【正文】 業(yè)來說，保持服務(wù)質(zhì)量的一致性，是一個(gè)難點(diǎn)。服務(wù)產(chǎn)品是不能被存儲的。所以，在服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部，資源的有效配置對與其運(yùn)營來說，就顯得極其重要。這個(gè)問題，特別是對于服務(wù)性企業(yè)來說，無疑是最復(fù)雜的一個(gè)運(yùn)營難題。人員的技能，數(shù)量，工作區(qū)域等資源要素的配置，就成為電信企業(yè)提供服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，需要重點(diǎn)關(guān)注和管理的要素。c)一般企業(yè)將庫存視為企業(yè)運(yùn)營的毒藥。由前面提到的服務(wù)產(chǎn)品的特性判斷，服務(wù)性企業(yè)的最大庫存就是制造服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)備和人員。根據(jù)業(yè)務(wù)量的增長趨勢，以及現(xiàn)有的設(shè)備的容量，比較容易的計(jì)算出設(shè)備的需求量的。這一直是電信企業(yè)的一個(gè)難題。通常估計(jì)，一個(gè)電信企業(yè)員工的人力綜合成本，在８－１２萬元每年。對于動輒數(shù)千甚至上萬的電信企業(yè)來說，無疑是筆不小的開支。生產(chǎn)流程的柔性對機(jī)構(gòu)的意義：a)如上一節(jié)所言，流程變更對于企業(yè)和機(jī)構(gòu)具有很重要的意義。評價(jià)一個(gè)流程是否容易變更，通常要考察的就是它的柔性。而是采用以項(xiàng)目小組，甚至是勞動力資源本身為基本組織基礎(chǔ)的動態(tài)組織結(jié)構(gòu)。然而，這種極端柔性的結(jié)構(gòu)，在實(shí)際工作中往往很難實(shí)現(xiàn)。所以，以電信公司，電力公司等大型公共服務(wù)性行業(yè)為代表的企業(yè)，在面臨市場提出的具有高柔性組織機(jī)構(gòu)的要求面前，往往很難適應(yīng)。勞動力的柔性一般是通過高強(qiáng)度的培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)的。如何才能使得企業(yè)對其員工的培訓(xùn)投入產(chǎn)出達(dá)到最優(yōu)，企業(yè)往往莫衷一是。而在電信行業(yè)，隨著技術(shù)的進(jìn)步，設(shè)備的更新?lián)Q代的速度越來越快。先進(jìn)的技術(shù)產(chǎn)生和發(fā)展的如此之快，以至于是技術(shù)帶動需求，甚至是技術(shù)創(chuàng)造需求。；與流程剛性的高度自動化的，具有固定節(jié)拍流水線生產(chǎn)的特征相反，柔性的運(yùn)營生產(chǎn)采用適度的柔性的自動化技術(shù)(在制造業(yè)中，數(shù)控機(jī)床與多功能的普通機(jī)床并存)，在這種設(shè)備資源的搭配情況下，運(yùn)營系統(tǒng)既具有剛性自動化所達(dá)到的高效率和低成本，同時(shí)又具有相當(dāng)?shù)撵`活性。所以，電信行業(yè)的裝備的柔性相比較于其他行業(yè)，是比較容易實(shí)現(xiàn)的。生產(chǎn)能力在實(shí)際工作中并不是一個(gè)固定不變的數(shù)值，它會因許多原因而改變。這種有效到生產(chǎn)能力往往是和過程內(nèi)部的運(yùn)行特點(diǎn)緊密相關(guān)的。電信企業(yè)的生產(chǎn)能力就是向公眾提供電信服務(wù)的能力。運(yùn)維部門的運(yùn)營的主要資源一般包括兩類，一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備，一個(gè)就是維護(hù)這些硬件網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維工程師。效率：是聯(lián)系過程的產(chǎn)出量（或者價(jià)值）與投入量（或者價(jià)值）的指標(biāo)。在勞動密集型或者其他對人力資源敏感的行業(yè)，勞動力消耗在實(shí)際勞動中的工時(shí)數(shù)量比上資方實(shí)際購買的勞動力數(shù)量，就是勞動力的資源利用率。