【正文】 12 參考文獻(xiàn) ： （ 1）陳代云等 .電信網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟(jì)學(xué)分析與規(guī)劃（第 2 版）（ M） .上海：上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， （ 2）王良元等 .電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理（第 3 版）（ M） .北京：人民郵電出版社， （ 3）吳明等 .企業(yè)管理（第 2 版）（ M） .北京：人民出版社， （ 4）王紅梅等 .電信全球競(jìng)爭(zhēng)（ M） .北京：人民郵電出版社， （ 5）王治宇等 .信息系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)（第 2 版）（ M） .北京：航空工業(yè)出版社， （ 6）王東迪等 .ERP 原理應(yīng)用與實(shí)踐 Eastlight ERP（第 2 版）（ M） .北京：人民郵電出版社， （ 7）湛東冀等 .質(zhì)量管理理論（第 3 版）（ M） .北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社， （ 8）路易斯等著 .電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管 理（ M） .曹開(kāi)群譯 .北京：人民郵電出版社，2020 年 10 月 . （ 9）溫得誠(chéng)，精細(xì)化管理，執(zhí)行力升級(jí)計(jì)劃 （ M） , 第 1 版 , 成都 :新華出版社 , 2020:325 （ 10） 黃健 .IT 運(yùn)維管理方法和技術(shù)初探 .中國(guó)管理信息化期刊 .2020 年 04 （ 11） 張賓 .網(wǎng)管支撐系統(tǒng)對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)模式的沖擊與轉(zhuǎn)變 .論文網(wǎng) .2020 年 。 文中所述，是 蒼南電信公司 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作己經(jīng)走過(guò)和即將要走的路。 在對(duì) 蒼南 電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理的研究過(guò)程中，作者深刻感受到，要完成一個(gè)全面的、完善的、又要具有實(shí)際操作意義的集中運(yùn)行維護(hù)管理 模式，確實(shí)是一項(xiàng)耗資耗時(shí)的系統(tǒng)工程。 五、 結(jié)束語(yǔ) 創(chuàng)新是世界上許多知名企業(yè)存在和發(fā)展的不竭動(dòng)力，是企業(yè)永葆生機(jī)和活力源泉。而且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看精細(xì)化的運(yùn)維模式不僅有利于挖掘網(wǎng)絡(luò)潛力還將節(jié)省 大量的運(yùn)維成本應(yīng)該是下一代運(yùn)維體系的最終發(fā)展方向。使整個(gè)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)處于”牽一發(fā)而動(dòng)全身”的狀態(tài)?？墒?,隨著運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的不斷壯大 ,整個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)體系需要龐大的資源來(lái)支持 ,從而帶來(lái)了運(yùn)維成本增加 ,人員浪費(fèi) ,內(nèi)部對(duì)客戶(hù)投訴及故障處理的反應(yīng)速度變慢 ,整體運(yùn)維效率下降等問(wèn)題。過(guò)去幾年 ,國(guó)內(nèi)通信企業(yè)基本以分散型運(yùn)維管理體制為主 ,即 以專(zhuān)業(yè)來(lái)劃分維護(hù)層次 ,每一專(zhuān)業(yè)都有一套維護(hù)與監(jiān)控人員及網(wǎng)管系 11 統(tǒng)。運(yùn)行維護(hù)骨干則側(cè)重于新技術(shù)、新網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，保證知識(shí)不斷更新，跟上通信發(fā)展的前沿技術(shù)。 對(duì)運(yùn)行維護(hù)人員要組織多批次、多種形式的崗位培訓(xùn)工作。維護(hù)骨干的月度考核，要針對(duì)維護(hù)骨干的不同層級(jí)細(xì)化考核指標(biāo)。 在運(yùn)行維護(hù)體系內(nèi)部建立有效的激勵(lì)機(jī)制，努力營(yíng)造尊重知識(shí)、尊重人才、鼓勵(lì)創(chuàng)新的環(huán)境和氛圍，全面提高運(yùn)行維護(hù)人員的技術(shù)素養(yǎng)和創(chuàng)新能力。運(yùn)行維護(hù)骨干要 從一線(xiàn)維護(hù)人員中選拔，并應(yīng)具有相應(yīng)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。 運(yùn)行維護(hù)人員是保障日常運(yùn)行維護(hù)工作進(jìn)行的主體。確立分級(jí)管理思路，在企業(yè)資源有限的的條件下，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分級(jí)，人員分級(jí)，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和人力效能，降低維護(hù)成本。員 10 工的平均技術(shù)水平和勞動(dòng)效率的提高，科學(xué)的、技術(shù)的和社會(huì)的知識(shí)儲(chǔ)備的增加對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)具有特殊重要性 。各個(gè)流程還須明確考核辦法，對(duì)整個(gè)流程考核進(jìn)行分解，落實(shí)到流程中的各個(gè)部門(mén)、各個(gè)環(huán)節(jié)，以及個(gè)人。交換中心局?jǐn)?shù)據(jù)管理員執(zhí)行調(diào)度工單時(shí)，如遇特殊原因需要對(duì)資源分配情況進(jìn) 行調(diào)整，局?jǐn)?shù)據(jù)管理員應(yīng)及時(shí)和資源管理員聯(lián)系，共同商定調(diào)整辦法，并在調(diào)單返回時(shí)注明實(shí)際使用的資源，由網(wǎng)絡(luò)調(diào)度通知資源管理員變更資源分配信息。網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)資源使用調(diào)度 :資源的分配、資源的調(diào)整和刪除。