【正文】 運維員三大法則【此法則適用GPL協(xié)議，歡迎各位自由發(fā)揮】第一法則，運維員不得危害服務器的安全運行，偷窺篡改服務上的數(shù)據(jù)，或袖手旁觀服務器受到入侵；第二法則，運維員必須保護自己，除非違背第一法則；第三法則，運維員必須服從運維經(jīng)理的命令，除非違背第一和第二法則。IT運維管理包含內容IT運維是IT管理的核心和重點部分，也是內容最多、最繁雜的部分，主要用于IT部門內部日常運營管理，涉及的對象分成兩大部分，即IT業(yè)務系統(tǒng)和運維人員。操作系統(tǒng)安全根據(jù)甲方業(yè)務需求和系統(tǒng)安全分析結果，確定系統(tǒng)的訪問控制策略；定期進行漏洞掃描，對發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全漏洞及時進行修補；及時安裝系統(tǒng)的最新補丁程序，在安裝前，首先報告同意，且在測試環(huán)境中測試通過，并對重要文件進行備份后，方可實施系統(tǒng)補丁程序的安裝；所有對系統(tǒng)進行的維護，均需詳細記錄操作日志，包括重要的日常操作、運行維護記錄、參數(shù)的設置和修改等內容，嚴禁進行未經(jīng)授權的操作；備份與恢復根據(jù)印制中心實際應用情況、根據(jù)生產(chǎn)相關數(shù)據(jù)的連接關系、根據(jù)應用的業(yè)務特點和軟硬件資源，制定詳細的系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份計劃，確定合理的系統(tǒng)備份策略。第四篇：項目運維管理龍崗區(qū)項目運維管理設備應用負責對所有設備的應用操作，每季度提交每個設備的配置和存儲應用情況報告、網(wǎng)絡拓撲報告、IP分配報告，并負責對龍崗區(qū)城管局的相關工作人員進行培訓；對新應用的設備需求，駐場工作人員應及時提交設備配置現(xiàn)狀及設備規(guī)劃報告，以便該應用能及時實施；掌握設備的運行情況，就保修期、存儲空間等及時進行提醒；建立相關系統(tǒng)軟件各種故障的恢復流程及應急措施；環(huán)節(jié)與設備定期對機房供配電、空調、溫濕度控制等設施進行檢查記錄做好機房人員的出入、服務器的開機或關機等工作進行記錄；根據(jù)維護合同附件資產(chǎn)清單，建立服務器及網(wǎng)絡設備的檔案，形成不易破壞的醒目標識，并定期更新相關內容；對資產(chǎn)清單所列的各種設備、線路等，做好檢查維護工作，發(fā)現(xiàn)故障，及時報告，并安排服務聯(lián)系或維修，對維修情況提交書面報告；形成每日巡視制度，對機房中相關設備的告警顯示、空調、UPS等實際狀態(tài)進行記錄。五、故障影響范圍評估當我們發(fā)現(xiàn)IT故障時，我們不僅應該關注故障本身，更應該考慮該故障對業(yè)務系統(tǒng)的影響。四、根源問題定位隨著企業(yè)業(yè)務的快速發(fā)展，IT環(huán)境越來越復雜，IT組件越來越多，同時各組件之間的關聯(lián)關系也更加紛亂和復雜。而一個具體的業(yè)務是由網(wǎng)絡、主機、應用本身所組成，管理信息無法共享，這就造成了當一個故障出現(xiàn)時，無法通過系統(tǒng)直接自動分析并定位故障點，加大了IT故障的分析難度，降低了解決問題的效率。三、管理信息共享目前，出于對IT資源專業(yè)化、精細化管理的要求，企業(yè)部署了諸多的監(jiān)控管理工具，如網(wǎng)絡監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控工具等。所以，必須結合企業(yè)戰(zhàn)略和目前業(yè)務運營情況，辨識企業(yè)業(yè)務服務，特別是關鍵業(yè)務應用。應用程序軟件可以實現(xiàn)關鍵業(yè)務流程的自動化 —自動化既包括付款、資金轉賬、下訂單和訂單履行。