【正文】 第四、目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對于企業(yè)需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管理和對公共信息的管理；第五、資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各IT系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以是物理存在的，也可以是邏輯存在的，并能夠與企業(yè)的財(cái)務(wù)部門進(jìn)行數(shù)據(jù)交互；第六、信息安全管理：該部分包含了許多方面的內(nèi)容，目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)是ISO17799，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面，36個控制目標(biāo)和127中控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營安全、訪問控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等；第七、日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安排、提供績效考核量化依據(jù)、提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識的積累與共享手段IT運(yùn)行維護(hù)管理的每一個子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)完善的IT運(yùn)維管理是企業(yè)提高經(jīng)營水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。由于應(yīng)用程序故障或性能問題可能導(dǎo)致嚴(yán)重的業(yè)務(wù)影響，因此業(yè)務(wù)部門迫切需要 IT 部門在發(fā)生問題時提供更高的應(yīng)用程序服務(wù)級別和更快的問題解決方案。提高了運(yùn)維流程和運(yùn)維部門組織機(jī)構(gòu)的柔性： WFM系統(tǒng)可以代替領(lǐng)導(dǎo)和部門對企業(yè)的員工進(jìn)行任務(wù)的分派。大大加強(qiáng)了內(nèi)部控制。同時系統(tǒng)配置了完備的統(tǒng)計(jì)和分析功能，可以將市場和客戶要求，以及公司運(yùn)維政策和經(jīng)營政策的調(diào)整，即時的反映到運(yùn)維工程師資源的使用上。同時，我們也管理著具有多重屬性的資源——運(yùn)維工程師。隨著中國加入WTO和電信市場的開放，國內(nèi)電信行業(yè)壟斷經(jīng)營的格局被逐漸打破。生產(chǎn)能力在實(shí)際工作中并不是一個固定不變的數(shù)值，它會因許多原因而改變。然而，這種極端柔性的結(jié)構(gòu)，在實(shí)際工作中往往很難實(shí)現(xiàn)。由前面提到的服務(wù)產(chǎn)品的特性判斷，服務(wù)性企業(yè)的最大庫存就是制造服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)備和人員。一般企業(yè)的有形產(chǎn)品的生產(chǎn)，其產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是異步進(jìn)行的?？傊蝿?wù)是需要投入一定的資源根據(jù)一定流程才能完成的。在發(fā)展中創(chuàng)新、在創(chuàng)新中發(fā)展，適應(yīng)時代潮流的變化，在創(chuàng)造客戶的同時，使企業(yè)價(jià)值和員工價(jià)值得到升華，是每一個電信人的共同心愿。對普通運(yùn)行維護(hù)人員側(cè)重于理論、現(xiàn)場操作技能的培訓(xùn)，并兼顧各種新技術(shù)、新網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)。資源分配后要及時更新資源庫，保證操作后所有資源庫的內(nèi)容與網(wǎng)絡(luò)實(shí)際配置一致。對于現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度能夠滿足產(chǎn)品發(fā)展需求的，由運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)完成通信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品開通、測試工作。流程依賴于組織，流程優(yōu)化能夠推動組織的優(yōu)化，而不合理的組織又制約著流程的進(jìn)一步優(yōu)化。