【正文】 （四）員工招聘 1．教學(xué)要求 了解：招募的含義；人員素質(zhì)測(cè)評(píng)的概念。 掌握：招募的渠道和方法；人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方法和常用工具；人員甄選的方法 29 和技術(shù)。 3．難點(diǎn)： 人員素質(zhì)測(cè)評(píng)方法和常用工具；人員甄選的方法和技術(shù)。 掌握： 個(gè)性化培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)； 培訓(xùn)的實(shí)施過(guò)程和效果監(jiān)測(cè)；職業(yè)生涯規(guī)劃。 3．難點(diǎn)：培訓(xùn)的實(shí)施過(guò)程和效果監(jiān)測(cè)。 理解：績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的總流程。 2．重點(diǎn)： 績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的方法。 （七）薪酬管理 1．教學(xué)要求 了解： 薪酬管理的意義、原則和影響因素； 福利的含義、特點(diǎn)和作用。 掌握： 福利設(shè)計(jì)的影響因素； 薪酬體系的設(shè)計(jì)。 3．難點(diǎn)：薪酬體系的設(shè)計(jì)。 理解： 勞動(dòng)者的地位和權(quán)益。 2．重點(diǎn)： 勞動(dòng)合同、爭(zhēng)議和勞資談判的相關(guān)內(nèi)容。 3．難點(diǎn)： 勞動(dòng)合同、爭(zhēng)議和勞資談判的相關(guān)內(nèi)容。其中期末考查成績(jī)占 70%，平時(shí)成績(jī)占 30%。 2．旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃（ 10 分） （ 1）旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的內(nèi)容（ 3 分）； （ 2）旅游企業(yè)人力資源需求與供給預(yù)測(cè)（ 3 分）； （ 3）旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的編制（ 4 分）。 4．員工招聘（ 15 分） （ 1）員工招聘的渠道和流程（ 3 分）； （ 2）面試方法（ 3 分）； （ 3）心理測(cè)評(píng)（ 2 分）； （ 4）簡(jiǎn)歷編寫(xiě)（ 5 分）； （ 5）招聘評(píng)估（ 2 分）。 6．績(jī)效管理（ 15 分） （ 1） 績(jī) 效考評(píng)的原則（ 2 分）； （ 2） 績(jī)效管理的實(shí)施過(guò)程（ 3 分）； （ 3）績(jī)效考評(píng)的方法（ 5 分）； （ 4） 績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)（ 3 分）； （ 5） 績(jī)效考評(píng)誤差的來(lái)源及預(yù)防措施（ 2 分）。 8．勞動(dòng)關(guān)系（ 10 分） （ 1）勞動(dòng)關(guān)系的內(nèi)容（ 2 分）； （ 2）勞動(dòng)合同（ 2 分）； （ 3）勞動(dòng)爭(zhēng)議（ 2 分）； （ 4）勞資談判（ 2 分） （ 5）勞動(dòng)者的地位和權(quán)益（ 2 分）。 2．由于本課程理論性、綜合性、實(shí)踐性很強(qiáng)，在教學(xué)中要注重理論聯(lián)系實(shí)際，在條件允許的情況下，應(yīng)盡可能在多媒體教室開(kāi)展互動(dòng)式教學(xué)，使學(xué)生具備人力資源管理必備的操作技能，體現(xiàn)職業(yè)教育的特色。 參考書(shū)目 1．《人力資源管理》 ， 林莉、王巖主編，清華大學(xué)出版社， 2020 年版。 3．《飯店人力資源管理》，蔡麗偉主編，清華大學(xué)出版社， 2020 年版。 5．人力資源管理（第二版）》，陳維政等，高等教育出版社， 2020 年版。 7．《人力資源管理 88 個(gè)工具精講》，鄒曉春主編，人民郵電出版社， 2020年版。 9．《人力資源管理案例精選 —— 從入門(mén)到精通》，劉大衛(wèi)主編，上海交通大學(xué)出版社， 2020 年版。 電子資料 ： ： ： 《旅游 營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作 》課程教學(xué)大綱 課程名稱(chēng)：《 旅游營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作 》 課程編碼： 93020301 學(xué) 分： 3 學(xué)分 學(xué) 時(shí)： 48 學(xué)時(shí)（理論教學(xué)： 48 學(xué)時(shí)，實(shí)踐教學(xué)： 0 學(xué)時(shí)） 課程性質(zhì)： 專(zhuān)業(yè)核心模塊課程 相關(guān)課程：《旅游 學(xué) 概論》、《旅游 項(xiàng)目策劃 》等 適用專(zhuān)業(yè)：旅行社、高爾夫、游艇、酒店管理等 教材： 謝冽、馬芳 .