只有這樣，才能在全企業(yè)范圍內建立“技術服務于業(yè)務發(fā)展”的意識和文化，是真正實現(xiàn)IT與業(yè)務融合，共同為企業(yè)的戰(zhàn)略目標服務。BSM主要強調從業(yè)務的視角來看待企業(yè)的IT運維，從而最大化發(fā)揮IT對企業(yè)業(yè)務的推動作用，這就IT運維的核心思想。傳統(tǒng)的IT工具和流程集中在技術上，而不是業(yè)務目標上。第三篇：運維管理定義運維管理(IT Operations Management)幫助企業(yè)建立快速響應并適應企業(yè)業(yè)務環(huán)境及業(yè)務發(fā)展的IT運維模式，實現(xiàn)基于ITIL的流程框架、運維自動化。大大降低了變革成本，為企業(yè)更好的應對業(yè)務的需要提供了有效管理工具。對于機構和流程的變動，可以根絕系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對員工開展相應的培訓即可。這樣，員工面對的將不再是領導和部門，而是系統(tǒng)。WFM調度系統(tǒng)作為一個有限的運維管理工具，更加強調對運維人員管理，它將代表了客戶利益和企業(yè)自身效益的各種商業(yè)規(guī)則輸入系統(tǒng)，產(chǎn)生相關的任務調度和人員管理操作流程，與傳統(tǒng)的設備和網(wǎng)絡管理系統(tǒng)集成在一起，最終使維護部門形成了一個完整的面向客戶和任務的閉環(huán)管理體系。角色轉變： 協(xié)助維護部門實現(xiàn)角色的轉變。貫徹企業(yè)策略，實現(xiàn)經(jīng)營目標： 通過本系統(tǒng)的建設，管理者能夠實時掌握并精確貫徹運營策略和成本控制策略，提供了企業(yè)實現(xiàn)SLA的支持手段。由于本系統(tǒng)可以將精確的量化管理方法延伸到運維部門的最小單位――工程師，這種管理模式為運維單位實施大集中管理和扁平化運作，提供了有效的工具和保障，同時降低企業(yè)變革對其運營水平以及客戶服務水平的負面影響，在某種程度上也保證了企業(yè)改革的順利實施。系統(tǒng)能夠將客戶支持系統(tǒng)的各個部門（呼叫中心、備件中心、現(xiàn)場工程師、CRM系統(tǒng)、物流部門）的功能集成在一起，從而實現(xiàn)對客戶的實時支持和服務，使得現(xiàn)場服務的4個要素――人員、過程、備件、數(shù)據(jù)，進行全自動、實時的同步和管理，在保證服務質量的同時，提高本部門的勞動生產(chǎn)率，與市場和銷售部門一道，成為代表了企業(yè)的核心競爭力的利潤中心。為運維機構設置、職務變遷、資質認證提供了量化的決策依據(jù)和管理手段。大幅度提高了流程變更的效率，降低了變更成本，是企業(yè)和部門在高度柔性的流程控制模型下進行運營。由系統(tǒng)管理，真正實現(xiàn)了運維精細化管理。通過對系統(tǒng)的配置和調整就可以調整任務的優(yōu)先級和沖突，能夠從整體上對運維的質量和能力實現(xiàn)控制。 隨著WFM系統(tǒng)的實施，對任務來源進行了梳理，盡可能使各種來源的任務都進入系統(tǒng)。調度人員或管理人員可以隨時了解所有的人員實時狀態(tài)和任務的執(zhí)行情況。? ●工作效率相關指標有：資源利用率，工程師可用性，工程師數(shù)量（按部門）? ●任務相關指標有：任務平均實際持續(xù)時間，任務計劃時間和實際時間對比，任務時間分析，任務數(shù)量分析，任務來源分析等等。這些指標分成三類：工作量相關指標、工作效率相關指標和業(yè)務相關指標。－ 工程師月平均工作量提高，加班時間縮短，工時利用率提高 － 、運維能力和運維水平提供了量化指標和數(shù)據(jù)支持 WFM系統(tǒng)可以協(xié)助企業(yè)制定了一系列的人員績效考核、運維能力和運維水平的KPI指標。