【正文】 經(jīng)辦人 年 月 日 105 二、旅行社與汽車公司的合作 （一）具體業(yè)務(wù) 草擬 “ 用車協(xié)議書 ” 并打印 。 設(shè)計 、 印刷 “ 用車預(yù)訂單 ” 、 “ 用車變更 /取消通知單 ” 與外聯(lián)部協(xié)商后 ， 明確其使用方法 根據(jù)接待計劃或訂車單實施訂車 ， 并將車號 、 車型 、 司機(jī)姓名和報到時間 、 地點轉(zhuǎn)告接待部陪同 明確核帳程序 ， 由財務(wù)部門按期統(tǒng)一向簽約單位結(jié)賬付款 106 （二）注意事項 在訂車時 ， 注意準(zhǔn)確計算距離與時間 ， 尤其是交通高峰時間 ， 要留有必要余地 ， 以防萬一 在訂車時 ， 還應(yīng)注意在旅游團(tuán)實際人數(shù)上留有必要余座 ， 尤其是歐美旅游團(tuán)的游客 ， 身高體寬 如按實走公里計價 ， 需注意超標(biāo)用車 ， 特別是小車 。 團(tuán)號 國籍 人數(shù) 抵 離 間數(shù) 早餐 備注 注： 1 、代訂餐、房費結(jié)算帳單，請寄本社財務(wù)部。 3 、收到訂房委托書后，請速將訂房回執(zhí)傳回我社。 賓館 聯(lián)系人 110 圖表 56變更住房預(yù)訂單 飯店銷售部 請為我社預(yù)訂下列團(tuán)隊住房，并速確認(rèn)，謝謝合作。 2 、其他費用均由客人自理，本社不予承擔(dān)。 變 更 訂 房 回 執(zhí) 茲收到 旅行社 旅游團(tuán)訂房委托書，房價按 元 / 間結(jié)算，已列入計劃。 團(tuán)號 國籍 人數(shù) 抵 離 間數(shù) 早餐 備注 取消單位 經(jīng)手人 電話 報送日期 收到日期 注： 1 、取消訂房結(jié)算帳單，請寄本社財務(wù)部。 3 、收到訂房委托 書后，請速將訂房回執(zhí)傳回我社。 賓館 聯(lián)系人 112 旅行社與餐飲部門合作 （ 一 ） 具體業(yè)務(wù) 先實地查看餐館的地點 、 環(huán)境 、 衛(wèi)生設(shè)施 、 停車場地 、 單間雅座 、 便餐和風(fēng)味菜單等 ， 并簽訂有關(guān)經(jīng)濟(jì)合同與協(xié)議書等 與財務(wù)部門協(xié)商印制和打印專用的 《 餐飲費用結(jié)算單 》 將下列有關(guān)內(nèi)容整理列表打印分發(fā)給接待部并報財務(wù)部備案 與業(yè)務(wù)部協(xié)商 ， 設(shè)計 、 印制一些訂單 根據(jù)接待計劃或訂餐單 ， 將用餐地占 、 聯(lián)系人姓名轉(zhuǎn)告接待部門或陪同人員 ， 以便搞好接待工作 根據(jù) 《 餐飲費用結(jié)算單 》 （ 圖表 58） ， 與財務(wù)部門共同進(jìn)行復(fù)核 ， 并由財務(wù)部門定期統(tǒng)一向簽約餐館結(jié)算付款 。 （ 2） 訂餐時 ， 及時把旅游者 （ 團(tuán) ） 的宗教信仰和個別客人的特殊要求轉(zhuǎn)告餐館 ， 避免造成不愉快和尷尬的場面 。 113 圖表 58餐飲費結(jié)算單 收款單位 用 途 日 期 年 月 日 旅行團(tuán)名稱 人 數(shù) 陪同簽名 餐費 飲料費 單位公章 項目 客人 全陪 地陪 司機(jī) 陪餐 品名 可樂 汽水 啤酒 礦泉水 標(biāo)準(zhǔn) 單價 認(rèn)輸 數(shù)量金額 金額 合計金額（大寫） 114 五、旅行社與游覽部門合作 （ 一）具體業(yè)務(wù) 與旅游單位就以下內(nèi)容進(jìn)行洽談，并簽訂協(xié)議書及經(jīng)濟(jì)合同書 與簽約單位協(xié)商印制結(jié)算用的《參觀游覽券》（圖表 59）。 （ 二 ） 注意事項 旅游單位在結(jié)算用的 《 參觀游覽券 》 上必須有導(dǎo)游的簽字 ， 否則無效 。 一家旅行社還應(yīng)與旅游單位內(nèi)的餐飲供應(yīng)點建立合作關(guān)系 ， 解決旅游團(tuán)參觀游覽過程中的冷熱飲料的供給服務(wù) 。 將參觀單位 、 上級批準(zhǔn)單位的名稱 、 電話 、 聯(lián)系人或科室 ， 對外開放的項目和專業(yè) 、 收費標(biāo)準(zhǔn)等整理列表 ， 打印后分發(fā)給各部門 ， 并報審計 、 財務(wù)備案 。 按旅游團(tuán) （ 旅游者 ） 的要求 ， 與參觀單位的外事部門進(jìn)行聯(lián)系 ， 將所接待的旅游團(tuán) （ 旅游者 ） 團(tuán)名 、 人數(shù)和所了解的上述情況通報給參觀單位 ， 確定會見 、參觀或交流的時間 、 地點及翻譯問題 。 按照參觀單位的要求 ， 在參觀后付給參觀費 。 注意保守國家及參觀單位機(jī)密 。 