旅游 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 湖南 大學(xué)出版社， 2020 年 5 月第一版 34 第一部分 理論教學(xué)大綱 一、課程性質(zhì)與目標(biāo) 旅游營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作 是旅游管理專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方向的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課程，該課程是后續(xù)崗位實(shí)踐開(kāi)展的基礎(chǔ)鋪墊。 該課程是依據(jù)旅游類(lèi)行業(yè)實(shí)際工作對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職業(yè)能力的需要所設(shè)置的，鑒于對(duì)專(zhuān)業(yè)課程以及學(xué)生整體水平的綜合考慮，本課程設(shè)計(jì)以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論為基礎(chǔ)，通過(guò)項(xiàng)目化實(shí)際操作訓(xùn)練，融理論于實(shí)踐當(dāng)中，打破以知識(shí)傳授為主要特征的傳統(tǒng)教學(xué)模式，形成以理論引導(dǎo)、項(xiàng)目深入、行業(yè)企業(yè)實(shí)踐，融“教、學(xué)、做”為一體的課程特色。 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)理念的實(shí)際案例的分析 第一節(jié)：旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的演變 第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 第三章 旅游購(gòu)買(mǎi)者行為分析 35 教學(xué)目標(biāo)：了解旅游者購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn)、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為模式；明確影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素；熟悉旅游者購(gòu)買(mǎi)行為決策的形成過(guò)程。 第一節(jié)：旅游者購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn)與模式 第二節(jié)：旅游者購(gòu)買(mǎi)行為決策形成過(guò)程 第四章 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 教學(xué)目標(biāo)：了解旅游市場(chǎng)信息系統(tǒng)及其構(gòu)成；理解旅游市場(chǎng)細(xì)分階段概念和必要性；掌握市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和影響目標(biāo)市場(chǎng)選擇的因素；掌握旅游市場(chǎng)定位的理論方法；掌握旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃基本類(lèi)型及制定過(guò) 程。 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：正確的指出影響旅游產(chǎn)品定價(jià)的所有因素；正確運(yùn)用旅游促銷(xiāo)策略旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)。 36 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：正確理解旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)概念；正確運(yùn)用旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：正確的對(duì)旅游景點(diǎn)的市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分；正確掌握景點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。 