柔性：一個(gè)系統(tǒng)（流程）的高柔性是指企業(yè)的生產(chǎn)組織形式靈活多變，能適應(yīng)市場需求多樣化的要求，及時(shí)組織多品種生產(chǎn)，以提高企業(yè)的競爭能力：向臨市場多變這一新問題，企業(yè)的運(yùn)營生產(chǎn)方式必須以高柔性為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)高柔性與高生產(chǎn)率的統(tǒng)—；為實(shí)現(xiàn)柔性和生產(chǎn)率的統(tǒng)一，企業(yè)或者機(jī)構(gòu)必須在運(yùn)營上實(shí)現(xiàn)組織，勞動力、設(shè)備三方面實(shí)現(xiàn)：三；（理論引用）就是一組特定的流程和策略，它們可以是企業(yè)，利用有限的資源，實(shí)現(xiàn)自己的最大經(jīng)營目標(biāo)，取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。；a)電信行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)；（新技術(shù)和新業(yè)務(wù)引入，過度競爭等）電信行業(yè)屬于服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，它的主要產(chǎn)品就是為用戶提供語音、數(shù)據(jù)、無線等通訊服務(wù)。隨著中國加入WTO和電信市場的開放，國內(nèi)電信行業(yè)壟斷經(jīng)營的格局被逐漸打破。在客戶第一，服務(wù)第一的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，將工作的重點(diǎn)和資源的使用向市場傾斜。然而在新的形勢下，運(yùn)營商面臨來自客戶對服務(wù)和股東對企業(yè)業(yè)績雙重壓力。作為大型國有企業(yè)，在新的競爭環(huán)境下，不可避免的要由過去的“面向企業(yè)內(nèi)部管理”的運(yùn)營模式，向“面向客戶需求”的運(yùn)營模式的根本性轉(zhuǎn)變。這兩部分資源構(gòu)成了電信運(yùn)維部門運(yùn)行的基礎(chǔ)。所以，如何提高對網(wǎng)絡(luò)資源和運(yùn)維人員管理水平和效率，則是新的形勢下運(yùn)維部門面對的主要問題和挑戰(zhàn)。而作為企業(yè)主要資源工程師的勞動效率的管理，卻一直是個(gè)空白。在實(shí)際工作中，WFM系統(tǒng)作為一個(gè)很好的運(yùn)營管理工具，可以幫助電信企業(yè)，特別是運(yùn)維部門將運(yùn)營管理提高到一個(gè)較高的水平。同時(shí)，我們也管理著具有多重屬性的資源——運(yùn)維工程師。管理人員也很難平衡所有這些因素達(dá)到“最優(yōu)”的運(yùn)維效果。有統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明人腦可以管理的對象不超過20個(gè)。理論上，經(jīng)過分析和歸納，找到一個(gè)比較合適的匹配原則，就可以盡量平衡的滿足各個(gè)方面的要求，從而盡量達(dá)到“提高服務(wù)質(zhì)量“和”降低運(yùn)行成本“的目的。一般采取的是樹狀的管理結(jié)構(gòu)。而這種管理模式，又不可避免的帶來了管理效率低下，人力資源效率使用不足，工作量不平衡，績效考核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，績效考核指標(biāo)難以下達(dá)和執(zhí)行等等重大的管理問題和死角。但任務(wù)到達(dá)具體的專業(yè)或者班組后，還是通過人（多數(shù)情況下是領(lǐng)導(dǎo)）的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分配。b)實(shí)施調(diào)度后，運(yùn)維工作的流程調(diào)整為： 上圖中的“調(diào)度系統(tǒng)”承擔(dān)了根據(jù)任務(wù)屬性和工程師屬性，并同時(shí)兼顧了高級經(jīng)營目標(biāo)的任務(wù)分派功能。同時(shí)系統(tǒng)配置了完備的統(tǒng)計(jì)和分析功能，可以將市場和客戶要求，以及公司運(yùn)維政策和經(jīng)營政策的調(diào)整，即時(shí)的反映到運(yùn)維工程師資源的使用上。從而最終達(dá)到降低運(yùn)行成本，調(diào)高工作效率，加強(qiáng)運(yùn)維精細(xì)化管理等目的。主要功能(1)、 WFM系統(tǒng)通過智能的任務(wù)調(diào)度，合理的資源配置，避免了人力資源浪費(fèi)，提高了工作效率和運(yùn)維指標(biāo)。系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析模塊每天可以針對這些KPI指標(biāo)生成報(bào)表供管理者參考。? ●工作量相關(guān)指標(biāo)有：工作時(shí)長，加班時(shí)長，平均加班時(shí)長（按工程師類型），任務(wù)數(shù)量等等。(2)、 WFM系統(tǒng)集中記錄了各專業(yè)中心工程師和任務(wù)的詳細(xì)信息，并通過統(tǒng)一的圖形界面反映出來。