前期的電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)大多數(shù)與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用同步建設(shè)，此階段建設(shè)人員更多的精力投入到網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的建設(shè)中，因此對電信網(wǎng)絡(luò)需求提出較少，造成建設(shè)與實(shí)際應(yīng)用要求的脫節(jié)。為了從根本上解決這些問題，使運(yùn)維中心能夠擔(dān)當(dāng)起全網(wǎng)的運(yùn)行、維護(hù)的重任，必需對其組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行周密地設(shè)計(jì)，使其成為一個組織結(jié)構(gòu)合理、運(yùn)轉(zhuǎn)體系科學(xué)、職責(zé)明確、賦予足夠職權(quán)的運(yùn)行維護(hù)部門。電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)管理是為保障電信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)正常、安全、有效運(yùn)行而采取的生產(chǎn)組織管理活動。精細(xì)管理的每一個環(huán)節(jié)都是相互鏈接的，如果 2前一個流程不精細(xì)，后一個流程就可能跟著出現(xiàn)問題，甚至可能出現(xiàn)管理鏈條斷裂?！熬媲缶笔且髮Υぷ鳂?biāo)準(zhǔn)要高、要求要嚴(yán)，做到盡善盡美.“細(xì)化目標(biāo)”是指對任務(wù)進(jìn)行層層分解，指標(biāo)落實(shí)到人。隨著新技術(shù)快速發(fā)展的驅(qū)動以及運(yùn)營商業(yè)務(wù)重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，運(yùn)營商對服務(wù)的要求正在不斷提高，而設(shè)備廠商的重心也隨之從“技術(shù)驅(qū)動”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)移，為運(yùn)營商提供更深層次的服務(wù)。也可以這么說，“細(xì)”是精細(xì)化的必經(jīng)途徑，“精”是精細(xì)化的自然結(jié)果。2．嚴(yán)于細(xì)節(jié)的精神細(xì)節(jié)反映一個企業(yè)的作風(fēng)和境界。這是因?yàn)?每一位員工都是企業(yè)精細(xì)化管理的對象、載體和參與者。網(wǎng)絡(luò)層網(wǎng)管功能中“監(jiān)”強(qiáng)于“控”，對網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)配置功能和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備控制功能缺乏必要的手段。以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心。缺乏對故障處理過程的監(jiān)督，將會影響到故障處理的效率。關(guān)鍵流程總體上分為7個流程:業(yè)務(wù)開通流程、響應(yīng)支撐流程、大客戶服務(wù)流程、網(wǎng)絡(luò)升版及割接管理流程、故障處理流程、局?jǐn)?shù)據(jù)制作流程、資源管理流程。3 資源管理流程設(shè)計(jì)資源管理流程規(guī)范網(wǎng)絡(luò)資源合理調(diào)度和優(yōu)化配置的組織流程，是運(yùn)行維護(hù)管理效率和網(wǎng)絡(luò)可靠安全運(yùn)行的保證。運(yùn)行維護(hù)骨干要從一線維護(hù)人員中選拔，并應(yīng)具有相應(yīng)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。而且從長遠(yuǎn)來看精細(xì)化的運(yùn)維模式不僅有利于挖掘網(wǎng)絡(luò)潛力還將節(jié)省大量的運(yùn)維成本應(yīng)該是下一代運(yùn)維體系的最終發(fā)展方向?，F(xiàn)在，隨著生產(chǎn)力水平的發(fā)展，市場上取得壟斷經(jīng)營地位的情況越來越少，從另外一個方面，從經(jīng)濟(jì)活動的管理者政府的角度，其經(jīng)濟(jì)政策也是越來越趨向于鼓勵競爭，限制壟斷。同樣對于越來越復(fù)雜的多重經(jīng)營目標(biāo)，在各個流程上設(shè)備和人力資源的不同配置方案，就決定了不同的經(jīng)營目標(biāo)和策略。這種配置要求要同時兼顧客戶對服務(wù)產(chǎn)品制造需求，以及資源的有效利用。