【正文】 ）“三集中”運(yùn)行維護(hù)模式尚未真正形成.....................................................................6（三）網(wǎng)管系統(tǒng)推廣缺乏有效的技術(shù)手段...........................................................................6四、加強(qiáng)蒼南電信公司運(yùn)維工作精細(xì)化管理的具體措施...........................................................7（一）運(yùn)行維護(hù)管理體制組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化設(shè)計(jì)...................................................................71． 建立流程、崗位、組織間的關(guān)系...........................................................................7 2．運(yùn)維組織規(guī)劃設(shè)計(jì).....................................................................................................8（二）工作流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)...................................................................................................8 業(yè)務(wù)開(kāi)通流程設(shè)計(jì).......................................................................................................8 2 響應(yīng)支撐流程設(shè)計(jì).....................................................................................................9 3 資源管理流程設(shè)計(jì).......................................................................................................9（三）隊(duì)伍建設(shè).......................................................................................................................9（四）管理制度的優(yōu)化設(shè)計(jì).................................................................................................10五、結(jié)束語(yǔ)....................................................................................................................................11 參考文獻(xiàn)：....................................................................................................................................12一、精細(xì)化管理的內(nèi)涵及內(nèi)容（一）精細(xì)化管理的概念現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)管理有三個(gè)層次:第一個(gè)層次是規(guī)范化，第二個(gè)層次是精細(xì)化，第三個(gè)層次是個(gè)性化。精細(xì)化管理思想是以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為價(jià)值觀，以用戶(hù)驅(qū)動(dòng)價(jià)值流動(dòng)為業(yè)務(wù)流程觀，不斷優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程的管理理念。因此，“精”是經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，“細(xì)”是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的主要控制點(diǎn)，精細(xì)化管理就是系統(tǒng)解決經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中的各關(guān)鍵環(huán)節(jié)及其主要控制點(diǎn)的匹配性。安全管理中任何一個(gè)細(xì)節(jié)不到位或出問(wèn)題，都可能成為釀成重大安全事故的根源。在通往精細(xì)化管理的路途中，危害最大的并非四肢不勤，而是思想僵化，是一部分管理人員守舊思維的強(qiáng)大慣性。精細(xì)化管理是一個(gè)全員參與的過(guò)程，精細(xì)化管理的目標(biāo)就是在于讓組織中每一位員工都通過(guò)參與到精細(xì)化管理的過(guò)程中來(lái)，最大限度發(fā)揮自己的潛力，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)有機(jī)組成部分。