由系統(tǒng)來對工程師的任務(wù)分配進(jìn)行優(yōu)化，避免一些由人管理帶來的工程師效率低、利用率不高等缺陷，使工程師的效率得以提高；同時(shí)系統(tǒng)的自動調(diào)度邏輯和可視化的調(diào)度結(jié)果在一定程度上平衡了工程師的工作量，避免了有人忙不過來，而同時(shí)有人無事做的情況。由系統(tǒng)全面考慮任務(wù)的優(yōu)先級、時(shí)間要求、業(yè)務(wù)規(guī)則等因素對任務(wù)進(jìn)行分配。大大加強(qiáng)了內(nèi)部控制。(3)、運(yùn)營管理過程柔性控制的工具 實(shí)施系統(tǒng)后，所有的工程師不再由領(lǐng)導(dǎo)和管理人員派發(fā)任務(wù)，而是由系統(tǒng)自動派發(fā)，壓縮了管理層級，對于流程的變更僅僅通過對員工進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，以及對計(jì)算機(jī)邏輯的修改和調(diào)整，就會由系統(tǒng)完成，而擺脫了開動員會，機(jī)構(gòu)調(diào)整，人員調(diào)整，改變隸屬關(guān)系等等一系列樹狀管理結(jié)構(gòu)下產(chǎn)生的管理問題。五、作為運(yùn)營管理工具在電信行業(yè)的應(yīng)用效果評價(jià)和對有關(guān)理論的證實(shí)：績效管理工具： WFM調(diào)度系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)反映運(yùn)維工程師資源的工作量、資源利用率和勞動生產(chǎn)率；這些量化的指標(biāo)為制定合理有效的薪酬激勵機(jī)制，對運(yùn)維人員的績效進(jìn)行量化管理，提高企業(yè)運(yùn)營水平，提供了有效的管理手段。提高服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)維成本： 在各個(gè)服務(wù)行業(yè)內(nèi)，運(yùn)維部門在經(jīng)營管理上，長期被視為是企業(yè)的成本中心。風(fēng)險(xiǎn)管理和控制： 企業(yè)的各項(xiàng)改革一般都伴隨內(nèi)部機(jī)構(gòu)的變遷和運(yùn)營水平的動蕩。同時(shí)便于企業(yè)根據(jù)實(shí)際需要設(shè)立新的機(jī)構(gòu)，避免了那種“先拆散機(jī)構(gòu)，后穩(wěn)定人心”的傳統(tǒng)的改革模式，減少了變革給企業(yè)，特別是對客戶服務(wù)帶來的沖擊，保持了服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。通過對客戶、任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的工程師和其他資源的信息歸納和分級，針對不同類別的客戶，制定不同的服務(wù)策略和規(guī)則，將這些規(guī)則輸入系統(tǒng)，由系統(tǒng)根據(jù)這些規(guī)則，自動地進(jìn)行日常工作的安排，在整個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)無差別的貫徹這些策略，從而精確的實(shí)現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營策略并貫徹了管理者的意志。目前，整個(gè)電信運(yùn)維部門正在經(jīng)歷由過去的面向網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備，轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦驑I(yè)務(wù)的服務(wù)支撐系統(tǒng)。提高了運(yùn)維流程和運(yùn)維部門組織機(jī)構(gòu)的柔性： WFM系統(tǒng)可以代替領(lǐng)導(dǎo)和部門對企業(yè)的員工進(jìn)行任務(wù)的分派。這樣當(dāng)人員的工作調(diào)整和機(jī)構(gòu)調(diào)整的時(shí)候，員工們只是通過系統(tǒng)感覺到了任務(wù)的變化，而不會感到機(jī)構(gòu)和流程的變動。這樣，大大提高了機(jī)構(gòu)的組織柔性和作業(yè)流程的柔性。精細(xì)化管理： 各級領(lǐng)導(dǎo)能實(shí)時(shí)掌握自己分管的部門和企業(yè)的KPI情況，可以及時(shí)對出現(xiàn)的各種狀況進(jìn)行干預(yù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和部門的精細(xì)化管理。核心思想隨著國內(nèi)企業(yè)業(yè)務(wù)信息化的深入, IT運(yùn)維部門所負(fù)責(zé)的IT設(shè)備及軟件的運(yùn)行維護(hù)工作變得越來越復(fù)雜，技術(shù)難度也越來越高。