這些人力資源的勞動生產(chǎn)率的提高，也直接影響了企業(yè)的運(yùn)營效率甚至生存。某些專業(yè)甚至剛剛出現(xiàn)，就消失了。一般是指產(chǎn)出量與投入量的比值。在新的形勢下，運(yùn)維部門一方面要以更快的速度開通新業(yè)務(wù)和相應(yīng)不斷增加客戶數(shù)量和服務(wù)范圍，另一方面，作為傳統(tǒng)的成本中心，又面臨著投資和費(fèi)用的嚴(yán)控甚至壓縮。就是通過增加管理層級，來進(jìn)行管理的細(xì)化。? ●工作效率相關(guān)指標(biāo)有：資源利用率，工程師可用性，工程師數(shù)量（按部門）? ●任務(wù)相關(guān)指標(biāo)有：任務(wù)平均實(shí)際持續(xù)時間，任務(wù)計(jì)劃時間和實(shí)際時間對比，任務(wù)時間分析，任務(wù)數(shù)量分析，任務(wù)來源分析等等。由于本系統(tǒng)可以將精確的量化管理方法延伸到運(yùn)維部門的最小單位――工程師，這種管理模式為運(yùn)維單位實(shí)施大集中管理和扁平化運(yùn)作，提供了有效的工具和保障，同時降低企業(yè)變革對其運(yùn)營水平以及客戶服務(wù)水平的負(fù)面影響，在某種程度上也保證了企業(yè)改革的順利實(shí)施。傳統(tǒng)的IT工具和流程集中在技術(shù)上，而不是業(yè)務(wù)目標(biāo)上。五、故障影響范圍評估當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)IT故障時，我們不僅應(yīng)該關(guān)注故障本身，更應(yīng)該考慮該故障對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。第四篇：項(xiàng)目運(yùn)維管理龍崗區(qū)項(xiàng)目運(yùn)維管理設(shè)備應(yīng)用負(fù)責(zé)對所有設(shè)備的應(yīng)用操作，每季度提交每個設(shè)備的配置和存儲應(yīng)用情況報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱?bào)告、IP分配報(bào)告，并負(fù)責(zé)對龍崗區(qū)城管局的相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)；對新應(yīng)用的設(shè)備需求，駐場工作人員應(yīng)及時提交設(shè)備配置現(xiàn)狀及設(shè)備規(guī)劃報(bào)告，以便該應(yīng)用能及時實(shí)施；掌握設(shè)備的運(yùn)行情況，就保修期、存儲空間等及時進(jìn)行提醒；建立相關(guān)系統(tǒng)軟件各種故障的恢復(fù)流程及應(yīng)急措施；環(huán)節(jié)與設(shè)備定期對機(jī)房供配電、空調(diào)、溫濕度控制等設(shè)施進(jìn)行檢查記錄做好機(jī)房人員的出入、服務(wù)器的開機(jī)或關(guān)機(jī)等工作進(jìn)行記錄；根據(jù)維護(hù)合同附件資產(chǎn)清單，建立服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的檔案，形成不易破壞的醒目標(biāo)識，并定期更新相關(guān)內(nèi)容；對資產(chǎn)清單所列的各種設(shè)備、線路等，做好檢查維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)故障，及時報(bào)告，并安排服務(wù)聯(lián)系或維修，對維修情況提交書面報(bào)告；形成每日巡視制度，對機(jī)房中相關(guān)設(shè)備的告警顯示、空調(diào)、UPS等實(shí)際狀態(tài)進(jìn)行記錄。BSM主要強(qiáng)調(diào)從業(yè)務(wù)的視角來看待企業(yè)的IT運(yùn)維，從而最大化發(fā)揮IT對企業(yè)業(yè)務(wù)的推動作用，這就IT運(yùn)維的核心思想。貫徹企業(yè)策略，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)： 通過本系統(tǒng)的建設(shè)，管理者能夠?qū)崟r掌握并精確貫徹運(yùn)營策略和成本控制策略，提供了企業(yè)實(shí)現(xiàn)SLA的支持手段。調(diào)度人員或管理人員可以隨時了解所有的人員實(shí)時狀態(tài)和任務(wù)的執(zhí)行情況。傳統(tǒng)的任務(wù)調(diào)度方法多通過設(shè)定一定的制度進(jìn)行，比如設(shè)立值班制度，設(shè)立專業(yè)，設(shè)立班組等等。