面對(duì)未來(lái)更加激烈的電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，快速的服務(wù)和產(chǎn)品提供將對(duì)電信企業(yè)是否能夠搶占市場(chǎng)先機(jī)起決定作用。故障單、派工單、電路調(diào)度單的電子化實(shí)施不夠全面深化，0SS建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃。（五）運(yùn)行維護(hù)體制的現(xiàn)狀2004年以前蒼南電信公司的網(wǎng)絡(luò)和運(yùn)行維護(hù)管理基本是按照網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)劃分若干維護(hù)管理部門(mén)。前臺(tái)按照客戶(hù)群組織，后臺(tái)強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)化支撐的新型組織架構(gòu)已初步形成。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)理念落后，工作注意力僅放在片面追逐系統(tǒng)接通率考核指標(biāo)上的做法，造成維護(hù)工作的被動(dòng)和本末倒置，電信網(wǎng)絡(luò)水平和影響用戶(hù)感知度指標(biāo)無(wú)法得到有效提升。缺乏故障處理后的回顧和考核，無(wú)法進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)積累，無(wú)法推動(dòng)運(yùn)行維護(hù)人員使用電信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)來(lái)處理問(wèn)題并解決問(wèn)題。同時(shí)組織和崗位所參與的流程活動(dòng)的要求也就組成了其相應(yīng)的工作目標(biāo)。產(chǎn)品拓展:鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò)蒼南縣電信網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)一流程管理一資源申請(qǐng)與調(diào)整子項(xiàng)向縣分公司運(yùn)行維護(hù)部提出產(chǎn)品拓展需求。在產(chǎn)品推廣一個(gè)月后，公司運(yùn)行維護(hù)部進(jìn)行針對(duì)產(chǎn)品推出各階段網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷變化情況的統(tǒng)計(jì)和分析，提供話務(wù)與資源分析報(bào)告，并反饋業(yè)務(wù)部門(mén)。運(yùn)行調(diào)度人員資源管理員根據(jù)業(yè)務(wù)趨勢(shì)制定擴(kuò)容方案，如系統(tǒng)負(fù)荷緊張，或端口資源的使用率達(dá)到預(yù)警門(mén)限，通知網(wǎng)管中心主任向計(jì)劃和工程部門(mén)提出工程擴(kuò)容需求，如涉及網(wǎng)間互聯(lián)互通資源緊張，通知網(wǎng)絡(luò)調(diào)度向互聯(lián)互通部提出擴(kuò)容需求。員工的平均技術(shù)水平和勞動(dòng)效率的提高，科學(xué)的、技術(shù)的和社會(huì)的知識(shí)儲(chǔ)備的增加對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)具有特殊重要性。在運(yùn)行維護(hù)體系內(nèi)部建立有效的激勵(lì)機(jī)制，努力營(yíng)造尊重知識(shí)、尊重人才、鼓勵(lì)創(chuàng)新的環(huán)境和氛圍，全面提高運(yùn)行維護(hù)人員的技術(shù)素養(yǎng)和創(chuàng)新能力。過(guò)去幾年,國(guó)內(nèi)通信企業(yè)基本以分散型運(yùn)維管理體制為主,即以專(zhuān)業(yè)來(lái)劃分維護(hù)層次,每一專(zhuān)業(yè)都有一套維護(hù)與監(jiān)控人員及網(wǎng)管系統(tǒng)。五、結(jié)束語(yǔ)創(chuàng)新是世界上許多知名企業(yè)存在和發(fā)展的不竭動(dòng)力，是企業(yè)永葆生機(jī)和活力源泉。本文試圖結(jié)合運(yùn)營(yíng)理論，來(lái)對(duì)比探討服務(wù)性企業(yè)性企業(yè)（電信企業(yè)）面臨的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題和挑戰(zhàn)，利用運(yùn)營(yíng)管理理論，探討如何從提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的流程柔性以及降低運(yùn)營(yíng)成本等方面來(lái)提高企業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)效率。（供給不足時(shí)，調(diào)升價(jià)格，會(huì)最終損害自己的產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供機(jī)會(huì)；當(dāng)供給過(guò)剩時(shí)，降低價(jià)格，也降低自己的利潤(rùn)率，最終會(huì)影響企業(yè)的健康運(yùn)行）那些可以使企業(yè)的（產(chǎn)品或者是服務(wù)）生產(chǎn)達(dá)到健康的平衡的技術(shù)和策略，可以統(tǒng)稱(chēng)為“運(yùn)營(yíng)管理工具”。庫(kù)存同時(shí)也可以指在一些記錄和控制的信息。