與外聯(lián)部協(xié)商后，設(shè)計、印制一些單子，并明確其使用方法 根據(jù)接待計劃或定票單，實施定票并把定票情況如實轉(zhuǎn)告接待部或陪同 財務(wù)部按協(xié)議統(tǒng)一結(jié)帳或一次一報 （ 二 ） 注意事項 安排娛樂項目的單位要安全防水 、 防盜 安排娛樂項目要健康 120 九、旅行社與公安、海關(guān)的合作 （ 一 ） 具體業(yè)務(wù) （ 1） 邀請公安和海關(guān)的專家進(jìn)行專題講座 ， 清楚了解有關(guān)旅游的法律規(guī)定和具體辦理手續(xù) ， 并認(rèn)真閱讀有關(guān)旅游的法律條文 （ 2） 走訪公安 、 海關(guān)的有關(guān)科或處 ， 具體了解對外辦公地點 、 時間 ， 各種手續(xù)的收費標(biāo)準(zhǔn) ， 辦理各種手續(xù)須提前的時間和所需證件 、 證明信 ， 審批部門和印章級別等 （ 3） 根據(jù)上述情況 ， 建立和完善內(nèi)部請示 、 審批 、 報告制度 （ 4） 將上述情節(jié)嚴(yán)重整理列表 ， 附有關(guān)規(guī)定或說明訂印后 ， 分發(fā)給接待部并報辦公室備案 （ 二 ） 注意事項 隨時了解有關(guān)政策法規(guī)的變動 為防患未然旅行社應(yīng)先將有關(guān)問題查清排除 ， 以免造成不必要的麻煩 121 十、旅行社與保險公司的合作 （ 一 ） 具體業(yè)務(wù) 認(rèn)真閱讀中華人民共和國國家旅游局第 14號令 《 旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定 》和保險公司的有關(guān)規(guī)定 與保險公司就旅行社游客的旅游保險事宜簽訂協(xié)議書 。 注意接收和保存保險公司的 《 承保確認(rèn)書 》 按投保的準(zhǔn)確人數(shù)每季度向保險公司交納保險費 當(dāng)旅游途中發(fā)生意外事故或遇到自然而災(zāi)害 ， 必須及時向在第一線的導(dǎo)游了解情況 ， 必要時去現(xiàn)場考察并以最快速度通知保險公司 。 122 十一、旅行社與相關(guān)旅行社合作 （一）具體業(yè)務(wù) 收到組團(tuán)社的接待計劃后 ， 仔細(xì)核對各團(tuán)的每項要求 ， 盡可能按計劃要求落實執(zhí)行 當(dāng)組團(tuán)社在遇到困難向接團(tuán)社提出要求幫助時 ， 接團(tuán)社要積極配合 ， 協(xié)力解決 （ 二 ） 注意事項 注意合作社的選擇考查； 注意維護(hù)雙方的合作關(guān)系； 注意維護(hù)組團(tuán)社的利益； 注意遵守信譽至上原則 。 對于旅行社接待業(yè)務(wù)的管理 ， 主要應(yīng)圍繞接待人員的管理和接待過程的管理而展開 。” 導(dǎo)游人員這一概念包含以下三層含義： (1)導(dǎo)游人員是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員 (2)導(dǎo)游人員是指接受旅行社委派 ， 為旅游者提供向?qū)?、 講解及相關(guān)服務(wù)的人員 (3)導(dǎo)游人員是為旅游者提供向?qū)?、 講解服務(wù)及相關(guān)旅游服務(wù)的人員 128 （二）導(dǎo)游人員資格考試 參加導(dǎo)游資格考試 資格 (1)必須是中華人民共和國公民 (2)必須具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷 (3)必須身體健康 (4)必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力 根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第三條第二款規(guī)定： “ 經(jīng)考試合格的，由國務(wù)院旅游行政部門或國務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書?！? 申請領(lǐng)取導(dǎo)游證的人員 (1)取得導(dǎo)游人員資格證書，與旅行社訂立勞動合同的人員 (2)取得導(dǎo)游人員資格證書，在導(dǎo)游服務(wù)公司登記的人員 130 （四）導(dǎo)游證的分類 依據(jù) 《 導(dǎo)游人員管理條例 》 規(guī)定 ， 導(dǎo)游證可分為正式導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證兩種 。 它是指參加導(dǎo)游人員資格考試并合格 ，取得導(dǎo)游人員資格證書的人員 ， 經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記 ， 由省 、 自治區(qū) 、 直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導(dǎo)游證 2． 臨時導(dǎo)游證 所謂臨時導(dǎo)游證 ， 是指具有特定語種語言能力的人員 ，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書 ， 但因旅行社需要聘請其臨時從事導(dǎo)游活動 ， 由旅行社向省 、 自治區(qū) 、 直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取的導(dǎo)游證 131 表 61正式導(dǎo)游證與臨時導(dǎo)游證的主要區(qū)別 類別 主要區(qū)別 正式導(dǎo)游證 臨時導(dǎo)游證 有無取得導(dǎo)游人員資格證書 經(jīng) 過導(dǎo)游人員資格考試并合格、取得導(dǎo)游人員資格證書者 沒有經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試、沒有取得導(dǎo)游人員資格證書 有無特定語種語言能力 無特定 語種語言能力的限制，可以是具有特定語種語言能力的人員，也可以是不具有特定語種語言能力的人員 必須是具有特定語種語言能力的人員，否則便不具備領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證的條件 領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序不同 由申請 領(lǐng)取者個人向旅游行政部門領(lǐng)取 由旅行社根據(jù)需要向旅游行政部門申請領(lǐng)取 有效期限不同 有效期限為 3 年 ， 有效期滿后，可以申請辦理換發(fā) 導(dǎo)游證手續(xù) 有效期限最長 不超過 3 個月，即既可以是數(shù)天，也可以是 1個月或 2 個月，但最 長不得超過 3 個月 ，有效期限屆滿后，不得展期。” 