第一節(jié)：旅游交通 第二節(jié)：旅游交通營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品組合 第三節(jié)：旅游交通營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) 第九章 旅游飯店?duì)I銷(xiāo) 教學(xué)目標(biāo) :掌握旅游飯店的定義；理解旅游飯店在旅游產(chǎn)品中的作用；掌握旅游飯店產(chǎn)品的構(gòu)成因素；理解并掌握旅游飯店?duì)I銷(xiāo)的特點(diǎn)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)；了解飯店收益管理的概念及計(jì)算方法；了解分時(shí)度假的概念及發(fā)展 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：旅游飯店?duì)I銷(xiāo)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的正確運(yùn)用 第一節(jié)：旅游飯店 第二節(jié)：旅游飯店產(chǎn)品的構(gòu)成 第三節(jié)：旅游飯店?duì)I銷(xiāo)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù) 37 第十章 旅行社營(yíng)銷(xiāo) 教學(xué)目標(biāo) :掌握包價(jià)旅游的定義；理解包價(jià)旅游產(chǎn)品 在整體旅游產(chǎn)品中的地位與作用；掌握包價(jià)旅游產(chǎn)品的形成過(guò)程；理解并掌握旅游營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù) 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：理解包價(jià)旅游產(chǎn)品的相關(guān)概念；掌握旅游營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的實(shí)際運(yùn)用 第一節(jié)：包價(jià)旅游產(chǎn)品 第二節(jié)：旅游營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù) 三、課程課時(shí)分配 序號(hào) 教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)時(shí)數(shù) 講課 練習(xí) 小計(jì) 1 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總論 4 課外 4 2 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的演變及其發(fā)展 4 課外 4 3 旅游購(gòu)買(mǎi)者行為分析 6 課外 6 4 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 4 課外 4 5 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略組合 6 課外 6 6 旅游目的地營(yíng)銷(xiāo) 4 課外 4 7 旅游景點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo) 4 課外 4 旅游交通營(yíng)銷(xiāo) 4 課外 4 旅游飯店?duì)I銷(xiāo) 4 課外 4 旅行社營(yíng)銷(xiāo) 6 課外 6 綜合復(fù)習(xí) 2 2 合 計(jì) 48 48 第二部分 課程考核大綱 一、考核方式 本課程理論教學(xué)考核采用五級(jí)計(jì)分制（優(yōu)、良、中、及格、不及格）；根據(jù) 38 平時(shí)成績(jī)、課堂表現(xiàn)、到課率、作業(yè)情況及期末考查綜合評(píng)定。 二、考核內(nèi)容 （ 6 分） （ 1） 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念（ 2 分）；（ 2）旅游市場(chǎng)概念 （ 2 分）；（ 3）旅游產(chǎn)品概念（ 2 分）。 （ 8 分） （ 1）旅游者購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn)、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為模式（ 4 分）；（ 2）影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素（ 2 分）；（ 3）旅游者購(gòu)買(mǎi)行為決策的形成過(guò)程（ 2分）。 （ 8 分） （ 1）旅游產(chǎn)品策略（ 2 分）；（ 2）旅游線(xiàn)路定價(jià)的成本構(gòu)成和影響定價(jià)的因素（ 4 分）；（ 3）旅游產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)渠道的類(lèi)型（ 2 分）。 點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)（ 12 分） （ 1）景點(diǎn)的概念（ 2 分）；（ 2）不同類(lèi)型景點(diǎn)的特點(diǎn)理解景點(diǎn)在旅游產(chǎn)品中的作用（ 2 分）；（ 3）影響景點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的外部環(huán)境（ 2 分）；（ 4）景點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò) 39 程中產(chǎn)品組合和市場(chǎng)細(xì)分的特點(diǎn)（ 2 分）；（ 5）制約景點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的因素（ 2 分）；（ 6）并掌握景點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)（ 2 分）。 （ 14 分） （ 1）旅游飯店的定義（ 2 分）；（ 2）旅游飯店在旅游產(chǎn)品中的作用（ 2 分）；（ 3）旅游飯店產(chǎn)品的構(gòu)成因素（ 2 分）；（ 4）旅游飯店?duì)I銷(xiāo)的特點(diǎn)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)（ 4 分）；（ 5）飯店收益管理的概念及計(jì)算方法（ 2 分）；（ 6）分時(shí)度假的概念及發(fā)展（ 2 分）。 參考書(shū)目 《 旅游營(yíng) 銷(xiāo)運(yùn)作 》 趙西萍主編，高等教育出版社 《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》 吳金林主編，高等教育出版社 《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》 韓楓主編，電子工業(yè)出版社 《 計(jì)調(diào)操作與運(yùn)營(yíng) 》課程教學(xué)大綱 課程名稱(chēng)：《 計(jì)調(diào)操作與運(yùn)營(yíng) 》 課程編碼： 93020309 學(xué) 分： 2 學(xué)分 學(xué) 時(shí)： 32 學(xué)時(shí)（理論教學(xué)： 32 學(xué)時(shí)，實(shí)踐教學(xué)： 0 學(xué)時(shí)） 40 課程性質(zhì)： 專(zhuān)業(yè)核心模塊課程 相關(guān)課程：《旅游 學(xué) 概論》、《 旅行社經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù) 》等 適用專(zhuān)業(yè)：旅行社 經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè) 教材： 周曉梅 .計(jì)調(diào)部操作實(shí)務(wù) 旅游教育 出版社， 2020 年 1 月第一版 第一部分 理論教學(xué)大 綱 一、課程性質(zhì)與目標(biāo) 《 計(jì)調(diào)操作與運(yùn)營(yíng) 》是 旅行社經(jīng)營(yíng) 管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)核心專(zhuān)業(yè)課程，是學(xué)生從事計(jì)調(diào)崗位工作應(yīng)掌握的必須課程，也是旅行社計(jì)調(diào)工作工作人員必須要學(xué)習(xí)和掌握的集知識(shí)性、技能性為一體的課程。 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉計(jì)調(diào)工作相關(guān)的知識(shí)，掌握計(jì)調(diào)崗位工作程序與技能，通過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使學(xué)生能夠操作計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)，并且能使學(xué)生樹(shù)立良好的工作態(tài)度，具備從事計(jì)調(diào)工作的素質(zhì)，在此基礎(chǔ)上形成相應(yīng)職業(yè)能力 。其中期末考查成績(jī)占 70%，平時(shí)成績(jī)占 30%。 通過(guò)對(duì)《出境旅游領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)》課程的學(xué)習(xí)，檢查學(xué)生對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)法規(guī)知識(shí)的理解和掌握程度。 了解我國(guó)出境旅游領(lǐng)隊(duì)發(fā)展簡(jiǎn)史及出境旅游發(fā)展現(xiàn)狀。了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)的從業(yè)資格。掌握《旅行社條例》中對(duì)領(lǐng)隊(duì)的規(guī)定。 了解出境旅游領(lǐng)隊(duì)的培訓(xùn)內(nèi)容。 熟悉領(lǐng)隊(duì)在出境旅游產(chǎn)品運(yùn)作過(guò)程中所起的重要作用及在旅行社拓展業(yè)務(wù)中所起的重要作用。 第四章 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 掌握 OP 與領(lǐng)隊(duì)間工作聯(lián)系需注意的問(wèn)題；掌握接收旅游團(tuán)相關(guān)資料的內(nèi)容；掌握聽(tīng)取 OP 介紹旅游團(tuán)的內(nèi)容；掌握《出境旅游行程表》應(yīng)列明的內(nèi)容；了解《中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表》的有關(guān)規(guī)定；熟悉旅游行程接待計(jì)劃和有關(guān)旅游者的資料；掌握查驗(yàn)證件、簽證和機(jī)票。 