WFM調度系統(tǒng)補上了運維工作流程中的一環(huán)，為運維部門提供了有效的內控手段，使運維部門從面向設備的運維，轉變?yōu)槊嫦蛄鞒毯蜆I(yè)務的運維。在現(xiàn)有資源總數(shù)不變的前提下，在滿足市場快速相應的同時，同時兼顧了公司的政策目標，盡量做到了“面面俱到”。該系統(tǒng)利用計算機技術，通過量的運算，可以對主要運維資源之一的運維工程師做到了精細化和量化管理。傳統(tǒng)調度方法的局限性在于人腦無法全盤考慮所有影響任務調度的因素，特別是當這些因素是相互矛盾和相互制約的時候更是這樣；人腦的處理能力有限，無法快速地處理大批量的任務；而且人腦的判斷很難保證調度的連貫性和一致性。傳統(tǒng)的任務調度方法多通過設定一定的制度進行，比如設立值班制度，設立專業(yè)，設立班組等等。就是通過增加管理層級，來進行管理的細化。調度的作用a)原有的典型運維工作流程是： 在現(xiàn)有體制下，我們一般是通過部門領導和相應的管理人員來處理調度工程師進行日常任務的處理的。面對資源、任務和經(jīng)營目標的多重性和復雜性，一方面增加了日常工作中管理的難度，但同時也為我們進行精細化管理提供了廣闊的空間和可能。根據(jù)管理理論，一個人可以處理的管理目標是有限的。下表列出了工程師和任務的部分屬性和公司的部分運營目標：工程師屬性 任務屬性 公司下達目標年齡 時間要求 提高響應時間專業(yè) 任務地點 降低日常費用技能列表及 需要工具 普遍服務原則工作效率 任務歷時 降低客戶投訴率工程師類型 任務地理位置 大客戶優(yōu)先保障原則工作時間 零備件 人員壓縮指標工作地點 任務類型 提高工作效率工具列表 技能要求 減少加班薪資水平優(yōu)先級 減少超時而這個表的長度會隨著市場競爭的加劇，會越來越長，越來越復雜。四、運維服務優(yōu)化理論原理以及作用機制介紹 在實際工作中，作為運維部門，每天要處理大量的具有各種要求運維任務；面對公司下達的眾多的工作目標，很多的工作目標甚至是相互矛盾的（例如：加快抵達現(xiàn)場時間與壓縮交通費用的矛盾）。為了適應新的形勢，將提升運維管理水平的工作重點，電信企業(yè)已經(jīng)將運營管理的視點，轉到了運維資源的“人”的部分。d)在新形勢下，在電信行業(yè)引入運營管理工具的必要性；經(jīng)過多年的建設，一般運營商網(wǎng)絡硬件資源的管理水平均達到了一個較高的水平。在新的形勢下，運維部門一方面要以更快的速度開通新業(yè)務和相應不斷增加客戶數(shù)量和服務范圍，另一方面，作為傳統(tǒng)的成本中心，又面臨著投資和費用的嚴控甚至壓縮。c)過去電信企業(yè)運營改革或變更帶來的困擾；作為電信服務基礎的運維部門主要通過有兩類資源對電信業(yè)務進行支撐，一是電信網(wǎng)絡資源，二是運維技術人員。在電信行業(yè)市場充分競爭，服務產(chǎn)品同質化的今天，提升內部運營的管理水平，采用精細化管理的方法就成了一個重要的手段。b)電信行業(yè)需要進行的改變；作為服務行業(yè)，粗放經(jīng)營的電信企業(yè)也同其他所有服務性企業(yè)一樣，無法回避“提高服務質量”和“降低運營費用”的矛盾。隨著電信行業(yè)改革步伐的不斷加快和競爭程度的不斷加劇，尤其在國內各大運營商紛紛赴海外上市之后，運營商都面臨了很大的經(jīng)營壓力。電信行業(yè)也是世界上發(fā)展和更新最快的行業(yè)，新技術、新業(yè)務、新用戶增加速度極快。使企業(yè)在激烈競爭的環(huán)境中，永遠處于有利的位置。在忽略技能和個人能力等不可量化的指標的條件下，勞動力資源的工時的利用率一般是一個較為簡單的衡量勞動力作為資源使用效率的有效方法。一般是指產(chǎn)出量與投入量的比值。這兩類資源的產(chǎn)能，決定了電信企業(yè)的生產(chǎn)能力。這種電信服務的能力一般是由電信企業(yè)的運維部門提供和保障的。