d)在新形勢下，在電信行業(yè)引入運(yùn)營管理工具的必要性；經(jīng)過多年的建設(shè)，一般運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)硬件資源的管理水平均達(dá)到了一個較高的水平。在忽略技能和個人能力等不可量化的指標(biāo)的條件下，勞動力資源的工時的利用率一般是一個較為簡單的衡量勞動力作為資源使用效率的有效方法。在這種情況下，對服務(wù)性企業(yè)勞動力資源的柔性的強(qiáng)調(diào)，就顯得十分必要和緊迫了。因?yàn)榱鞒痰淖兏驼{(diào)整，對于一個企業(yè)是不可避免的，而通常情況下，應(yīng)對這種情況最常用的不是重新發(fā)起一個流程，而是對原有的流程進(jìn)行變更。那么，對于電信企業(yè)來說，除去設(shè)備的投資的冗余意外，人的因素就顯得十分的重要。例如在電信企業(yè)，普遍服務(wù)原則和盈利原則就是兩個矛盾的經(jīng)營目標(biāo)，普遍服務(wù)原則要求每個電信的用戶都應(yīng)該享受到同等水平的服務(wù)，然而，電信企業(yè)也遵循著所謂的二八原則，即百分之二十的客戶，帶來百分之八十的利潤，這樣，企業(yè)的盈利原則，又要求企業(yè)必須對利潤大戶具有一定的傾斜經(jīng)營的策略。（供給不足時，調(diào)升價(jià)格，會最終損害自己的產(chǎn)品和服務(wù)的市場競爭力，會為競爭對手提供機(jī)會；當(dāng)供給過剩時，降低價(jià)格，也降低自己的利潤率，最終會影響企業(yè)的健康運(yùn)行）那些可以使企業(yè)的（產(chǎn)品或者是服務(wù)）生產(chǎn)達(dá)到健康的平衡的技術(shù)和策略，可以統(tǒng)稱為“運(yùn)營管理工具”。五、結(jié)束語創(chuàng)新是世界上許多知名企業(yè)存在和發(fā)展的不竭動力，是企業(yè)永葆生機(jī)和活力源泉。在運(yùn)行維護(hù)體系內(nèi)部建立有效的激勵機(jī)制，努力營造尊重知識、尊重人才、鼓勵創(chuàng)新的環(huán)境和氛圍，全面提高運(yùn)行維護(hù)人員的技術(shù)素養(yǎng)和創(chuàng)新能力。運(yùn)行調(diào)度人員資源管理員根據(jù)業(yè)務(wù)趨勢制定擴(kuò)容方案，如系統(tǒng)負(fù)荷緊張，或端口資源的使用率達(dá)到預(yù)警門限，通知網(wǎng)管中心主任向計(jì)劃和工程部門提出工程擴(kuò)容需求，如涉及網(wǎng)間互聯(lián)互通資源緊張，通知網(wǎng)絡(luò)調(diào)度向互聯(lián)互通部提出擴(kuò)容需求。產(chǎn)品拓展:鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司業(yè)務(wù)部門通過蒼南縣電信網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng)一流程管理一資源申請與調(diào)整子項(xiàng)向縣分公司運(yùn)行維護(hù)部提出產(chǎn)品拓展需求。缺乏故障處理后的回顧和考核，無法進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的知識積累，無法推動運(yùn)行維護(hù)人員使用電信網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)來處理問題并解決問題。前臺按照客戶群組織，后臺強(qiáng)調(diào)專業(yè)化支撐的新型組織架構(gòu)已初步形成。故障單、派工單、電路調(diào)度單的電子化實(shí)施不夠全面深化，0SS建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃。精細(xì)化管理是一個全員參與的過程，精細(xì)化管理的目標(biāo)就是在于讓組織中每一位員工都通過參與到精細(xì)化管理的過程中來，最大限度發(fā)揮自己的潛力，成為企業(yè)競爭力的一個有機(jī)組成部分。安全管理中任何一個細(xì)節(jié)不到位或出問題，都可能成為釀成重大安全事故的根源。精細(xì)化管理思想是以滿足用戶需求為價(jià)值觀，以用戶驅(qū)動價(jià)值流動為業(yè)務(wù)流程觀，不斷優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)過程的管理理念。；；；移動基站40萬個左右。精細(xì)化管理要求企業(yè)精確定位、精益求精、細(xì)化目標(biāo)、細(xì)化考核。管理者應(yīng)該高瞻遠(yuǎn)矚，細(xì)化各項(xiàng)制度和措施，包括服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品品牌和經(jīng)濟(jì)效益等，倘若大大咧咧放過這些細(xì)節(jié)，就無法實(shí)現(xiàn)管理的精細(xì)和效益的雙贏。