例如在電信企業(yè)，普遍服務(wù)原則和盈利原則就是兩個(gè)矛盾的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，普遍服務(wù)原則要求每個(gè)電信的用戶(hù)都應(yīng)該享受到同等水平的服務(wù)，然而，電信企業(yè)也遵循著所謂的二八原則，即百分之二十的客戶(hù)，帶來(lái)百分之八十的利潤(rùn)，這樣，企業(yè)的盈利原則，又要求企業(yè)必須對(duì)利潤(rùn)大戶(hù)具有一定的傾斜經(jīng)營(yíng)的策略。一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品，由于不同的人具有不同的感受，所以，其質(zhì)量的評(píng)價(jià)一般是一個(gè)較為模糊的概念。那么，對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，除去設(shè)備的投資的冗余意外，人的因素就顯得十分的重要。然而，卻很難計(jì)算出企業(yè)的人力成本。因?yàn)榱鞒痰淖兏驼{(diào)整，對(duì)于一個(gè)企業(yè)是不可避免的，而通常情況下，應(yīng)對(duì)這種情況最常用的不是重新發(fā)起一個(gè)流程，而是對(duì)原有的流程進(jìn)行變更。；市場(chǎng)需求波動(dòng)時(shí)，要求勞動(dòng)力也作相應(yīng)調(diào)整：高柔性運(yùn)營(yíng)方式下，要求參與生產(chǎn)流程的單個(gè)勞動(dòng)力資源應(yīng)該是具有多面手技能的“萬(wàn)能工人”，在需求發(fā)生變化時(shí)，通過(guò)適當(dāng)調(diào)整操作人員的操作來(lái)適應(yīng)短期的變化。在這種情況下，對(duì)服務(wù)性企業(yè)勞動(dòng)力資源的柔性的強(qiáng)調(diào)，就顯得十分必要和緊迫了。大多數(shù)情況下，生產(chǎn)合格產(chǎn)品或者服務(wù)的速度才是有意義的生產(chǎn)能力指標(biāo)。在忽略技能和個(gè)人能力等不可量化的指標(biāo)的條件下，勞動(dòng)力資源的工時(shí)的利用率一般是一個(gè)較為簡(jiǎn)單的衡量勞動(dòng)力作為資源使用效率的有效方法。b)電信行業(yè)需要進(jìn)行的改變；作為服務(wù)行業(yè)，粗放經(jīng)營(yíng)的電信企業(yè)也同其他所有服務(wù)性企業(yè)一樣，無(wú)法回避“提高服務(wù)質(zhì)量”和“降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用”的矛盾。d)在新形勢(shì)下，在電信行業(yè)引入運(yùn)營(yíng)管理工具的必要性；經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，一般運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)硬件資源的管理水平均達(dá)到了一個(gè)較高的水平。根據(jù)管理理論，一個(gè)人可以處理的管理目標(biāo)是有限的。傳統(tǒng)的任務(wù)調(diào)度方法多通過(guò)設(shè)定一定的制度進(jìn)行，比如設(shè)立值班制度，設(shè)立專(zhuān)業(yè)，設(shè)立班組等等。WFM調(diào)度系統(tǒng)補(bǔ)上了運(yùn)維工作流程中的一環(huán)，為運(yùn)維部門(mén)提供了有效的內(nèi)控手段，使運(yùn)維部門(mén)從面向設(shè)備的運(yùn)維，轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛄鞒毯蜆I(yè)務(wù)的運(yùn)維。調(diào)度人員或管理人員可以隨時(shí)了解所有的人員實(shí)時(shí)狀態(tài)和任務(wù)的執(zhí)行情況。大幅度提高了流程變更的效率，降低了變更成本，是企業(yè)和部門(mén)在高度柔性的流程控制模型下進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。貫徹企業(yè)策略，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)： 通過(guò)本系統(tǒng)的建設(shè)，管理者能夠?qū)崟r(shí)掌握并精確貫徹運(yùn)營(yíng)策略和成本控制策略，提供了企業(yè)實(shí)現(xiàn)SLA的支持手段。對(duì)于機(jī)構(gòu)和流程的變動(dòng)，可以根絕系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)員工開(kāi)展相應(yīng)的培訓(xùn)即可。BSM主要強(qiáng)調(diào)從業(yè)務(wù)的視角來(lái)看待企業(yè)的IT運(yùn)維，從而最大化發(fā)揮IT對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的推動(dòng)作用，這就IT運(yùn)維的核心思想。三、管理信息共享目前，出于對(duì)IT資源專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化管理的要求，企業(yè)部署了諸多的監(jiān)控管理工具，如網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控工具等。