大多數(shù)情況下，生產(chǎn)合格產(chǎn)品或者服務的速度才是有意義的生產(chǎn)能力指標。所以，過程的有效生產(chǎn)能力往往更具有實際的意義。運營管理的績效指標： 生產(chǎn)能力：是指過程的最大產(chǎn)出速度，通常用單位時間內產(chǎn)出的產(chǎn)品單元數(shù)量來衡量。在先進的技術和設備高度密集的電信行業(yè)，軟件和硬件的裝備水平非常發(fā)達。在這種情況下，對服務性企業(yè)勞動力資源的柔性的強調，就顯得十分必要和緊迫了。某些專業(yè)甚至剛剛出現(xiàn)，就消失了。在電信企業(yè)，員工的技能往往是按照當初所學的專業(yè)來劃分的。然而，在實際的運營工作中，培訓與生產(chǎn)力成本的投入（培訓費用，培訓時間，培訓到什么程度）往往是一對矛盾。；市場需求波動時，要求勞動力也作相應調整：高柔性運營方式下，要求參與生產(chǎn)流程的單個勞動力資源應該是具有多面手技能的“萬能工人”，在需求發(fā)生變化時，通過適當調整操作人員的操作來適應短期的變化。特別是在電信企業(yè)這樣的傳統(tǒng)的以多層，樹狀管理結構為基本特點的服務行行業(yè)中。以單個勞動力資源為組織基礎的組織結構，無疑是最具柔性的運營和組織結構。b)一個系統(tǒng)（流程）的高柔性是指企業(yè)的生產(chǎn)組織形式靈活多變，能適應市場需求多樣化的要求，及時組織多品種生產(chǎn)，以提高企業(yè)的競爭能力：向臨市場多變這一新問題，企業(yè)的運營生產(chǎn)方式必須以高柔性為目標，實現(xiàn)高柔性與高生產(chǎn)率的統(tǒng)—；為實現(xiàn)柔性和生產(chǎn)率的統(tǒng)一，企業(yè)或者機構必須在運營上實現(xiàn)組織，勞動力、設備三方面實現(xiàn)：；在柔性運營方式中，決策權力是分散下放的，而不是集中在指揮鏈上，它不采用以職能部門為基礎的靜態(tài)組織結構。因為流程的變更和調整，對于一個企業(yè)是不可避免的，而通常情況下，應對這種情況最常用的不是重新發(fā)起一個流程，而是對原有的流程進行變更。這些人力資源的勞動生產(chǎn)率的提高，也直接影響了企業(yè)的運營效率甚至生存。而且這個成本不是一次性支出，是循環(huán)支出。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人力成本越來越高，這個問題將會越來越突出。然而，卻很難計算出企業(yè)的人力成本。對于象電信企業(yè)這樣的大型服務性企業(yè)，固定資產(chǎn)的投資的可計劃性是比較容易做到的。對于同質化競爭極其激烈的電信行業(yè)，降低運營成本已經(jīng)成了一個重要的企業(yè)的利潤來源。對于電信企業(yè)這樣的服務性機構來講，其最大的庫存就是“生產(chǎn)”服務產(chǎn)品的“原料”的庫存：閑置的設備和冗余的人員。那么，對于電信企業(yè)來說，除去設備的投資的冗余意外，人的因素就顯得十分的重要。這種配置要求要同時兼顧客戶對服務產(chǎn)品制造需求，以及資源的有效利用。所以，如果服務產(chǎn)品沒有消費，那么，包括人力成本的服務產(chǎn)品的生產(chǎn)資源就會被閑置。也是企業(yè)運營的一個主要的目標。一個服務產(chǎn)品，由于不同的人具有不同的感受，所以，其質量的評價一般是一個較為模糊的概念。而服務產(chǎn)品的生產(chǎn)是同步進行的。b)服務產(chǎn)品和企業(yè)具有如下幾個特點：。所以，流程的調整和變更是企業(yè)和機構必須面對的一個事情。例如在電信企業(yè)，普遍服務原則和盈利原則就是兩個矛盾的經(jīng)營目標，普遍服務原則要求每個電信的用戶都應該享受到同等水平的服務，然而，電信企業(yè)也遵循著所謂的二八原則，即百分之二十的客戶，帶來百分之八十的利潤，這樣，企業(yè)的盈利原則，又要求企業(yè)必須對利