西格碼推動企業(yè)不懈提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本，提高利潤率，使質(zhì)量一成本管理水平不斷上新臺階。維護(hù)需求是確定運(yùn)維服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)，電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)管理具有全程全網(wǎng)性特點(diǎn)，每個層次的運(yùn)行維護(hù)管理部門對應(yīng)負(fù)責(zé)不同的運(yùn)行維護(hù)管理行為，由此形成不同的運(yùn)行維護(hù)生產(chǎn)作業(yè)方式和不同的運(yùn)行維護(hù)管理體系，維護(hù)作業(yè)是確定維護(hù)管理職責(zé)的基礎(chǔ)。（一）缺乏電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整體規(guī)劃由于沒有建立整個電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整體規(guī)劃，造成電信網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的重復(fù)采購，各廠商的管理界面不統(tǒng)一，缺乏互操作性。從以上對蒼南電信公司運(yùn)維管理的現(xiàn)狀分析中，可以看出，蒼南電信公司在規(guī)劃、管理和技術(shù)上還存在一些問題，這些問題的解決，需要借助于蒼南電信公司對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)工作做進(jìn)一步的的精細(xì)化管理。對于分公司業(yè)務(wù)部提出的涉及配合開放的產(chǎn)品，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司業(yè)務(wù)部上報(bào)縣公司業(yè)務(wù)部門審核，由縣公司業(yè)務(wù)部門向縣公司運(yùn)行維護(hù)部提出。下發(fā)局?jǐn)?shù)據(jù)調(diào)單，在現(xiàn)網(wǎng)增加相關(guān)數(shù)據(jù)，并通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控人員進(jìn)行綜合網(wǎng)管配置數(shù)據(jù)變更準(zhǔn)備。維護(hù)骨干的年度考核以工作業(yè)績?yōu)橹?，同時考核工作態(tài)度和能力，工作業(yè)績以月度績效考核結(jié)果為依據(jù)，同時結(jié)合年度績效指標(biāo)完成情況來確定。但同時又被這項(xiàng)研究即將帶給企業(yè)的巨大價(jià)值所深深吸引，引領(lǐng)著我在困難中不斷前進(jìn)。任務(wù)：是添加某些投入以使產(chǎn)品和服務(wù)接近與期望的產(chǎn)出；通常是以增加勞動力和資本的形式出現(xiàn)的，例如在電信公司運(yùn)維部門，他們?nèi)粘５娜蝿?wù)，通常就需要工程師們（勞動力）使用先進(jìn)的設(shè)備（資本）來完成。勞動力成本和勞動力效率對服務(wù)性企業(yè)的意義（以電信企業(yè)為例）a)典型的運(yùn)營過程通常是指一個“投入——轉(zhuǎn)換 產(chǎn)出”的過程．即將人力、物料、設(shè)備、技術(shù)、信息、能源等生產(chǎn)要素(投人)轉(zhuǎn)換為合形產(chǎn)品和無形服務(wù)(產(chǎn)出)的過程。c)一般企業(yè)將庫存視為企業(yè)運(yùn)營的毒藥。而是采用以項(xiàng)目小組，甚至是勞動力資源本身為基本組織基礎(chǔ)的動態(tài)組織結(jié)構(gòu)。所以，電信行業(yè)的裝備的柔性相比較于其他行業(yè)，是比較容易實(shí)現(xiàn)的。；a)電信行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)；（新技術(shù)和新業(yè)務(wù)引入，過度競爭等）電信行業(yè)屬于服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，它的主要產(chǎn)品就是為用戶提供語音、數(shù)據(jù)、無線等通訊服務(wù)。在實(shí)際工作中，WFM系統(tǒng)作為一個很好的運(yùn)營管理工具，可以幫助電信企業(yè)，特別是運(yùn)維部門將運(yùn)營管理提高到一個較高的水平。b)實(shí)施調(diào)度后，運(yùn)維工作的流程調(diào)整為： 上圖中的“調(diào)度系統(tǒng)”承擔(dān)了根據(jù)任務(wù)屬性和工程師屬性，并同時兼顧了高級經(jīng)營目標(biāo)的任務(wù)分派功能