業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Business Service Management)使IT能輕松滿足業(yè)務(wù)的需求，轉(zhuǎn)變企業(yè)的環(huán)境，使業(yè)務(wù)部門和IT部門領(lǐng)導(dǎo)者能夠擁有統(tǒng)一的語言，通過統(tǒng)一的界面面對挑戰(zhàn)，理解新變化所帶來的影響。著眼點(diǎn)IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理主要著眼點(diǎn)一、確立以業(yè)務(wù)價(jià)值為核心，業(yè)務(wù)驅(qū)動管理的管理思想面向業(yè)務(wù)要首先在IT管理的戰(zhàn)略層面上建立“業(yè)務(wù)驅(qū)動”的IT治理和管理思想，使得業(yè)務(wù)部門的目標(biāo)和IT運(yùn)維的目標(biāo)一致，都是為了企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，把對業(yè)務(wù)的支撐能力和管理實(shí)效，作為評價(jià)IT系統(tǒng)效用和IT部門工作的首要指標(biāo)。二、建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)模型今天的業(yè)務(wù)部門對應(yīng)用程序的依賴性比過去更強(qiáng)了。由于應(yīng)用程序故障或性能問題可能導(dǎo)致嚴(yán)重的業(yè)務(wù)影響，因此業(yè)務(wù)部門迫切需要 IT 部門在發(fā)生問題時(shí)提供更高的應(yīng)用程序服務(wù)級別和更快的問題解決方案。為這些核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)，建立和企業(yè)未來發(fā)展愿景、目前IT架構(gòu)、管理模式等相適應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)模型，能夠清晰地描述業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和IT服務(wù)的關(guān)鍵目標(biāo)。一般來說，這些監(jiān)控工具往往來自于不同的廠商，彼此之間缺乏信息共享的手段。業(yè)務(wù)服務(wù)管理可以有效整合企業(yè)已經(jīng)構(gòu)建的眾多IT監(jiān)控系統(tǒng)，將分散的IT管理信息集中到一個(gè)單點(diǎn)的管理平臺中，從而可以快速進(jìn)行故障定位。業(yè)務(wù)服務(wù)管理能夠提供有效的根源問題定位能力，它著眼于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過集中與業(yè)務(wù)相關(guān)的IT信息，根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯和IT組件之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行建模，企業(yè)可以在業(yè)務(wù)模型中的任何一點(diǎn)進(jìn)行快速的根源問題分析和定位，大大提高了解決問題的速度和準(zhǔn)確度。通過建立業(yè)務(wù)服務(wù)影響拓?fù)?，可以快速的了解企業(yè)的關(guān)鍵性業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)故障時(shí)的影響范圍，通過了解企業(yè)具體的業(yè)務(wù)環(huán)境，優(yōu)先處理關(guān)鍵故障點(diǎn)。監(jiān)控和安全通過IT資源監(jiān)控系統(tǒng)，對通信線路、主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用軟件的運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)流量、用戶行為等進(jìn)行監(jiān)測和報(bào)警，形成記錄、妥善保存并按重要性級別，定期書面報(bào)告；針對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行日志、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控記錄的日常維護(hù)和報(bào)警信息分析和處理工作，提出優(yōu)化建議及方案；定期對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行漏洞掃描，對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全漏洞進(jìn)行及時(shí)的修補(bǔ)定期檢查違反規(guī)定上網(wǎng)或其他違反網(wǎng)絡(luò)安全策略的行為，書面報(bào)告；指派專人進(jìn)行核心服務(wù)器的工作壓力監(jiān)控，針對業(yè)務(wù)的增長定期生成主服務(wù)器的工作壓力報(bào)表，并且預(yù)估業(yè)務(wù)增長對服務(wù)器壓力的影響提出合理化建議；指派專人進(jìn)行核心數(shù)據(jù)庫的工作壓力監(jiān)控，定期生成報(bào)告，并就改進(jìn)提出合理化建議。