 分： 4 學(xué)分 學(xué) 時(shí)： 64 學(xué)時(shí)（理論教學(xué)： 48 學(xué)時(shí) ，實(shí)踐學(xué)時(shí)： 16 課時(shí) ） 課程性質(zhì)： 專業(yè)核心模塊課程 相關(guān)課程：《模擬導(dǎo)游》、《全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》 適用專業(yè)： 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 專業(yè) 第一部分 理論教學(xué)大綱 一、課程性質(zhì)與目標(biāo) 1．課程性質(zhì)：本 課程對(duì) 導(dǎo)游服務(wù) 及旅游從業(yè)人員的職責(zé)、接待團(tuán)隊(duì)的基本程序、服務(wù)質(zhì)量提高、突發(fā)事件處理進(jìn)行了詳細(xì)地闡述，是 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 學(xué)生的專業(yè) 核心 課。通過(guò)學(xué)習(xí)這門(mén)課，學(xué)生可以掌握導(dǎo)游人員的工作職責(zé)、帶團(tuán)步驟、技巧，了解導(dǎo)游工作的靈活性、獨(dú)立性，加強(qiáng)對(duì)旅游管理及旅游相關(guān)工作的理解，并且提高學(xué)生在組織、管理、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)、交際等方面的基本技能。 2．教學(xué)重點(diǎn) （ 1）導(dǎo)游員的概念和分類； （ 2）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。 （二）導(dǎo)游服務(wù)程序規(guī)范 (7 學(xué)時(shí) ) 1．教學(xué)要求 了解：團(tuán)隊(duì)旅游境外領(lǐng)隊(duì)和散客旅游導(dǎo)游服務(wù)程序規(guī)范； 理解：團(tuán)隊(duì)旅游地陪和全陪服務(wù)程序規(guī)范； 掌握：歡迎詞和歡送詞。 3．教學(xué)難點(diǎn) 致歡迎詞和歡送詞。 2．教學(xué)重點(diǎn) （ 1）旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中各階段的心理變化。 （四）導(dǎo)游講解能力 (6 學(xué)時(shí) ) 1．教學(xué)要求 了解：導(dǎo)游語(yǔ)言的種類及其應(yīng)用； 理解：導(dǎo)游講解的技巧； 掌握：常用的導(dǎo)游講解的方法。 3．教學(xué)難點(diǎn) 恰當(dāng)?shù)厥褂脤?dǎo)游講解方法。 2．教學(xué)重點(diǎn) 團(tuán)隊(duì)乘坐火車、飛機(jī)等交通工具的注意事項(xiàng)及旅游過(guò)程中衛(wèi)生和安全方面的常識(shí)。 （六）旅游者個(gè)別要求的處理 (9 學(xué)時(shí) ) 1．教學(xué)要求 了解：旅游者在餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物等要求方面的處理； 理解：旅游者個(gè)別要求處理的基本原則； 9 掌握： 不同游客提出個(gè)別要求的處理方法和原則。 3．教學(xué)難點(diǎn) 模擬旅游者的各種個(gè)別要求。 2．教學(xué)重點(diǎn) 突發(fā)事件的處理。 三、學(xué)時(shí)分配 序號(hào) 教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)時(shí)數(shù) 備注 講課 練習(xí) 小計(jì) 1 導(dǎo)游員及導(dǎo)游服務(wù)概述 6 6 2 導(dǎo)游服務(wù)程序規(guī)范 7 4 11 3 導(dǎo)游帶團(tuán)技能 8 4 12 4 導(dǎo)游講解能力 6 4 10 5 帶團(tuán)服務(wù)常識(shí) 6 2 10 6 旅游者個(gè)別要求的處理 9 9 7 意外事故和特殊服務(wù)問(wèn)題的預(yù)防和處理 6 4 8 復(fù)習(xí) 2 2 總 計(jì) 48 16 64 10 第二部分 課程考核大綱 一、考核方式 本課程理論教學(xué)考核采用百分制，由期末考試成績(jī)與平時(shí)成績(jī)綜合評(píng)定，其中期末考試成績(jī)占 70%，平時(shí)成績(jī)占 30%，擬以 開(kāi) 卷考試形式進(jìn)行期末考試。 2．導(dǎo)游服務(wù)程序規(guī)范（ 20 分） （ 1）地陪的服務(wù)程序規(guī)范（ 5 分）；（ 2）全陪的服務(wù)程序規(guī)范（ 5 分）；（ 3）散客服務(wù)的程序規(guī)范（ 5 分）；（ 4）歡迎詞、歡送詞（ 5 分）。 4．導(dǎo)游講解能力（ 20 分） （ 1）導(dǎo)游語(yǔ)言“八要素”（ 5 分）；（ 2）導(dǎo)游常用的 講解方法（ 5 分）； （ 3）導(dǎo)游語(yǔ)言的種類（ 5 分）；（ 4）導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用“四原則”（ 5 分）。 6．旅游者個(gè)別要求的處理（ 5 分） （ 1）餐飲方面?zhèn)€別要求處理的基本原則（ 5 分）。 11 參考書(shū)目 1．《 導(dǎo)游實(shí)務(wù) 》， 潘寶明 ， 北京：中國(guó)商業(yè)出版社， 2020. 2．《 導(dǎo)游實(shí)務(wù) 》， 熊劍平 ， 武漢：武漢大學(xué)出版社， . 3．《 導(dǎo)游實(shí)務(wù) 》， 王玉寶 ， 北京：中國(guó)旅游出版社， 2020. 4．《 導(dǎo)游實(shí)務(wù) 》， 葉華勝 ， 北京：人民郵電出版社， 2020. 《旅行社經(jīng)營(yíng) 實(shí)務(wù) 》課程教學(xué)大綱 課程名稱：《 旅行社經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù) 》 課程 代碼 ： 93020311 課程總學(xué)時(shí)： 48 學(xué)時(shí)（理論教學(xué)： 48 學(xué)時(shí)） 課程性質(zhì)： 專業(yè)核心模塊課程 相關(guān)課程：《 旅游學(xué)概論 》 等 適用專業(yè)： 旅行社經(jīng)營(yíng)管理 專業(yè)