掌握行前說(shuō)明會(huì)內(nèi)容；熟悉領(lǐng)隊(duì)在說(shuō)明會(huì)上應(yīng)注意的問(wèn)題。 熟悉出境證件的相關(guān)知識(shí)，了解《出境旅游行程表》和輔件的相關(guān)知識(shí)，熟悉與帶團(tuán)密切相關(guān)的必備物品。 熟悉領(lǐng)隊(duì)的衣著要求，有關(guān)小禮物和常用藥品的知識(shí) 第六章 中國(guó)出境與他國(guó)（地區(qū)）入境 掌握中國(guó)出境過(guò)程和領(lǐng)隊(duì)工作內(nèi)容。 了解乘坐民航國(guó)際航班的相關(guān) 知識(shí)，熟悉登機(jī)前的安檢，了解出境邊檢的有關(guān)規(guī)定。 掌握他國(guó)（地區(qū)）入境流程，了解衛(wèi)生檢疫，掌握辦理入境手續(xù)，熟悉行李損壞或丟失的處理，掌握入境海關(guān)檢查手續(xù)。 熟悉與接待方導(dǎo)游人員會(huì)合后領(lǐng)隊(duì)的工作。 了解與導(dǎo)游見(jiàn)面后應(yīng)溝通的內(nèi)容及行程中與導(dǎo)游及時(shí)溝通的內(nèi)容。 熟悉在境外入住酒店和離開(kāi)酒店時(shí)領(lǐng)隊(duì)的工作。 第八章 他國(guó)（地區(qū)）離境及中國(guó)入境 掌握外國(guó)（地區(qū)）離境流程。 熟悉購(gòu)物退稅手續(xù)。 第九章 領(lǐng)隊(duì)帶隊(duì)歸來(lái)后的交接工作 熟悉領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)歸來(lái)后的工作及應(yīng)向 OP 移交的文字資料。熟悉目的地國(guó)家（地區(qū)）注意事項(xiàng)。掌握申根簽證的定義以及涵蓋 48 范圍。 熟悉意外傷害急救原則，了解現(xiàn)場(chǎng)處理方法，熟悉急救時(shí)的一些禁忌，掌握旅游者患病和休克的現(xiàn)場(chǎng)處理方法，了解交通事故的現(xiàn)場(chǎng)處理方法，熟悉中暑、暈車(chē)等的現(xiàn)場(chǎng)處理方法。 掌握護(hù)照、簽證、國(guó)際機(jī)票知識(shí)，熟悉《中國(guó)公民出境旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。 了解對(duì)境外導(dǎo)游人員推薦的自費(fèi)項(xiàng)目領(lǐng)隊(duì)的正確態(tài)度、對(duì)待游客提問(wèn)的處理、如何照顧好游客的境外生活。 了解領(lǐng)隊(duì)從善如流與見(jiàn)機(jī)行事的原則與方法。 熟悉領(lǐng)隊(duì)如何處理好與境外導(dǎo)游人員的關(guān)系。 掌握更換導(dǎo)游人員的條件及注意的問(wèn)題。 熟悉《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》內(nèi)容。 第十四章 領(lǐng)隊(duì)行為之忌 熟悉領(lǐng)隊(duì)的行為之忌及對(duì)領(lǐng)隊(duì)違規(guī)的處罰。 49 三、學(xué)時(shí)分配 序號(hào) 教學(xué)內(nèi)容 教學(xué)時(shí)數(shù) 講 課 練習(xí) 小計(jì) 1 出境旅游領(lǐng)隊(duì)概述 2 課外 2 2 國(guó)家對(duì)出境旅游領(lǐng)隊(duì)的有關(guān)政策規(guī)定 2 課外 2 3 領(lǐng)隊(duì)在出境旅游整體環(huán)節(jié)中的作用 2 課外 2 4 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的工作準(zhǔn)備 2 課外 2 5 領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)前的行裝準(zhǔn)備 2 課外 2 6 中國(guó)出境與他國(guó)（地區(qū)）入境 4 課外 4 7 領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作 6 課外 6 8 他國(guó)（地區(qū)）離境及中國(guó)入境 4 課外 4 9 領(lǐng)隊(duì)帶隊(duì)歸來(lái)后的交接工作 4 課外 4 10 領(lǐng)隊(duì)的各項(xiàng)知識(shí)儲(chǔ)備 6 課外 6 11 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)的準(zhǔn)則與技巧 4 課外 4 12 領(lǐng)隊(duì)與導(dǎo)游的工作關(guān)聯(lián) 4 課外 4 13 領(lǐng)隊(duì)與游客的關(guān)系處理 4 課外 4 14 領(lǐng)隊(duì)行為之忌 2 課外 2 總 計(jì) 48 48 第 二 部分 課程考核大綱 一、考核方式 本課程理論教學(xué)考核采用五級(jí)計(jì)分制（優(yōu)、良、中、及格、不及格）；根據(jù)平時(shí)成績(jī)、課堂表現(xiàn)、到課率、作業(yè)情況及