定期備份重要業(yè)務(wù)信息、系統(tǒng)數(shù)據(jù)及軟件系統(tǒng)等；應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)的重要性和數(shù)據(jù)對系統(tǒng)運(yùn)行的影響，執(zhí)行數(shù)據(jù)的備份，每月提交數(shù)據(jù)備份報(bào)告，必要時(shí)實(shí)施數(shù)據(jù)恢復(fù)；按照控制數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)過程的程序，對備份過程進(jìn)行記錄，所有文件和記錄應(yīng)妥善保存；定期進(jìn)行備份介質(zhì)的維護(hù)、更新、替換、輪轉(zhuǎn)，保證備份介質(zhì)可靠有效，針對重要備份介質(zhì)進(jìn)行雙機(jī)房異地輪轉(zhuǎn)；第五篇：IT運(yùn)維管理IT運(yùn)維管理目錄定義IT運(yùn)維管理包含內(nèi)容運(yùn)維員三大法則在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完成之后，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)處于運(yùn)行狀態(tài)，IT部門采用相關(guān)的管理方法，對運(yùn)行環(huán)境（包括物理網(wǎng)絡(luò)，軟硬件環(huán)境等）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等進(jìn)行維護(hù)管理，我們把這種IT管理的工作簡稱為IT運(yùn)維管理。其管理內(nèi)容又可細(xì)分為七個(gè)子系統(tǒng)：第一、設(shè)備管理：對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控，對各種應(yīng)用支持軟件如數(shù)據(jù)庫、中間件、群件以及各種通用或特定服務(wù)的監(jiān)控管理，如郵件系統(tǒng)、DNS、Web等的監(jiān)控與管理；第二、數(shù)據(jù)/存儲/容災(zāi)管理：對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲、備份和恢復(fù)；第三、業(yè)務(wù)管理：包含對企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控與管理，對于業(yè)務(wù)的管理，主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的CSF（關(guān)鍵成功因素Critical Success Factors）和KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)Key Performance Indicators）；第四、目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對公共信息的管理；第五、資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互；第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內(nèi)容，目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個(gè)控制目標(biāo)和127中控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等；第七、日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識的積累與共享手段IT運(yùn)行維護(hù)管理的每一個(gè)子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)完善的IT運(yùn)維管理是企業(yè)提高經(jīng)營水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。