第四篇：項(xiàng)目運(yùn)維管理龍崗區(qū)項(xiàng)目運(yùn)維管理設(shè)備應(yīng)用負(fù)責(zé)對(duì)所有設(shè)備的應(yīng)用操作，每季度提交每個(gè)設(shè)備的配置和存儲(chǔ)應(yīng)用情況報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱?bào)告、IP分配報(bào)告，并負(fù)責(zé)對(duì)龍崗區(qū)城管局的相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；對(duì)新應(yīng)用的設(shè)備需求，駐場(chǎng)工作人員應(yīng)及時(shí)提交設(shè)備配置現(xiàn)狀及設(shè)備規(guī)劃報(bào)告，以便該應(yīng)用能及時(shí)實(shí)施；掌握設(shè)備的運(yùn)行情況，就保修期、存儲(chǔ)空間等及時(shí)進(jìn)行提醒；建立相關(guān)系統(tǒng)軟件各種故障的恢復(fù)流程及應(yīng)急措施；環(huán)節(jié)與設(shè)備定期對(duì)機(jī)房供配電、空調(diào)、溫濕度控制等設(shè)施進(jìn)行檢查記錄做好機(jī)房人員的出入、服務(wù)器的開(kāi)機(jī)或關(guān)機(jī)等工作進(jìn)行記錄；根據(jù)維護(hù)合同附件資產(chǎn)清單，建立服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的檔案，形成不易破壞的醒目標(biāo)識(shí)，并定期更新相關(guān)內(nèi)容；對(duì)資產(chǎn)清單所列的各種設(shè)備、線路等，做好檢查維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)報(bào)告，并安排服務(wù)聯(lián)系或維修，對(duì)維修情況提交書(shū)面報(bào)告；形成每日巡視制度，對(duì)機(jī)房中相關(guān)設(shè)備的告警顯示、空調(diào)、UPS等實(shí)際狀態(tài)進(jìn)行記錄。運(yùn)維員三大法則【此法則適用GPL協(xié)議，歡迎各位自由發(fā)揮】第一法則，運(yùn)維員不得危害服務(wù)器的安全運(yùn)行，偷窺篡改服務(wù)上的數(shù)據(jù)，或袖手旁觀服務(wù)器受到入侵；第二法則，運(yùn)維員必須保護(hù)自己，除非違背第一法則；第三法則，運(yùn)維員必須服從運(yùn)維經(jīng)理的命令，除非違背第一和第二法則。五、故障影響范圍評(píng)估當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)IT故障時(shí)，我們不僅應(yīng)該關(guān)注故障本身，更應(yīng)該考慮該故障對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。所以，必須結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略和目前業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，辨識(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)，特別是關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用。傳統(tǒng)的IT工具和流程集中在技術(shù)上，而不是業(yè)務(wù)目標(biāo)上。這樣，員工面對(duì)的將不再是領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)，而是系統(tǒng)。由于本系統(tǒng)可以將精確的量化管理方法延伸到運(yùn)維部門(mén)的最小單位――工程師，這種管理模式為運(yùn)維單位實(shí)施大集中管理和扁平化運(yùn)作，提供了有效的工具和保障，同時(shí)降低企業(yè)變革對(duì)其運(yùn)營(yíng)水平以及客戶(hù)服務(wù)水平的負(fù)面影響，在某種程度上也保證了企業(yè)改革的順利實(shí)施。由系統(tǒng)管理，真正實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維精細(xì)化管理。? ●工作效率相關(guān)指標(biāo)有：資源利用率，工程師可用性，工程師數(shù)量（按部門(mén)）? ●任務(wù)相關(guān)指標(biāo)有：任務(wù)平均實(shí)際持續(xù)時(shí)間，任務(wù)計(jì)劃時(shí)間和實(shí)際時(shí)間對(duì)比，任務(wù)時(shí)間分析，任務(wù)數(shù)量分析，任務(wù)來(lái)源分析等等。在現(xiàn)有資源總數(shù)不變的前提下，在滿(mǎn)足市場(chǎng)快速相應(yīng)的同時(shí)，同時(shí)兼顧了公司的政策目標(biāo)，盡量做到了“面面俱到”。就是通過(guò)增加管理層級(jí)，來(lái)進(jìn)行管理的細(xì)化。下表列出了工程師和任務(wù)的部分屬性和公司的部分運(yùn)營(yíng)目標(biāo)：工程師屬性 任務(wù)屬性 公司下達(dá)目標(biāo)年齡 時(shí)間要求 提高響應(yīng)時(shí)間專(zhuān)業(yè) 任務(wù)地點(diǎn) 降低日常費(fèi)用技能列表及 需要工具 普遍服務(wù)原則工作效率 任務(wù)歷時(shí) 降低客戶(hù)投訴率工程師類(lèi)型 任務(wù)地理位置 大客戶(hù)優(yōu)先保障原則工作時(shí)間 零備件 人員壓縮指標(biāo)工作地點(diǎn) 任務(wù)類(lèi)型 提高工作效率工具列表 技能要求 減少加班薪資水平優(yōu)先級(jí) 減少超時(shí)而這個(gè)表的長(zhǎng)度會(huì)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，會(huì)越來(lái)越長(zhǎng)，越來(lái)越復(fù)雜。在新的形勢(shì)下，運(yùn)維部門(mén)一方面要以更快的速度開(kāi)通