134 （七）導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證 表 62導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別 類別 區(qū)別 導(dǎo)游人員資格證書 導(dǎo)游證 性質(zhì)不同 標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游 職業(yè)資格的證書，表明某人具備導(dǎo)游職業(yè)的資格 標(biāo)志國家準(zhǔn)許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書，表明某人獲準(zhǔn)從事導(dǎo)游職業(yè) 頒證機(jī)構(gòu)不同 由國務(wù)院旅游行政 部門或國務(wù)院旅游行政部門委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā) 由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā) 領(lǐng)取程序不同 參加導(dǎo)游人員資格 考試并合格后，向旅游行政部門領(lǐng)取 取得導(dǎo)游人員資格證書并與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，方可向旅游行政部門申請領(lǐng)取 作用不同 書僅 僅是表明持證人具備了從事導(dǎo)游職業(yè)的資格，但并不能實際從事導(dǎo)游職業(yè)，是從業(yè)的資格 表明持證人可以實際從事導(dǎo)游職業(yè)，是從業(yè)的許可 期限不同 沒有期限規(guī)定 有期限規(guī)定，即《導(dǎo)游人員管理條例》 第八條第二款規(guī)定： “ 導(dǎo)游 證的有效期限為 3年。臨時導(dǎo)游證的有效期限最長不超過 3 個月，并不得展期 135 二、導(dǎo)游人員等級考核制度及標(biāo)準(zhǔn) 《導(dǎo)游人員管理條例》第七條第二款規(guī)定：“國家對導(dǎo)游人員實行等級考核制度。由國務(wù)院旅游行政部門制定。 ” 2．對景點景區(qū)導(dǎo)游人員的管理 所謂景點景區(qū)導(dǎo)游人員，是指在旅游景點景區(qū)的范圍內(nèi)為旅游者提供向?qū)?、講解服務(wù)的人員 140 四、導(dǎo)游人員的計分管理和年審管理 （一）導(dǎo)游人員的計分管理制度 1．計分管理機(jī)關(guān)及其職責(zé) 2．導(dǎo)游人員計分管理的實施 3．導(dǎo)游人員計分管理的其他規(guī)定 141 表 63導(dǎo)游人員計分管理實施細(xì)則 情 形 扣除分值 損害國家利益和民族尊嚴(yán) 言行的； 誘導(dǎo)或安排旅游者參加 黃、賭毒活動項目的； 有毆打或漫罵旅游者行為的； 欺騙、脅迫旅游者消費的； 未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的； 因自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的。 8 分 向旅游者兜售物品或購買旅 游者物品的； 以明示或者暗示的方式向旅游者 索要小費的； 因自身原因漏接漏送或誤接誤送旅游團(tuán)的； 講解質(zhì)量差或者不講解的； 私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用的； 發(fā)生重大安全事故不積 極配合有關(guān)部門救助的。 4 分 未按規(guī)定時間到崗的； 10 人 以上團(tuán)隊未打接待社社旗的； 未攜帶正規(guī)接待計劃的； 接站未出示旅行社標(biāo)識的； 儀表、著裝不整潔的； 講解中吸煙、吃東西的。省級旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織，指導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)導(dǎo)游人員年審工作并監(jiān)督檢查。 2．年審管理的實施 3．年審管理的其他規(guī)定 143 第三節(jié) 團(tuán)體旅游接待的管理 一 、 團(tuán)體旅游接待服務(wù)的原則 團(tuán)體旅游接待是指旅行社根據(jù)旅行社同旅游中間商達(dá)成的銷售合同規(guī)定的內(nèi)容 ， 向其招徠的旅游團(tuán)提供服務(wù)的過程 。 因此 ， 旅行社團(tuán)體旅游接待是旅行社業(yè)務(wù)的重要組成部分