運(yùn)行調(diào)度人員資源管理員根據(jù)業(yè)務(wù)趨勢(shì)制定 擴(kuò)容方案，如系統(tǒng)負(fù)荷緊張，或端口資源的使用率達(dá)到預(yù)警門(mén)限，通知網(wǎng)管中心主任向計(jì)劃和工程部門(mén)提出工程擴(kuò)容需求，如涉及網(wǎng)間互聯(lián)互通資源緊張，通知網(wǎng)絡(luò)調(diào)度向互聯(lián)互通部提出擴(kuò)容需求。 3 資源管理流程設(shè)計(jì) 資源管理流程規(guī)范網(wǎng)絡(luò)資源合理調(diào)度和優(yōu)化配置的組織流程，是運(yùn)行維護(hù)管理效率和網(wǎng)絡(luò)可靠安全運(yùn)行的保證。配合相關(guān)部門(mén)根據(jù)公司年度業(yè)務(wù)發(fā)展綱要，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況，參與制定通信網(wǎng)絡(luò)年度網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃方案和實(shí)施計(jì)劃。 2 響應(yīng)支撐流程設(shè)計(jì) 為實(shí)現(xiàn)后端對(duì)前端的快速響應(yīng)和高效支撐，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。在產(chǎn)品推廣一個(gè)月后，公司運(yùn)行維護(hù)部進(jìn)行針對(duì)產(chǎn)品推出各階段網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷變化情況的統(tǒng)計(jì)和分析，提供話(huà)務(wù)與資源分析報(bào)告，并反饋業(yè)務(wù)部門(mén)。對(duì)于需要通過(guò)新建、擴(kuò)容等手段解決的，協(xié)調(diào)計(jì)劃、建設(shè)等相關(guān)部門(mén)制訂解決方案。 縣 分公司運(yùn)行維護(hù)部在業(yè)務(wù)部門(mén)提出產(chǎn)品拓展需求一周內(nèi)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)支撐能力、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)環(huán)境等方面進(jìn)行評(píng)估，其中對(duì)可能引發(fā)的客戶(hù)投訴情況進(jìn)行重點(diǎn)分析。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)性的 產(chǎn)品由 鄉(xiāng)鎮(zhèn) 分公司業(yè)務(wù)部直接向分公司運(yùn)行維護(hù)部提出。產(chǎn)品拓展 :鄉(xiāng)鎮(zhèn) 分公司業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò) 蒼南縣 電信網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)一流程管理一資源申請(qǐng)與調(diào)整子項(xiàng)向 縣 分公司運(yùn)行維護(hù)部提出產(chǎn)品拓展需求。 關(guān)鍵流程總體上分為 7 個(gè)流程 :業(yè)務(wù)開(kāi)通流程、響應(yīng)支撐流程、大客戶(hù)服務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)升版及割接管理流程、故障處理流程、局?jǐn)?shù)據(jù)制作流程、資源管理流程。由于蒼南電信公司運(yùn)維流程體系中確定的 16 個(gè)核心流程都是跨部門(mén)的流程，我們還需要根據(jù)各部門(mén)在流程中所處的位置確定每個(gè)流程的總體負(fù)責(zé)部門(mén)，負(fù)責(zé)實(shí)施流程無(wú)法執(zhí)行時(shí)的問(wèn)題升級(jí)處理、流程執(zhí)行情況的管理考評(píng)以及后續(xù)的流程持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。例如：在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維集中化后，故障的處理職責(zé)不能再按照以前設(shè)備屬地化管理的模式來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)單的劃分，省公司網(wǎng)管中心、 分公司維護(hù)部門(mén)都在故障處理中承擔(dān)一定的職責(zé)，其職責(zé)根據(jù)其在告警監(jiān)控和故障處理流程中所執(zhí)行的活動(dòng)確定，可能包括故障預(yù)處 8 理、本地處理、遠(yuǎn)程支援等。同時(shí)組織和崗位所參與的流程活動(dòng)的要求也就組成了其相應(yīng)的工作目標(biāo)。為此在蒼南電信公司運(yùn)維體系的建設(shè)研究中，雖然不需要進(jìn)行組織的變革，但為保證流程體系的高效運(yùn)行，需要持續(xù)進(jìn)行組織的調(diào)整和優(yōu)化。 四、加強(qiáng) 蒼南電信公司 運(yùn)維工作精細(xì)化管理的具體措施 （一）運(yùn)行維護(hù)管理體制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)計(jì) 運(yùn)維流程與組織之間存在著相互制約、相互促進(jìn)的作用。缺乏足夠的技術(shù)手段的監(jiān)督，也是造成網(wǎng)管系統(tǒng)推廣困難的主要原因。缺乏故障處理后的回顧和考核，無(wú)法進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)積累，無(wú)法推動(dòng)運(yùn)行維護(hù)人員使用電信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)來(lái)處理問(wèn)題并解決問(wèn)題。缺乏對(duì)故障處理過(guò)程的監(jiān)督，將會(huì)影響到故障處理的效率 。種種不便，造成電信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)在建設(shè)完成后，運(yùn)行維護(hù)人 7 員不愿意使用的狀況。各專(zhuān)業(yè)資料脫節(jié)，維護(hù)、工程、計(jì)劃，市場(chǎng)、客服和財(cái)務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)部門(mén)間處理流程上相互割裂，人力資源未得到優(yōu)化配置等等。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)理念落后，工作注意力僅放在片面追逐系統(tǒng)接通率考核